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第1章 中、西餐厅服务员应掌握的基本知识1

中、西餐厅有哪些分类？1

情景再现：音乐餐厅的魅力4

中、西餐厅一般有哪些服务模式？5

情景再现：她为何拒绝老华侨的小费6

如何安排中、西餐厅宴会座次？7

情景再现：在庆祝中国香港回归十周年的日子里9

中、西餐厅有哪些客用餐具？10

情景再现：吉米小姐奇遇记12

中、西餐厅有哪些布件？13

情景再现：在客人要投诉的时候16

第2章 中、西餐厅服务员应具备的综合素质18

中、西餐厅服务员应具备哪些基本素质？18

情景再现：客人是一位中国台商22

中、西餐厅服务员应具备哪些职业能力？23

情景再现：客人爱喝野酸枣汁25

中、西餐厅服务员有哪些岗位责任？26

情景再现：姚敏的幸福28

第3章 中、西餐厅服务员应掌握的业务技能29

如何托盘？29

情景再现：中餐厅里有一名服务生31

如何折口布花？32

情景再现：甜甜的愉快假日34

如何铺台布与摆台？36

情景再现：华侨老太太看表演42

第4章 中餐厅服务标准44

如何为客人提供中餐服务？44

情景再现：中国香港客人品烤鸭46

如何为客人提供特色菜肴服务？47

情景再现：客人喜欢农家菜50

如何为客人提供斟酒服务？51

情景再现：李慧得到了客人的谅解54

如何为客人提供茶艺服务？55

情景再现：茶艺厅里有个姑娘叫吕平59

如何为散客提供就餐服务？60

情景再现：“微笑大使”小郑的故事62

如何为团队客人提供用餐服务？63

情景再现：有一位爱吃米饭的客人65

如何为宴会客人提供用餐服务？65

情景再现：男服务生的榜样71

第5章 西餐服务标准73

如何进行西餐摆台与铺台？73

情景再现：西餐厅里有一对牛朗织女76

如何为西餐宴会客人提供完美服务？77

情景再现：在圣诞节的晚宴上83

如何为西餐厅零点客人提供个性化服务？84

情景再现：有一位阳光男孩叫小于90

如何为西餐厅散客提供酒水服务？91

情景再现：在情人节音乐酒会上93

如何为咖啡厅客人提供规范服务？94

情景再现：张太太为何不高兴？95

茶餐厅服务员如何为客人提供茶品服务？96

情景再现：苏杭客人的惊喜100

西餐厅服务员应提醒客人注意哪些用餐礼节？101

情景再现：客人是一群大学生103

第6章 中、西餐厅服务员操作服务模拟表演104

托盘行走模拟表演104

餐巾折花模拟表演105

中、西餐厅酒水服务模拟表演106

中餐宴会撒网式铺台模拟表演106

中餐菜肴服务模拟表演107

西餐宴会摆台模拟表演108

附录A 国家规定的餐厅服务员职业等级标准109

一、职业概况109

二、培训要求109

三、鉴定要求110

四、基本要求111

五、工作要求111

附录B 中、西餐厅服务员职业资格认证考试题精选117

附录C 中、西餐厅服务员必须掌握的55个常用英语单词120

附录D 中、西餐厅服务员行为规范11款122

附录E 中、西餐厅中英文服务对话21组124