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项目一 初识客户服务1

模块1 了解客户服务1

任务1 了解什么是服务3

任务2 我们要服务的客户是怎样的4

任务3 客户服务到底是什么5

活动1 搜集国内主要保险公司的客户服务信息7

活动2 广告词说明怎样的服务理念8

模块2 保险公司客服部组织结构分析11

任务1 了解保险公司客户服务部11

任务2 了解保险公司客户服务部的工作目标及职能12

任务3 了解保险公司客户服务部的工作职责14

模块3 更深层次地了解客户服务16

任务1 走出客户服务的几个误区16

任务2 了解客户服务的重要性17

任务3 认识优质客户服务意识对服务人员的意义21

活动1 优质的客户服务能为保险公司带来哪些回报23

项目二 有效沟通28

模块1 与客户进行有效沟通28

任务1 沟通方式29

任务2 有效沟通的技巧31

活动1 进行有效倾听31

活动2 提问的技巧34

活动3 与客户交谈时说话的技巧36

任务3 快意沟通使客户愉悦38

模块2 面对面沟通41

任务1 面对面沟通的要素41

活动1 面对面沟通中的“要”与“不要”42

任务2 面对面沟通的技巧43

活动1 面对面沟通技巧训练45

活动2 测测你受准客户的欢迎程度46

模块3 电话沟通49

任务1 接听和拨打电话的程序49

任务2 电话沟通的技巧51

活动1 测测你的电话沟通能力53

活动2 打电话时，你是否有这些坏习惯54

任务3 应对特殊事件的技巧55

活动1 你会怎样处理突发事件56

模块4 电子邮件的沟通56

任务1 电子邮件沟通的技巧57

任务2 网络礼仪的运用59

活动1 发送电子邮件的练习61

模块5 测试一下你的沟通能力62

任务1 沟通能力的自我评估62

任务2 电话沟通能力的自我评估67

项目三 保险柜面管理70

模块1 新单业务70

任务1 新单业务流程70

任务2 投保单填写72

活动1 投保常见问题解答78

活动2 看看业务员犯了哪些错80

模块2 续期交费82

任务1 续期交费方式及相关流程83

任务2 续期交费常见问题解答87

模块3 保单保全89

任务1 进行各项保全业务作业92

活动1 保全业务作业处理95

任务2 处理保全作业中的常见问题100

活动1 风险防范类问题处理100

活动2 业务技能类问题处理103

活动3 法律法规类问题处理105

任务3 保险保全案例分析106

项目四 保险咨询和投诉管理110

模块1 保险客户咨询处理111

任务1 常见的保险相关问题解答111

任务2 常见的人身、意外、健康保险方面问题解答113

任务3 常见的财产保险方面问题解答116

模块2 保险客户投诉处理119

任务1 确看待投诉119

活动1 了解有效处理客户投诉的意义121

任务2 保险客户投诉分析123

活动1 客户投诉产生的原因分析123

活动2 客户投诉心理状况及需求分析125

任务3 保险客户投诉处理要求128

活动1 客户投诉处理原则128

活动2 客户投诉处理流程129

活动3 客户投诉处理作业规定131

任务4 保险客户投诉处理技巧135

活动1 一般客户投诉的处理技巧135

活动2 客户投诉面谈的处理技巧139

活动3 信函投诉的处理技巧141

活动4 电话投诉的处理技巧143

活动5 上门面谈处理客户投诉的技巧145

项目五 保险客户关系管理147

模块1 CRM客户关系管理148

任务1 认识CRM系统148

活动1 CRM提供的功能148

活动2 CRM系统的构成153

任务2 保险客户信息154

活动1 填写客户信息卡154

活动2 建立客户信息档案158

模块2 客户满意度管理159

任务1 认识客户满意度159

活动1 客户满意度分类160

活动2 影响客户满意度的因素162

活动3 衡量满意度的指标164

任务2 客户满意度测评165

活动1 保险公司客户服务满意度调查165

活动2 客户满意度调查的误区169

任务3 客户满意度提升171

活动1 提高客户满意度的方法171

活动2 提高客户满意度的技巧174

模块3 客户忠诚管理178

任务1 测量客户的价值和忠诚度178

活动1 忠诚客户及其价值178

活动2 试试测量客户忠诚度181

活动3 如何实现忠诚价值182

任务2 分忠诚客户的类型183

活动1 客户忠诚度级别183

活动2 忠诚客户的类型185

活动3 影响客户忠诚的因素186

任务3 培养忠诚客户188

活动1 获得客户忠诚的策略188

活动2 获取和提高客户忠诚的途径189

任务4 预防客户流失191

活动1 客户流失原因分析191

活动2 预防客户流失193

活动3 恢复客户关系196

活动4 游戏体验——双赢的重要性199

项目六 服务规划201

模块1 大客户管理202

任务1 识别大客户202

活动1 认识大客户服务的重要性205

活动2 主要保险公司的大客户划分原则206

任务2 大客户服务208

活动1 平安保险公司的VIP服务209

活动2 中国人寿保险公司的VIP服务214

模块2 增值服务216

任务1 如何为客户提供优质服务217

任务2 保险客户服务节218

活动1 平安人寿保险的客户服务节218

活动2 其他保险公司的客户服务节220

模块3 服务策划基础222

任务1 服务策划人的素质222

任务2 策划方案的构成225

任务3 策划人思维训练231

活动1 发散型思维训练231

活动2 收敛型思维训练234

活动3 立体型思维训练238

活动4 直觉型思维训练239

活动5 逆向型思维训练241

项目七 保险呼叫中心管理243

模块1 呼叫中心业务作业244

任务1 认识呼叫中心245

任务2 了解呼叫中心的基本构成250

任务3 了解保险公司呼叫中心呼叫的内容256

活动1 了解保险公司呼叫中心的服务架构257

任务4 呼叫中心服务标准258

模块2 回访作业261

任务1 回访流程262

任务2 回访话术演练263

活动1 新契约回访话术演练263

活动2 进入宽限期仍未交纳续期保费的保单回访话术演练264

活动3 失效保单回访话术演练264

活动4 给付业务回访话术演练265

模块3 电话营销265

任务1 保险电话营销265

活动1 电话行销的目标群体与产品类型267

任务2 保险电话营销流程268

活动1 电话营销话术270

任务3 保险电话营销人员的必备素质271

参考文献279