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第一章 任职资格要求1

第一节 营业员知识与技能要求3

级别一：初级营业员3

级别二：中级营业员4

级别三：高级营业员4

第二节 营业员素质及个性要求6

要求一：仪表与装束6

要求二：沟通语气及习惯6

要求三：礼貌与规矩6

要求四：人品与性格6

要求五：需克服习惯8

第三节 营业员职责标准9

标准一：初级营业员职责标准9

标准二：中级营业员职责标准11

标准三：高级营业员职责标准13

第二章 服务礼仪规范19

第一节 服务仪容仪表21

一、仪容仪表美的基本原则21

二、营业员仪容修饰22

三、营业员着装要求23

第二节 服务仪态礼仪26

一、站姿要求26

二、坐姿要求27

三、走姿要求28

四、手势要求29

五、迎宾礼仪30

六、接待礼仪30

七、电话礼仪31

第三节 服务表情仪态33

一、眼神33

二、微笑33

第三章 语言沟通技巧35

第一节 营业员语言沟通技巧37

一、营业员用语基本原则37

二、营业员沟通基本礼仪38

三、营业员用语表达技巧39

第二节 营业员礼貌用语42

一、一般用语42

二、顾客进店招呼用语42

三、介绍商品招呼用语42

四、顾客挑选商品招呼用语42

五、随机向顾客介绍商品招呼用语42

六、指导顾客介绍用语43

七、顾客选购商品时招呼用语43

八、当顾客犹豫不决时招呼用语43

九、答询用语43

十、道别用语44

十一、其他用语44

第四章 基本服务技能45

第一节 营业前准备工作47

一、检查准备商品47

二、检查商品价格48

三、检查、准备售货用具48

四、检查、整理营业环境49

五、个人仪表准备49

六、做好营业心理准备50

七、迎接顾客的准备50

第二节 顾客接待服务51

一、接待顾客步骤及要求51

二、引导顾客购买的技巧55

三、针对顾客需要介绍商品59

四、准确为顾客拿递商品60

第五章 基本操作技能63

第一节 商品验收技能65

一、验收程序65

二、验收内容65

三、商品验收标准66

四、验收要领70

五、商品验收后处理73

第二节 商品陈列技能77

一、商品陈列的原则与要求77

二、商品陈列的要点78

三、商品陈列形式79

四、商品陈列的类型80

五、商品陈列的技巧81

第三节 商品价格管理技能86

一、商品调价86

二、商品削价87

三、制作价签87

第四节 商品盘点技能88

一、商品盘点要求88

二、商品盘点程序89

三、盘点作业内容90

四、盘点注意事项91

第五节 商品退（换）货管理技能93

一、商品退（换）货原因93

二、退（换）货作业要点94

三、商品退（换）货作业标准94

四、超市商品退（换）货作业流程95

第六章 销售服务技巧101

第一节 商品销售概述103

一、商品销售的性质103

二、商品销售的目的104

第二节 商品销售步骤105

一、商品销售的开始105

二、商品销售的展开108

三、商品销售的结束114

四、欢送顾客118

第七章 完美售后服务119

第一节 做好售后服务121

一、提供售后咨询服务121

二、售后商品应注意事项123

三、妥善处理售后矛盾124

四、说明各项服务内容及范围125

第二节 顾客抱怨处理126

一、认识抱怨126

二、防止抱怨的产生128

三、处理顾客抱怨的技巧131

四、如何对待顾客所犯的错误150

第八章 自我成长规划153

第一节 进行自我提升155

一、充实完善提升自我155

二、搞好工作场所人际关系156

第二节 实施自我训练157

一、自我训练的方法157

二、走向成功的步骤158

参考文献159