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第一部分1

第一章 市场信息与市场预测1

第一节 市场与市场信息1

第二节 市场预测6

第二章 柜组商品流转环节11

第一节 商品验收11

第二节 商品销售16

第三节 商品盘点26

第三章 柜台售货技巧30

第一节 柜台接待服务技巧30

第二节 柜台语言技巧47

第三节 营业员与顾客冲突的防止和排除54

第四章 柜台服务基础知识62

第一节 服务概述62

第二节 服务规范72

第五章 商业法律法规81

第一节 《中华人民共和国产品质量法》82

第二节 《中华人民共和国反不正当竞争法》97

第三节 《中华人民共和国消费者权益保护法》109

第四节 《中华人民共和国食品卫生法》128

第六章 社会主义商业职业道德143

第一节 道德的概述143

第二节 职业道德及其共同规范144

第三节 社会主义商业职业道德146

第二部分154

北京市企业治安保卫责任制规定154

北京市大型商（市）场消防安全工作十项标准（试行）157

北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法162

国有大中型零售商店引厂进店管理暂行办法168

抵制假冒伪劣商品规范引厂进店行为171

第三部分174

第一章 零售商业规范化服务用语174

第二章 50句“服务忌语”180

第三章 商业企业引厂进店员工服务规范181

第四部分187

第一章 商业英语基本用语187

A．Greetings&Farewells迎候与告别187

B．General Responses一般性应答188

C．Welcoming the Customer迎宾导购190

D．Suggestions About Sales推销用语191

E．Selecting Goods选购商品192

F．Bargaining议价194

G．Payments&Receipts收付款195

H．Foreign Currency Exchange外币兑换196

I．Packing包扎197

J．Delivery&Consignment送货与托运197

K．Refund&Exchange商品退换198

L．Something Lost寻找失物199

M．Business Hours营业时间200

N．Asking the way问路200

O．Repairs修理201

第二章 商业英语实用对语203

A．Shopping购物203

1．At the Silk&Satin Counter在丝绸柜台203

2．At the Clothing Counter在服装柜台205

3．At the DrinK Counter在饮料柜台208

4．At the Fruit Counter在果品柜台210

5．At the Tea Counter在茶叶柜台210

6．At the Medicine Counter在药品柜台211

7．At the Glassware Counter在玻璃制品柜台212

8．At the Jewelry Counter在珠宝柜台212

9．At teh Shoe Counter在鞋子柜台213

10．At the Knitwear Counter在针织品柜台214

B．Bargaining议价215

C．Payments&Receipts收付款217

D．Refund&Exchange商品退换218

E．Packing包扎220

F．Delivery送货221

G．Consignment托运222

H．Asking the Way问路222