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第一章 客户定位管理：瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户3

第一节 选对池塘钓大鱼3

对客户进行分级分类3

真正的客户群在哪里7

最佳客户应该这样来定位9

第二节 收集并全面挖掘客户信息13

为什么要收集客户信息13

客户信息收集的具体方法14

如何进行客户大环境分析16

如何进行客户赢利分析19

第三节 全方位搜寻最佳客户21

在亲朋好友中拓展客户21

树立口碑，让老客户介绍新客户23

从专业报刊上寻找客户25

充分利用微博、QQ群等网络工具26

从商业对手那里寻找客户27

第二章 客户体验管理：投其所好，给客户一个充分的购买理由31

第一节 从内心重视客户体验31

什么是客户体验31

客户体验是客户价值提升的源泉34

客户体验的典范：“好易握”旋转削皮器36

第二节 客户体验的技巧38

让客户体验到身份的尊贵38

让客户体验到自主掌控的快感40

让客户体验到简单和便利43

让客户体验到公平和信任45

让客户体验到有益于自己的生活47

让客户体验到彰显了自身个性49

第三章 客户关系管理：持续“润滑”，成为客户的最佳伙伴53

第一节 深刻认识客户关系管理53

客户关系管理并非想象中那么简单53

客户关系管理的主要步骤56

客户关怀是客户关系管理的核心58

第二节 如何更好地维护最佳客户62

表彰或奖励你的最佳客户62

以运营绩效回馈最佳客户64

为最佳客户提供特别优惠66

针对最佳客户组织一些特别活动69

第三节 如何组织客户联谊会71

客户联谊会的筹备工作要扎实71

明确联谊会的主题、内容及预算73

客户联谊会的程序要合理恰当76

组织客户联谊会应注意的问题78

第四章 客户谈判管理：准备充分，在双赢基础上追求利益最大化83

第一节 做好销售谈判的准备工作83

全面细致地收集谈判客户的信息83

制订翔实可行的谈判计划85

选择最有利的谈判时间和地点88

第二节 面对面谈判制胜的技巧90

谈判开始要想方设法提高对方的兴趣90

敏锐地捕捉客户的肢体语言92

首次报价要永远高于实际想要的价格95

没有回报绝不要轻易让步99

“最后通牒”往往很有效101

第五章 客户服务管理：追求极致，用最忠诚的付出赢得上帝心107

第一节 对于客户而言服务意味着一切107

服务能把“头回客”变成“回头客”107

微笑——服务的招牌菜109

不要只为了销售而服务111

第二节 注重你的服务礼仪114

首因效应：给客户留下良好的第一印象114

客户的名字一定要记准117

服务的语言要得体120

服务要真诚，不能太职业化123

第三节 最实用的四种服务模式125

人性化服务125

一对一服务128

顾问式服务131

即时化服务134

第六章 客户不满管理：换位思考，把抱怨和投诉变成销售的契机141

第一节 你也能成为处理客户不满的高手141

幽默应对，消除客户怒气141

真诚道歉，尽力安抚客户143

积极补救，重塑顾客忠诚145

平息客户怒火要有技巧148

两种处理客户怨诉的方法150

第二节 处理客户抱怨和投诉需要注意的事项154

不要与客户争辩154

处理客户不满要及时157

对客户的怨诉要表示感谢160

处理客户怨诉要有耐心163

客户的有些异议不必当真165

记得给客户一个台阶下166

第七章 客户欠款管理：巧妙“张口”，轻松玩转要账这门技术活171

第一节 了解催要账款的知识171

注意讨债时效171

及时申请支付令173

学会使用诉前保全175

第二节 把握客户的赖账心理177

识破客户的借口177

不要让客户拖欠成瘾181

让客户明白“赊销”不是理所应当的事183

第三节 最实用的催款技巧185

因事制宜，巧设“鸿门宴”185

运用“第三方”的力量收款188

以其人之道还治其人之身190

利用客户的人性弱点收账192

有时候，可以先给客户一点甜头194

最后一招，走法律途径196

第八章 大客户管理：拿下大单，让你的业绩持续倍增201

第一节 大客户是提升业绩的关键201

市场已经进入大客户时代201

从“二八定律”认识大客户204

谁才是你真正的大客户206

第二节 大客户管理的要点211

要点一：寻找关键人，投其所好211

要点二：把优势对接客户最关注的点213

要点三：慎重对待大客户合同215

要点四：重视大客户，但也不要忽视小客户218

要点五：大客户“变脸”，要沉着应对220

要点六：努力与大客户建立起信任关系223

第九章 客户流失管理：打造“绿色堤坝”，不要让别人偷了你的客户229

第一节 追根溯源，寻找客户流失的原因229

忽视细节导致客户流失229

缺乏诚信造成客户流失230

员工跳槽带走客户232

客户自己终止合作234

第二节 怎样防止客户“跳槽”236

疏通与客户的沟通渠道236

积极提高服务质量239

全面实现质量营销243

有效控制员工离职带走客户245

第十章 客户管理发展趋势：着眼未来，把握客户管理的新趋势251

第一节 推动客户管理发展的三个因素251

技术驱动251

市场驱动253

经济利益驱动255

第二节 未来，客户管理会如何发展256

大客户管理会变得越来越重要256

人性化管理将得到重视258

社会化CRM259

重视对客户声音的管理261

参考文献265