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第一章 汽车维修企业现状分析与运营策略1

第一节 目前汽车维修企业的现实困境2

第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施3

第三节 汽车维修企业紧急情况处理及意外防范7

第四节 汽车维修企业的危机预防与处理12

第五节 运营盈利策略23

第六节 汽车维修企业售后运营考核指标48

第二章 汽车维修企业机电服务流程53

第一节 主动揽客54

第二节 客户预约56

第三节 互动式客户接待59

第四节 对客户的全面贴心关怀66

第五节 零部件进销存管理68

第六节 维修作业和管理控制72

第七节 车辆终检和车辆清洗87

第八节 结算和交车89

第九节 客户跟踪服务92

第三章 汽车维修企业钣喷标准流程97

第一节 客户预约98

第二节 道路救援101

第三节 接待和定损103

第四节 客户关怀109

第五节 零件订购和预拣111

第六节 工单排程和派工112

第七节 钣喷维修过程及品质控制118

第八节 结算和交车125

第九节 客户跟踪回访126

第十节 钣喷业务市场运营策划130

第四章 汽车维修企业客户关系管理132

第一节 客户关系管理的重要性和迫切性133

第二节 客户关系管理技巧135

第三节 在处理客户关系中修炼自身138

第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施143

第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理144

第六节 客户关系管理的工作流程和规范149

第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍154

第八节 提升“内部客户”满意度的途径162

第五章 汽车维修企业服务营销168

第一节 服务营销概论169

第二节 服务营销流程177

第三节 散客户开发宝典186

第四节 电话营销流程和基本话术206

第五节 事故车开发流程和技巧221

第六节 保险续保流程和营销策略229

第七节 营销客户报备管理237

第六章 汽车维修企业人力资源管理241

第一节 人力资源管理发展史及重要性242

第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析245

第三节 汽车维修企业的选人策略250

第四节 汽车维修企业主要职位分析251

第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招268

第六节 汽车维修企业的合理留人和流人271

第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制272

第八节 汽车维修企业的培训280

第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权284

第十节 汽车维修企业人力资源诊断294

第七章 汽车维修企业行政管理307

第一节 行政部门组织机构图与岗位职责描述308

第二节 行政部门工作流程313

第三节 前厅接待礼仪315

第四节 行政部门各岗位工作职责317

第五节 安全知识324

第八章 汽车维修企业财务管理332

第一节 战略成本管理333

第二节 财务管理分析339

第三节 财务管理制度341

第四节 汽车维修企业纳税评估案例349

附录355