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上篇 理论素养篇3

第一章 礼仪的原理常识3

第一节 礼仪的概述4

第二节 礼仪的发展历程15

第三节 个人礼仪修养22

第二章 现代交往礼仪26

第一节 基本礼仪27

第二节 生活礼仪37

第三节 公共礼仪42

第三章 人际沟通原理概述48

第一节 人际沟通概述49

第二节 沟通环节分析63

第三节 沟通视窗原理及运用73

第四节 有效沟通的三原则78

第五节 沟通中的常见问题及其解决办法82

中篇 旅游实用礼仪篇91

第四章 旅游从业者的“三仪”91

第一节 仪容仪表92

第二节 仪态规范97

第三节 服饰礼仪109

第四节 美容与化妆113

第五章 旅游从业者的行为与素质117

第一节 称呼与介绍118

第二节 会客与拜访120

第三节 沟通礼节123

第四节 基本素质125

第六章 旅游从业者的礼貌用语129

第一节 旅游服务礼貌用语的特点130

第二节 旅游服务礼貌用语的运用132

第三节 旅游服务中的“十字”文明用语137

第四节 旅游服务人员的口才培养142

第七章 实用旅游服务接待礼仪148

第一节 饭店服务中的接待礼仪149

第二节 旅行社接待中的公关沟通礼仪160

第三节 旅游景区的服务接待礼仪163

第四节 旅游商务活动常用礼仪166

第八章 宗教礼仪常识171

第一节 佛教礼仪172

第二节 伊斯兰教礼仪174

第三节 基督教礼仪177

第四节 道教礼仪179

第五节 中国儒家礼仪181

下篇 沟通艺术篇187

第九章 旅游活动中的人际沟通187

第一节 旅游人际沟通的特点和功能188

第二节 旅游人际沟通的影响因素200

第三节 旅游人际沟通的障碍207

第十章 人际交往中的沟通技巧218

第一节 学会倾听219

第二节 善用语言244

第三节 有效说服259

第四节 用好体态语276

第十一章 旅游业中的实用沟通艺术286

第一节 与顾客相处的艺术287

第二节 与同行协作的艺术296

第三节 解决服务投诉的艺术306

第四节 服务沟通中的角色问题315

参考文献323