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第一章 物流客户关系管理与服务概论1

第一节 物流客户2

一、客户的内涵2

二、物流客户的分类4

三、各阶段客户关系的特点6

第二节 物流客户关系管理6

一、客户关系管理的起源和发展6

二、客户关系管理的含义10

三、物流客户管理的简易流程14

第三节 物流客户服务15

一、物流客户服务的概念15

二、物流客户服务基本理论16

三、客户服务的基本要素18

四、客户服务的要点20

本章小结23

自测题23

案例分析23

阅读资料24

第二章 物流客户关系管理系统27

第一节 客户关系管理系统简介27

一、CRM产生的背景27

二、客户关系管理系统（CRM）的含义30

三、CRM系统的主要特征32

第二节CRM系统的一般模型33

一、CRM基本构架33

二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究35

三、物流客户关系管理内涵37

四、物流企业CRM系统41

第三节 客户关系管理系统的技术功能47

一、客户关系管理系统的简介47

二、CRM系统技术应用特点48

本章小结49

自测题49

案例分析50

阅读资料51

第三章 物流客户关系管理实施流程56

第一节 客户关系管理方案流程的制定57

一、CRM流程的创建57

二、CRM系统实施步骤61

第二节 物流客户关系管理的技术应用65

一、物流客户关系管理（CRM）技术上的实现方式65

二、CRM呼叫中心65

三、CRM与商业智能68

四、CRM与数据库建设69

第三节 物流客户满意度的测量71

一、定期定量检测72

二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质72

三、满意度的测量74

本章小结89

自测题90

案例分析90

阅读资料92

第四章 物流重点客户关系管理的实施97

第一节 物流客户等级的划分97

一、基于客户价值的等级划分98

二、客户等级划分的方法99

第二节 物流重点客户——客户中的VIP102

一、VIP概述102

二、VIP贵宾卡的作用103

三、改变与客户关系的处理模式103

四、VIP客户的管理103

五、建立有效的客户反馈机制104

第三节 物流重点客户的个性化服务104

一、个性化服务104

二、物流企业的重点客户个性化服务105

三、物流企业个性化服务的策略107

第四节 数据库——重点客户管理的利器109

一、数据库概论110

二、数据库是客户关系管理（CRM）的基础111

三、数据库客户关系管理的运作程序112

四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用113

本章小结115

自测题115

案例分析116

阅读资料117

第五章 物流核心客户关系管理的实施120

第一节 核心客户概述123

一、核心客户123

二、核心客户的类型124

第二节 核心客户管理127

一、核心客户管理的概念127

二、核心客户管理的内容128

三、核心客户管理的程序129

四、核心客户管理的实施129

五、核心客户管理应注意的问题136

本章小结137

自测题137

案例分析137

阅读资料139

第六章 物流客户服务的满意度145

第一节 物流客户需求分析146

一、物流客户需求的价值种类146

二、物流客户需求特征148

三、物流客户需求的模式150

第二节 物流客户服务的满意度152

一、客户满意的相关概念152

二、客户满意度的衡量标准153

三、客户满意分析154

第三节 物流客户服务的基本方法156

一、ABC分类法的基本原理156

二、缺货的反应调查法159

三、成本与收益分析法160

四、客户拜访法160

五、客户服务质量的评估模型法160

本章小结161

自测题161

案例分析162

阅读资料163

第七章 物流客户服务管理体系168

第一节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估169

一、物流客户服务质量管理169

二、服务质量的评估标准173

三、物流客户服务质量评估的一般办法174

四、物流客户服务的绩效评价相关指标175

第二节 物流客户服务战略的规划180

一、物流客户服务战略的概念180

二、物流客户服务的环境分析181

三、物流客户服务战略的类型186

四、物流客户服务战略的制定186

第三节 物流客户服务工具190

一、CRM——客户关系管理190

二、呼叫中心191

三、社交网站192

第四节 提高物流客户服务效率的方法193

一、正确认识顾客期望193

二、了解客户需求并制定差异化服务策略194

三、建立CRM绩效模型194

四、提高物流企业的客户赢利潜力195

五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养196

本章小结196

自测题197

案例分析197

阅读资料198

第八章 物流客户服务中心的建设203

第一节 物流客户服务中心综述203

一、物流客户服务中心系统建设的意义204

二、物流客户服务中心系统的特点205

第二节 物流客户服务中心的设计207

一、呼叫中心与物流客户关系管理207

二、物流客户服务中心软件技术简介208

三、物流客户服务中心系统的设计209

第三节 物流客户服务中心的管理219

一、物流客服中心的组织机构219

二、物流客服中心的人员管理220

三、物流客服中心人员的岗位职责与培训221

本章小结223

自测题223

案例分析224

阅读资料226

第九章 物流客户服务管理的实施229

第一节 物流运输服务管理230

一、运输概述230

二、物流运输客户的类型及运输需求233

三、物流运输服务的人员构成235

四、物流运输服务的作业管理237

五、物流运输服务的定价239

第二节 物流配送服务管理241

一、配送服务概念241

二、物流配送服务的种类及配送需求244

三、物流配送服务的作业流程247

四、物流配送成本的结构250

第三节 物流客户保管服务管理251

一、物流保管服务概述252

二、物流保管客户与保管服务的类型253

三、物流保管服务的作业流程255

四、物流保管设备与保管技术259

本章小结261

自测题262

案例分析262

阅读资料269

第十章 物流客户服务技巧272

第一节 物流客户服务的创新273

一、明确物流客户需求的特点273

二、物流客户服务理念的创新274

三、物流客户服务内容的创新276

四、物流客户服务方式的创新280

第二节 物流客户服务的技巧282

一、我国传统物流企业的物流服务与运营效率282

二、吸引物流客户的技巧283

三、细分物流客户服务的层次286

四、国内外物流客户服务的比较与借鉴288

第三节 物流客户服务投诉与处理技巧290

一、物流服务中的操作失误及客户反应291

二、客户投诉（含理赔申诉）处理流程292

三、处理客户投诉的一般方法293

四、物流客户服务投诉处理的技巧296

本章小结298

自测题299

案例分析300

阅读资料302

参考文献307