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第1章 如果我们重视服务会怎样？1

服务的重要性1

服务的特性3

服务管理效能：一个跨学科的视角4

第2章 服务管理战略的反思11

服务业概述11

制定战略与评估战略15

竞争优势资源19

未来的研究方向21

结论23

第3章 服务企业的核心战略决策27

战略决策的相关问题30

关于让渡问题的管理决策32

关于核心问题的管理决策34

关于内部增长问题的管理决策36

关于外部增长问题的管理决策38

与战略相关的研究问题40

结论40

第4章 服务技术：制造战略的关键因素44

经济生活中的服务行业46

服务——制造界面50

未来的研究61

第5章 服务技术的战略启示65

技术：战略制定的起点66

一个顾客角色分析框架70

战略启示：捆绑服务方案76

结论80

第6章 建立服务导向组织的战略选择84

顺序变革模型：α公司85

同步变革模型：Bravo公司90

结论94

第7章 高接触服务员工的人力资源管理问题101

服务组织的人力资源管理问题101

高接触员工的特殊技能103

对人力资源工作的启示107

结论112

第8章 服务组织中行为管理技术的应用117

行为管理方法118

行为管理方法应用119

行为管理方法应用说明131

结论132

第9章 建立个性化服务生产系统136

服务质量下降的原因何在？136

个性化服务生产系统139

自动化还是“信息化”：服务供应商面临的抉择144

新技术带来的问题145

结论147

第10章 服务质量评估与管理149

服务质量的定义150

服务质量的衡量153

建立服务质量标准155

服务质量的监控156

服务质量定位图160

对未来研究的启示165

对管理实践的启示165

第11章 信息技术对公司服务部门的影响170

背景：效能评估的研究171

效能指标172

内部直接指标173

内部间接指标174

对客户的特殊指标174

公司长期影响的通用指标174

服务公司信息化的方案175

处于行业领先地位175

跟随同行业其他公司176

缺乏发展战略176

整合信息技术与管理职能177

对管理的启示178

结论和建议179

第12章 构建可持续改进的服务企业竞争战略181

制造业中JIT的优势182

库存和排队比较183

持续改进是组织文化的一部分185

对管理的启示186

结论188

第13章 顾客关系管理：营销理念的变革190

扩展的营销概念190

交易关系的概念191

在服务环境中的交易关系194

权力与关系理念195

从关系视角实现管理197

研究问题200

结论201

第14章 服务企业营销角色与地位的评估206

服务性产品的本质206

营销组织的权变模型211

营销部门——变化的机构215

结论216

第15章 管理运作与营销的交互作用以及它们对顾客的影响218

服务企业中的冲突与妥协218

企业运作和市场营销220

对市场营销的启示221

未来研究的领域233

结论234

第16章 基于服务质量的顾客沟通237

SERVQUAL：一种衡量服务质量的多重指标模型238

跨学科命题239

对研究者和实践者的建议244

第17章 结论：服务管理知识的现状247

整体层面的知识248

公司层面的知识250

结论252