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第一章 消费者权益保护概述1

第一节 消费者权益保护基本概念1

一、消费1

二、消费者3

三、消费者权益4

四、消费者权益保护4

第二节 消费者权益保护发展历程5

一、国际消费者保护运动发展简况5

二、我国消费者权益保护工作发展历程8

第三节 我国消费者权益保护制度11

一、立法保护11

二、司法保护11

三、行政保护12

四、消费者组织保护13

第四节 消费者权益保护的重要作用13

一、消费者权益保护是贯彻落实科学发展观，保障和改善民生的重要工作13

二、消费者权益保护是维护市场经济秩序，促进经济又好又快发展的重要手段14

三、消费者权益保护是加强社会管理，促进社会和谐的重要内容15

四、消费者权益保护是扩大消费需求，转变经济发展方式的重要抓手16

第二章 消费者权益保护法律制度17

第一节 我国消费者权益保护法律规范的基本内容17

一、宪法18

二、消费者权益保护法18

三、其他涉及消费者权益保护的法律19

四、有关消费者权益保护的行政法规19

五、消费者权益保护地方性法规、自治条例和单行条例19

六、消费者权益保护部门规章和地方政府规章20

第二节 消费者的权利20

一、安全权20

二、知情权21

三、选择权23

四、公平交易权24

五、求偿权26

六、结社权27

七、获得知识权29

八、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权30

九、监督权31

第三节 经营者的义务33

一、依照法律法规的规定和与消费者的约定履行的义务33

二、保证商品和服务安全的义务34

三、接受消费者监督的义务36

四、提供商品和服务真实信息的义务37

五、标明真实名称和标记的义务39

六、出具购物凭证或者服务单据的义务40

七、保证商品和服务质量的义务41

八、履行“三包”和其他责任的义务43

九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务45

十、不得侵犯消费者人格权的义务46

十一、其他法律法规规定的经营者义务47

第四节 消费者权益行政保护的主要内容50

一、制定和完善消费者权益保护规章制度50

二、开展监管执法51

三、处理消费者申诉举报52

四、开展消费教育引导53

五、工商行政管理部门保护消费者权益的主要职责53

第三章 流通领域商品质量监管与有关服务领域消费维权57

第一节 商品质量监管工作概述57

一、商品质量监管基本概念57

二、流通领域商品质量监管法律制度60

三、商品质量监管体系64

第二节 流通领域商品质量监管制度和方式67

一、流通领域商品质量监管主要内容67

二、流通领域商品质量监管基本制度70

三、流通领域商品质量监管主要方式73

第三节 有关服务领域消费维权77

一、服务领域消费维权基本概念77

二、服务领域消费维权重要意义79

三、工商行政管理部门有关服务领域消费维权主要内容和方式80

第四章 查处消费侵权案件85

第一节 消费侵权违法行为的主要表现形式85

一、消费侵权违法行为的主要类型85

二、消费侵权违法行为的主要表现87

三、消费侵权违法行为的主要特点和变化趋势89

第二节 查处消费侵权案件的法律适用91

一、查处消费侵权案件涉及的主要法律92

二、查处消费侵权案件中的法律选择适用93

三、违法行为查处与行政指导100

第三节 消费侵权案件的查处103

一、工商行政管理部门查处商品质量违法行为的职能范围103

二、商品质量违法行为查处中的几个问题104

第五章 12315行政执法体系110

第一节 12315行政执法体系的形成与发展110

一、12315的产生与发展110

二、12315行政执法体系114

三、12315行政执法体系“四个平台”建设116

四、12315行政执法体系的作用118

第二节 行政执法监管体系121

一、相对集中受理122

二、分工协作办理与督办反馈123

三、网上指挥调度与应急处置124

四、信息汇总分析与消费预警125

五、行政调解与司法调解128

第三节 经营者自律体系130

一、经营者自律体系的主要内容131

二、12315“五进”规范化建设133

三、“消费维权服务站”的职责和工作程序135

四、工商行政管理部门对“消费维权服务站”的行政指导和监督136

第四节 社会监督体系138

一、社会监督体系的构成138

二、“一会两站”规范化建设140

三、“一会两站”职责和工作程序141

第五节 12315信息化网络体系144

一、12315信息化网络的框架145

二、12315信息化网络的主要功能150

三、12315数据质量建设151

第六节 12315工作规范152

一、12315名称规范152

二、12315工作程序规范153

三、12315工作制度规范155

四、12315工作人员规范156

第六章 消费教育引导160

第一节 消费教育引导概述160

一、消费教育引导的内涵160

二、消费教育引导的意义162

第二节 消费教育引导的基本内容164

一、面向消费者的教育引导164

二、面向经营者和行业组织的教育引导166

三、面向全社会倡导健康文明消费168

第三节 消费教育引导的工作方式169

一、建立健全12315教育引导网络体系，切实提高消费教育引导工作效能169

二、建立健全消费教育引导工作机制，充分发挥消费教育引导社会合力172

三、建立健全消费教育宣传引导机制，积极营造消费教育引导舆论氛围173

第七章 消费者权益保护工作展望176

第一节 按照深入贯彻落实科学发展观的要求，积极推进消费者权益保护工作改革176

一、坚持以人为本，切实增强消费维权能力176

二、牢记党的宗旨，切实增强服务发展能力177

三、坚持执法为民，切实增强高效监管能力177

第二节 按照“十二五”时期经济社会发展目标要求，积极推进消费者权益保护工作改革177

一、坚持扩大消费需求，充分发挥消费维权促进经济发展的作用177

二、开展消费教育引导，积极推动经济发展方式加快转变178

第三节 加强和创新社会管理，促进社会和谐稳定，积极推进消费者权益保护工作178

第四节 按照“五个四”、“五个更加”等工商行政管理理论创新成果的要求，积极推进消费者权益保护工作改革179

一、坚持“四个统一”，进一步实现监管与维权的统一179

二、把握“四个只有”，进一步夯实消费维权工作根基180

三、做到“五个更加”，进一步推进消费维权在服务经济社会发展上更有作为180

四、建立健全商品质量和服务维权监管体系181

五、建立健全高效能的12315行政执法体系182

六、建立健全社会广泛参与的消费教育引导体系183

七、建立健全配套完善的消费者权益保护法律保障体系184

八、推动消费者权益保护国际交流与合作185

后记188