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第1章 导游概述1

1.1 导游服务2

1.1.1 导游服务的性质2

1.1.2 导游服务的特点3

1.1.3 导游服务的原则4

1.2 导游人员5

1.2.1 导游人员的概念和分类5

1.2.2 导游人员的职责8

1.2.3 导游人员的素质条件10

1.3 导游人员管理13

1.3.1 导游人员资格证书的获取13

1.3.2 导游人员的培训15

1.3.3 导游人员的计分、年审管理16

第2章 导游服务程序与规范22

2.1 旅游团队与导游服务集体22

2.1.1 旅游团队22

2.1.2 导游服务集体24

2.2 地陪导游服务程序与规范25

2.2.1 上团前的服务准备25

2.2.2 旅游团的迎接服务27

2.2.3 入住酒店服务30

2.2.4 核对并商定日程31

2.2.5 参观游览服务32

2.2.6 其他服务34

2.2.7 送客服务36

2.2.8 后续工作38

2.3 全陪导游服务程序与规范41

2.3.1 上团前的服务准备41

2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务43

2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务44

2.3.4 入住酒店服务45

2.3.5 核对并商定日程45

2.3.6 各站服务46

2.3.7 各站的抵、离站服务46

2.3.8 各站转移旅行途中服务46

2.3.9 末站送客服务46

2.3.10 后续工作49

2.4 出境游领队服务程序与规范51

2.4.1 带团前的准备工作51

2.4.2 领队出、入境服务53

2.4.3 办理国外离境、回国入境手续58

2.4.4 散团及后续工作60

2.5 景区导游服务规范62

2.5.1 服务准备63

2.5.2 导游讲解63

2.5.3 安全服务63

2.5.4 送别服务63

第3章 旅游团队接待技巧68

3.1 一般旅游团队接待技巧68

3.1.1 基本原则69

3.1.2 接待技巧69

3.2 特殊旅游团队接待技巧75

3.2.1 老年团队75

3.2.2 学生团队78

3.2.3 政务团队82

3.3 散客旅游团队接待技巧89

3.3.1 散客特点90

3.3.2 接待技巧91

第4章 突发事件和特殊情况的处理95

4.1 突发事件的预防和处理96

4.1.1 基本原则96

4.1.2 游客人身安全事故96

4.1.3 游客财产安全事故100

4.1.4 其他事故104

4.1.5 常用救护技能108

4.1.6 天灾逃生技能112

4.2 特殊情况的处理113

4.2.1 基本原则114

4.2.2 基本方法114

4.2.3 各种特殊情况的相关处理115

第5章 导游综合能力120

5.1 组织能力121

5.1.1 树立正确的服务理念121

5.1.2 建立良好的个人形象123

5.1.3 合理安排好旅游项目124

5.2 交往能力125

5.2.1 与游客的交往能力125

5.2.2 与工作人员的交往能力132

5.3 审美能力135

5.3.1 培养自我审美意识135

5.3.2 研究游客审美心理136

5.3.3 掌握旅游审美技巧137

第6章 导游语言艺术143

6.1 导游词撰写艺术144

6.1.1 导游词的特点144

6.1.2 导游词的撰写148

6.2 导游词讲解艺术155

6.2.1 导游讲解的特点155

6.2.2 导游讲解的技巧156

6.2.3 导游讲解的方法159

6.3 幽默运用艺术162

6.3.1 幽默的特点162

6.3.2 幽默运用的技巧163

6.4 对客语言沟通艺术165

6.4.1 对客语言沟通的特点165

6.4.2 对客语言沟通的技巧166

第7章 导游业务相关知识170

7.1 出入境知识171

7.1.1 入境所需证件及办理手续171

7.1.2 出境所需证件及办理手续175

7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务176

7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项177

7.1.5 出入境携带物品的相关规定178

7.2 交通和邮电知识192

7.2.1 水路交通知识192

7.2.2 陆路交通知识193

7.2.3 航空交通知识194

7.2.4 邮电知识195

7.3 安全知识199

7.3.1 “食”安全199

7.3.2 “住”安全200

7.3.3 “行”安全200

7.3.4 “购”安全202

7.3.5 “娱”安全203

7.4 货币和保险知识204

7.4.1 货币知识204

7.4.2 保险知识205

参考文献208

附录 导游人员相关管理条例及办法209

附录1 导游人员管理条例209

附录2 导游人员管理实施办法211

附录3 导游人员等级考核评定管理办法（试行）214

附录4 导游证管理办法215