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第一章 酒店规范化管理概论1

第一节 现代酒店概述1

一、现代酒店的含义与种类1

二、现代酒店的等级2

三、现代酒店管理的含义与特点3

四、现代酒店的管理层级3

五、现代酒店管理的原则4

第二节 酒店的设计与美化5

一、酒店的设计5

二、酒店的美化6

第三节 酒店产品的特性6

一、酒店客房7

二、酒店餐饮7

第二章 酒店前厅部规范管理8

第一节 礼宾服务规范管理8

一、迎宾服务8

二、行李服务8

三、派送服务10

四、行李服务的管理11

第二节 客房预订规范管理13

一、来店预订服务13

二、电话订房服务13

三、电传、传真、信函订房服务14

四、预定抵店客人情况报告14

五、超额预订的处理14

六、特殊预订服务15

七、客房预定的取消15

八、客房预订管理人员岗位职责16

第三节 总台接待规范管理17

一、总台接待服务17

二、总台接待服务的管理20

第四节 委托代办规范管理22

一、委托代办服务的内容22

二、委托代办管理人员岗位职责25

第五节 前台收银规范管理26

一、前台收银工作操作制度26

二、前台收银服务程序27

第六节 总机服务规范管理29

一、总机服务项目与程序29

二、总机服务的管理30

第七节 大堂副理岗位职责及工作内容31

一、大堂副理岗位职责31

二、大堂副理的工作内容32

第三章 酒店客房部规范管理34

第一节 客房卫生规范管理34

一、客房清扫要求34

二、客房清扫顺序34

三、客房卫生标准35

四、客房清扫前的准备35

五、客房清扫步骤36

六、清扫客房时应注意的事项38

第二节 客房设备用品规范管理39

一、客房设备用品摆设规则39

二、客房、设备用品管理42

三、客房设施设备及其清洁保养44

第三节 洗衣房规范管理47

一、洗衣房人员配备47

二、洗衣房工作程序47

三、店外客衣处理程序48

四、棉织品洗涤工作程序48

五、客衣收发工作程序49

六、洗涤质量标准50

七、洗衣房与楼层职责的协调51

第四节 棉织用品规范管理51

一、布草房管理51

二、制服管理53

第五节 客房部安全规范管理54

一、客房部安全服务准则54

二、火灾的预防、通报及扑救54

三、客人失窃的处理55

四、客人急病的处理55

第六节 客房部与各部门的沟通协调55

一、客房部与前厅部的沟通协调56

二、客房部与工程部的沟通协调56

三、客房部与餐饮部的沟通协调56

四、客房部与采购部的沟通协调56

五、客房部与财务部的沟通协调57

六、客房部与洗衣部的沟通协调57

七、客房部与人事部的沟通协调57

八、客房部与保安部的沟通协调57

九、客房部与销售部的沟通协调57

十、客房部内部沟通与协调57

第七节 客房服务管理中常见问题的处理58

一、客房管理中应注意的事项58

二、客房服务中常见问题的处理60

第八节 客房部岗位职责61

一、客房部经理岗位职责61

二、值班经理岗位职责62

三、客房部主管岗位职责62

四、客房领班的职责62

第四章 酒店餐饮部规范管理64

第一节 餐厅服务质量规范管理64

一、餐厅安全服务64

二、餐厅卫生管理65

三、迎候服务66

四、引座服务66

五、餐前服务67

六、对有急事客人的服务68

七、服务中特殊情况的处理69

八、特别服务69

九、送客服务69

第二节 立餐服务规范管理70

一、立餐服务的方法70

二、立餐服务的形式70

第三节 酒吧服务规范管理71

一、酒吧设吧程序与标准71

二、酒品调制程序72

三、调酒师的服务72

四、酒吧服务员的服务73

五、酒吧服务注意事项74

六、酒水服务75

七、鸡尾酒制作和服务76

第五章 酒店康乐部规范管理78

第一节 歌厅及音乐茶座服务规范管理78

一、歌舞厅楼面领班职责78

二、歌舞厅服务78

三、音乐茶座服务79

第二节 美容服务规范管理79

一、美容师的服务79

二、美容物品消毒整理80

三、美容服务程序80

第三节 游乐服务规范管理80

一、游泳池服务80

二、电子游戏室服务81

三、卡拉OK厅服务82

四、卡拉OK包房服务82

五、多功能厅服务83

第四节 健身服务规范管理85

一、健身房服务85

二、桑拿浴室服务86

三、保龄球服务87

四、网球服务89

五、台球服务89

第五节 康乐设备规范管理90

一、康乐设备的管理90

二、康乐设备的保养与检查92

三、康乐设备的修理94

第六章 酒店商品部规范管理96

第一节 商品部人员岗位职责96

一、商品部经理岗位职责96

二、营业部经理岗位职责97

三、营业员岗位职责97

四、采购员岗位职责98

第二节 柜台售货规范管理98

一、接待客人98

二、介绍商品98

三、检验商品99

四、成交送客99

第三节 商品导购规范管理99

一、导购服务99

二、协调配合99

第四节 商品部卫生规范管理99

一、商品卫生99

二、员工卫生100

三、操作卫生100

四、设备卫生100

五、场所卫生100

第七章 酒店营销部规范管理101

第一节 酒店价格制定及其策略101

一、确定定价目标101

二、客房定价方法102

三、餐饮定价方法104

四、餐饮定价策略110

第二节 酒店营销管理115

一、营销部经理岗位职责115

二、营销部日常管理115

三、营销部资料管理116

四、电话销售116

五、网上推销126

六、直接通信推销135

七、店内促销143

第三节 酒店营销创新管理146

一、理念创新146

二、手段创新148

三、产品创新150

第四节 营销部人员岗位职责范本152

一、国外销售经理岗位职责152

二、营销部主管岗位职责152

三、旅行社销售代表岗位职责153

四、营销部文员岗位职责153

第八章 酒店客户关系规范管理154

第一节 客户关系管理概述154

一、客户关系管理的内容154

二、客户关系管理的方法156

第二节 大客户管理技巧158

一、正确处理与大客户的关系158

二、大客户管理技巧158

三、大客户砍价的应对160

第三节 客户异议处理技巧161

一、客户异议概述161

二、处理客户异议的原则165

第四节 化解客户抱怨的技巧168

一、客户抱怨原因分析168

二、客户抱怨处理方法169

第五节 应收款的回款技巧170

一、树立回款信念170

二、进行客户资信调查与经营分析173

三、应收款回款方法177

第六节 应收款回款的管理178

一、回款管理的关键环节178

二、警惕赊订风险179

第九章 酒店人事部规范管理181

第一节 管理员工的领导艺术181

一、领导者应具备的素质181

二、领导者应具备的观念182

三、领导者的主要工作183

四、调动员工的积极性185

第二节 员工招聘与录用186

一、员工的内部招聘186

二、员工的外部招聘187

三、招聘录用的形式和程序188

第三节 员工培训191

一、员工培训的内容191

二、员工培训的方法191

三、员工培训的形式191

四、员工培训的程序192

第四节 员工考评193

一、员工考评的原则193

二、员工考评的内容193

三、员工考评的方法194

四、工作岗位等级评估方法194

五、员工工作实绩考核194

第五节 工资制度195

一、工资的含义及其重要性195

二、工资的种类195

三、奖金197

四、福利200

五、酬劳与员工心理200

第六节 员工心理分析与管理202

一、员工需求心理202

二、员工激励心理207

三、员工疲劳心理212

四、员工保健心理218

第十章 酒店财务部规范管理222

第一节 财务管理概述222

一、酒店财务管理的功能222

二、酒店财务管理的任务222

三、酒店财务管理的工作目标223

第二节 酒店营业收入管理标准223

一、建立完善的客人财务管理系统223

二、保证客人账务管理系统的正常运作224

三、按权责发生制正确核算营业收入224

四、及时办理结算，尽早收回营业收入225

第三节 酒店的稽核制度225

一、酒店营业收入核算制度的种类225

二、酒店夜间稽核的内容226

三、客房收入稽核的内容226

四、餐饮收入稽核的内容227

第四节 财务部人员岗位职责228

一、财务部经理岗位职责228

二、会计主管岗位职责229

三、出纳员岗位职责230

四、营业收入核查员岗位职责231

五、物业收入核查员岗位职责231

六、前厅收银领班岗位职责232

七、前台收银员岗位职责232

八、日间稽核员岗位职责232

九、夜间稽核员岗位职责233

第五节 有关会计核算管理规定234

一、工资核算员岗位职责234

二、支出核算员岗位职责234

三、资产核算员岗位职责235

四、餐饮成本核算员岗位职责235

五、前台稽查操作制度236

六、核数操作制度236

七、财务押款制度237

八、财务报销制度237

第十一章 酒店保安部规范管理239

第一节 酒店安全管理常识239

一、安全工作概述239

二、酒店内部治安管理要求239

第二节 保安部责任范围239

一、保安部办公室工作职责239

二、正门前保安员岗位职责240

三、大堂保安员岗位职责240

四、娱乐场所保安员岗位职责241

五、停车场保安员岗位职责241

六、巡逻保安员岗位职责242

第三节 酒店消防管理242

一、消防管理制度242

二、防火管理制度243

三、消防中心经理岗位职责243

四、消防中心领班岗位职责244

五、消防中心工作人员岗位职责244

第十二章 酒店工程部规范管理245

第一节 酒店设备规范管理245

一、设备管理机构设置245

二、工程部岗位责任制247

三、设备管理规章制度251

第二节 酒店设备采购与安装255

一、设备采购255

二、设备安装调试与信息反馈258

第三节 酒店设备使用和维修259

一、设备的使用和维护259

二、设备维修262

第四节 酒店工程部岗位职责264

一、工程部经理职责264

二、工程部主管岗位职责264

三、领班岗位职责264

四、电工岗位职责265

五、修理工岗位职责265

第十三章 酒店环境规范管理267

第一节 水资源规范管理267

一、节水管理267

二、水质标准化管理269

第二节 大气污染排放规范管理270

一、酒店与大气污染270

二、CFCs排放的管理274

三、其他大气污染物排放的管理276

第三节 废弃物规范管理276

一、废弃物调查276

二、废弃物应分类收集277

三、废弃纸张的收集和再生277

四、无害废弃物的分离278

五、减少垃圾的措施278

六、垃圾房的设置和管理279

第四节 化学品等有害物质规范管理279

一、洗涤剂的管理279

二、多氯联苯的管理282

三、使用和接触石棉的控制283

四、食品污染285

第十四章 计算机信息规范管理286

第一节INTRANET网上基础知识286

一、企业内部网INTRANET286

二、INTRANET的信息服务特点287

第二节INTERNET网在酒店中的应用288

一、酒店对INTERNET的信息需求288

二、INTERNET在酒店的应用前景289

三、HTML语言289

第三节 计算机操作人员岗位职责290

一、计算机室主管岗位职责290

二、计算机室操作员岗位职责291

第四节 酒店管理信息系统设计实例291

一、FOXHIS系统的概念291

二、散客操作295