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第1章 基本素质与工作职责1

第一节 卓越店长的基本素质1

一、店长的素质要求1

二、店长的能力要求2

三、店长应具备的其他特质2

第二节 店长的工作职责与角色定位3

一、店长的工作范围3

二、店长的工作职责4

三、店长的日常工作细节5

四、店长的自身定位6

第三节 店员的基本素质6

一、店员必备的品格7

二、店员必备的职业道德与职业素质8

三、店员的自我修炼9

第四节 店员优质服务的意识10

一、为何要为顾客提供服务10

二、店员必备的服务意识11

三、服务的原则与标准13

第五节 顾客至上的服务理念14

一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V14

二、服务顾客的基本标准——T、L、C15

三、服务三大诉求——F、A、F16

四、顾客至上的服务精神17

第六节 从店员到店长——店员的自我提升17

一、个人素质提升17

二、业务素质的提升18

三、服务质量的提升19

第2章 扬长避短，修正误区21

第一节 店面形象要出新21

一、商品陈列不能一成不变21

二、货品摆放不能稀稀落落23

三、不能忽视了关联品陈列25

四、不能在店外设计上省钱27

五、不能把橱窗变成杂货架29

六、不能让气味赶走了顾客32

七、不能让通道拦住顾客的路33

八、不能让试衣间断送了商机36

九、注意门店风格的和谐统一38

第二节 开业前期工作要细致41

一、将市场调查进行到底41

二、不能让市场定位出现一丝差错43

三、不能忽略店址选择的个别因素46

四、不能在选址上陷入常见误区48

五、再租铺时不能忽略三件事50

六、不同经营业态一定要区分对待52

七、开店前做好心理知识准备55

八、把每一分钱都花在刀刃上57

第3章 职业形象：留给顾客好印象第一节 仪容修饰59

一、头发修饰59

二、面部修饰61

三、手部清洁62

第二节 着装要求63

一、着装原则63

二、男性工作人员的着装规范64

三、女性工作人员的着装规范65

四、着装的注意事项66

第三节 姿态标准67

一、站姿标准67

二、走姿标准68

三、蹲姿标准69

四、服务动作标准70

第四节 微笑礼仪71

一、微笑的作用71

二、微笑的内涵71

三、微笑的要求72

四、微笑的禁忌与训练方法73

第4章 服务技能：成功的服务是双赢第一节 存取包服务操作规范75

一、存包方式75

二、存取包服务规范75

三、意外事件处理规范76

第二节 赠品发放操作规范76

一、赠品基础知识76

二、赠品发放的原则77

三、赠品库存操作规范78

四、赠品发放操作规范78

第三节 售后服务操作规范79

一、送货服务操作规范79

二、安装服务操作规范80

三、三包服务操作规范80

四、跟踪服务操作规范81

第四节 服务水平的提升82

一、提供优质服务82

二、打造安全的消费环境83

三、选择符合标准的供应商83

四、店员与优质服务的关系84

五、通过激励提升店员的服务水平85

第五节 超出顾客的期望值87

一、满足顾客的期望87

二、超越顾客的期望值88

第5章 口才技能：找准拉近顾客切入点第一节 声音要有感染力90

一、说话的声音有讲究90

二、声音要具有感染力91

三、把握好说话的节奏92

第二节 会说还要会倾听93

一、倾听的场合93

二、倾听有法可循94

三、耐心的去倾听95

四、倾听的要点96

第三节 幽默风趣的服务口才96

一、服务用语的“五要”、“五不要”97

二、服务用语的基本要求97

三、常用服务用语98

四、肢体语言99

第四节 服务口才的注意事项101

一、服务用语的注意事项101

二、注重讲话的方式101

三、与顾客交谈时应注意的事项102

四、把握好语言形式103

第五节 店员必备的电话服务技能104

一、做好接听电话的准备104

二、接听电话的礼仪规范106

第6章 成交法则：成交才是硬道理第一节 商品／服务推介技巧107

一、产品／服务介绍与说明107

二、做好产品／服务的展示108

三、向不同类型顾客推介109

第二节 顾客异议处理技巧112

一、异议处理的方法112

二、异议处理的时机114

三、不同类型异议的处理115

四、如何与有异议的顾客进行沟通117

第三节 促成交易的技巧127

一、识别成交信号127

二、促成交易的技巧146

三、附加销售技巧148

四、做好送别服务149

第7章 促销技能：实现效能高突破第一节 促销基础知识151

一、促销策略151

二、促销方案的制订151

三、促销效果评估操作规范152

四、未来店铺经营的十大趋势154

第二节 店铺的促销方式155

一、价格折扣155

二、低价促销156

三、免费赠送156

四、竞赛与抽奖159

五、优惠券162

六、商品展销164

七、样品赠送165

八、现场演示166

九、以旧换新167

第三节 协调促销问题168

一、老顾客，索要一定的优惠170

二、回头客，要求适当给予让利171

三、说半天，就是要求再便宜172

四、嫌太贵，强烈要求给打折174

五、不怕等，待打折时再来买175

六、提意见，想把赠品、积分换折扣177

七、货比货，好的品牌都打折呢178

八、加数量，买×件要求给打折179

九、很不满，别的品牌可不光打折180

十、强所难，折扣不要一定要赠品181

十一、贪无厌，既要折扣又想要赠品182

第四节 广告促销操作规范184

一、广告促销概述184

二、确定广告目标184

三、广告预算决策185

四、广告信息决策185

五、媒体决策186

六、评价广告效果186

七、广告策划经典范例187

第五节 促销人员管理193

一、促销人员职业素质要求193

二、仪表要求194

三、个人品行要求195

四、业务技能要求196

五、接待客人的要求197

第六节 促销管理制度与表单198

一、店铺促销管理制度198

二、店铺促销管理表单200

第8章 顾客关系：巧妙维护赢得更多忠诚顾客第一节 顾客消费需求基础知识203

一、消费者人口统计特征203

二、消费者生活方式204

三、符合消费者的需要205

四、如何知道顾客的需求206

五、消费者决策基本类型215

六、消费者决策过程216

第二节 顾客类型与消费心理218

一、顾客购买动机的基本类型218

二、顾客常见的几种消费心理219

三、不同类型顾客的消费心理220

第三节 顾客接待技巧223

一、准备工作224

二、接近顾客的最佳时机224

三、接近顾客的技巧225

四、得到顾客的好感226

五、提高顾客回头率的技巧228

第四节 顾客投诉处理技巧229

一、顾客投诉处理的基本原则229

二、处理顾客投诉的要点230

三、处理顾客投诉的基本方式231

四、顾客投诉的处理流程232

五、不同形式投诉的处理规范233

第9章 员工管理：人才管理是关键第一节 员工招聘管理237

一、职位规划管理237

二、招聘准备238

三、面试239

四、人员录用241

第二节 员工培训管理241

一、培训方法242

二、培训内容244

第三节 绩效考核管理245

一、绩效考核的相关规定245

二、绩效考核的实施246

三、人员生产力绩效衡量指标247

第四节 员工激励管理248

一、激励的类型248

二、激励机制248

三、员工激励的实施251

第五节 员工管理制度与表单252

一、员工管理制度252

二、员工管理表单259

第10章 团队管理：激发团队战斗第一节 团队的概念与类型262

一、团队及其基本特征262

二、团队与个人的区别262

三、团体与群体的区别263

四、三种类型的团队263

五、工作团队的成员角色264

第二节 店铺团队组织构建266

一、团队成功的注意事项266

二、团队结构的优化267

三、店铺团队内的部门设置268

第三节 团队内部管理技巧270

一、团队高效运作的技巧270

二、团队内部冲突化解方法272

三、团队协作精神的打造272

四、激发团队精神的方法274

第四节 会议管理275

一、开会的建议276

二、让每个人都参与会议277

三、主持会议的实用技巧278

第11章 设备管理：店铺正常运营的保障第一节 设备使用管理规范281

一、电梯使用规范281

二、空调使用规范282

三、封口机使用规范283

四、打价机使用规范283

五、冷、热柜使用规范284

六、扫描仪使用规范284

七、电子防盗设备使用规范285

八、电脑设备使用规范285

九、打码机使用规范287

第二节 设备维护管理规范287

一、一般性维护管理规范287

二、配电维护管理规范289

三、空调、通风设备维护管理规范289

四、电梯维护管理规范290

五、电气设备维修管理规范292

第三节 设备管理制度与表单293

一、设备管理制度293

二、设备管理表单295

第12章 店面日常运营管理297

第一节 店面日常运营管理297

一、运营管理基础297

二、营运管理执行规范299

三、店铺计划与排班管理301

第二节 日常运营管理制度与表单301

一、店铺日常运营管理制度301

二、店铺日常运营管理表单306

第13章 物品采购管理308

第一节 采购计划与采购策略308

一、前期市场调查308

二、制定采购策略309

三、确定采购时机311

四、确定采购批量312

第二节 采购准备工作312

一、供应商选择规范312

二、商品价格调查314

第三节 采购实施流程316

一、制定商品需求目录316

二、合理选择采购渠道317

三、购货洽谈、签订合同318

四、采购的控制318

五、供货商管理规定320

六、遏制采购腐败321

第四节 采购执行规范322

一、采购操作规范322

二、采购合同管理规范323

三、货品验收管理规范325

四、购进货品的处理规范326

五、再次购买与货品评估操作规范326

第五节 采购管理制度与表单327

一、店铺采购管理制度327

二、店铺采购管理表单331

第14章 店员必知的收银规范334

第一节 收银员岗位职责与职业道德334

一、收银人员岗位职责334

二、服务理念与职业道德334

三、收银工作流程安排335

第二节 店员必备的收银知识336

一、POS系统知识336

二、收银机知识338

三、条形码知识340

四、消磁系统知识342

五、其他收银概念344

第三节 收银工作操作规范344

一、收银作业流程344

二、现金室工作程序347

第四节 具体收银作业操作规范349

一、收款服务操作规范349

二、点钞技巧352

三、伪钞识别标准353

四、大钞预收操作规范354

五、设零与兑零操作规范355

六、收银差错处理规范356

七、收银情景服务操作规范358

八、交接班现金管理规范358

第15章 店面卫生知识360

第一节 店面卫生执行标准360

一、店铺环境卫生执行标准360

二、店铺外环境卫生执行标准361

三、办公区环境卫生执行标准361

四、店员个人卫生执行标准362

第二节 卫生清洁操作规范364

一、柜台卫生清洁操作规范364

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范365

三、更衣室卫生清洁操作规范365

四、洗手间环境卫生清洁操作规范365

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范366

六、灯具清洁操作规范366

七、手扶梯、电梯清洁操作规范367

八、店铺外地面清洁操作规范367

九、废弃物处理规范367

第三节 卫生管理制度与表单368

一、店铺卫生管理制度368

二、店铺卫生管理表单371

第16章 店面安全与防损373

第一节 安全与消防常识373

一、开关店安全操作规范373

二、消防管理内容374

三、店铺应配置的消防器材374

四、消防人员工作要求375

五、消防报警系统的检查375

六、出现火灾报警时的处理376

七、制定消防灭火预案376

八、灭火训练和消防演习377

第二节 作业与设备安全规范377

一、店铺作业安全管理378

二、店铺设备安全知识380

第三节 店铺关键部位安全规范与管理383

一、店铺关键部位安全操作规范383

二、店铺要害部位安全管理384

三、电视监控系统安全操作规范384

四、易燃、易爆物品安全管理384

第四节 店铺紧急事件处理规范385

一、紧急事件的基本类别385

二、紧急事件处理小组386

三、紧急事件处理的基本原则387

第五节 店铺防损规范387

一、店铺损耗产生的原因387

二、店铺损耗的防范措施392

第六节 安全、防损管理制度与表单396

一、店铺安全、防损管理制度396

二、店铺安全、防损管理表单401

第17章 店长财务管理404

第一节 现金管理404

一、收银工作流程安排404

二、收银作业规定406

三、顾客支付方式407

四、现金支出407

五、大钞管理407

六、收银机的零用金作业408

七、营业收入的管理408

八、金库管理409

第二节 成本控制管理409

一、成本费用的组成409

二、店铺成本控制的基本原则410

三、店铺成本控制的基本方法410

第三节 财务管理制度与表单413

一、财务管理制度413

二、财务管理表单418