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引子1

第1章 沟通的形态与网络--管理沟通的基础(一)2

1.1 管理沟通的概念、目的与作用2

1.1.1 沟通的概念2

1.1.2 沟通的目的与作用6

1.2 沟通的分类10

1.3 沟通渠道与网络13

1.3.1 正式沟通渠道与网络13

1.3.2 非正式沟通渠道与网络21

第2章 沟通的过程设计--管理沟通的基础(二)29

2.1 沟通的原则与方法29

2.2 沟通障碍与控制35

2.2.1 沟通障碍35

2.2.2 沟通的控制42

2.3.1 信息社会的内涵及其特征45

2.3 信息社会条件下的信息沟通45

2.3.2 信息革命对信息沟通的影响47

2.3.3 信息社会条件下组织可选用的信息沟通方式48

2.3.4 电子化信息沟通的作用50

2.4 促进有效的组织沟通51

2.5 提高管理者的沟通技能53

2.6 采取有效的沟通手段,克服不良习惯55

2.7 加强与改进管理层的沟通57

第3章 公共关系策略--外部沟通(一)59

3.1 公共关系的理解59

3.1.1 公共关系的发端及基本概念59

3.1.2 公共关系的特征62

3.2 公共关系的功能63

3.2.1 建树良好的组织形象是公共关系的基本功能63

3.2.2 沟通协调各方面关系是公共关系的另一个基本功能64

3.2.3 公共关系的一般功能65

3.3 公共关系的工作程序66

3.3.1 几种较具影响力的公共关系模式66

3.3.2 公共关系的四个基本程序68

3.4 公共关系的策略78

3.4.1 公关谋略简述79

3.4.2 公共关系活动的基本技巧83

第4章 企业形象战略--外部沟通(二)86

4.1 企业形象概述86

4.1.1 企业形象的构成86

4.1.2 企业形象的特点88

4.2 CI战略及其功能90

4.2.1 CI的形成与传播90

4.2.2 CI的功能91

4.3 CI系统的组成95

4.3.1 企业理念识别96

4.3.2 企业行为识别97

4.3.3 企业视觉识别98

4.4 CI的设计99

4.4.1 设计的核心99

4.4.2 产品形象设计101

4.4.3 质量形象设计104

4.4.4 竞争形象设计107

4.5 企业形象管理108

第5章 与客户“触电”--外部沟通(三)114

5.1 企业与客户信息沟通的基本载体114

5.1.1 提供客户可感觉的最优质量114

5.1.2 质量要考虑道德和传统风俗115

5.1.3 优质服务的价值116

5.2 客户知识管理117

5.3 创建企业内部的“客户气息”122

5.4 与客户沟通的技巧123

第6章 与企业相知--内部沟通(一)130

6.1 管理信息系统及沟通需要130

6.2 有效的企业内部沟通方式132

第7章 与员工相知--内部沟通(二)139

7.1 员工沟通的信息内容140

7.2 积极倾听142

7.3 坦诚对话144

7.4 最佳范例146

第8章 人际沟通--管理沟通技巧(一)150

8.1 什么是人际沟通150

8.2 人际沟通之基本行为准则151

8.3 人际沟通技巧152

8.4 人际沟通的困境158

第9章 团队沟通--管理沟通技巧(二)161

9.1 团队的特征161

9.2 团队的类型与团队功能162

9.3 团队成功要素--团队精神163

9.4 团队沟通--组织成功的会议164

9.4.1 团队会议类型164

9.4.2 团队会议常出现的问题165

9.4.3 团队会议管理技巧166

9.5 团队沟通--坦诚交谈169

9.6 团队其他沟通方式171

第10章 用任何语言沟通--管理沟通技巧(三)174

10.1 非语言沟通174

10.1.1 非语言沟通的定义及其功能175

10.1.2 身体语176

10.2.1 改变，从第一印象开始179

10.2 非语言沟通行为的控制179

10.2.2 沟通的适当距离181

10.2.3 大方得体的礼仪182

10.3 书面沟通185

10.3.1 外经与商贸应用文书的语体特征186

10.3.2 外经与商贸文书之写作技巧187

第11章 商务谈判技巧--管理沟通技巧(四)201

11.1 谈判的定义201

11.2 赢一赢：谈判的前提202

11.3 谈判诸阶段203

11.4 谈判的准备207

11.5 谈判沟通技巧211

11.6 谈判策略216

11.7 跨文化谈判--不同文化的谈判方式220

12.1.1 跨文化管理的缘起223

第12章 跨文化沟通--管理沟通技巧(五)223

12.1 跨文化沟通的意义223

12.1.2 跨文化沟通的重要性225

12.2 影响跨文化沟通的主要因素232

12.2.1 价值观因素232

12.2.2 行为取向因素237

12.2.3 习惯风俗和成见因素239

12.3 有效的跨文化沟通240

12.3.1 跨文化沟通的原则240

12.3.2 良好的跨文化沟通的环境条件241

12.3.3 加强和改进双向沟通242

12.3.4 整合价值观，实现文化沟通和协同242

12.3.5 消除成见，避免沟通失败244

参考文献246