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第1章 景区管理导论1

1.1 景区的概念与分类3

1.1.1 景区的概念3

1.1.2 景区的分类6

1.1.3 景区的特征9

1.1.4 景区的基本功能10

1.2 景区经营与管理10

1.2.1 景区管理的概念与内涵10

1.2.2 景区管理的构成要素11

1.2.3 景区管理的特征13

1.2.4 景区管理的内容体系14

1.2.5 景区管理的方法15

1.3 国内外景区的发展历程17

1.3.1 国外景区的发展历程17

1.3.2 国内景区发展历程及管理中存在的问题19

复习思考题22

第2章 景区旅游资源管理24

2.1 景区旅游资源概述26

2.1.1 景区旅游资源的含义26

2.1.2 景区旅游资源的特征26

2.1.3 景区旅游资源分类与评价27

2.1.4 景区旅游资源保护36

2.2 自然旅游景区管理38

2.2.1 国家公园38

2.2.2 自然保护区39

2.2.3 风景名胜区41

2.2.4 森林公园43

2.2.5 地质公园45

2.2.6 野生动物园47

2.3 历史人文景观管理49

2.3.1 历史文化遗址49

2.3.2 历史文化名城51

2.3.3 博物馆52

2.4 人造景区管理55

2.4.1 主题公园55

2.4.2 动物园60

2.4.3 水族馆61

2.5 世界遗产管理体系62

2.5.1 世界遗产的概述62

2.5.2 世界遗产的标准与分类63

2.5.3 我国世界遗产的保护与开发存在的问题67

2.5.4 世界遗产保护与管理对策68

复习思考题70

第3章 景区服务管理71

3.1 景区接待服务管理72

3.1.1 票务服务72

3.1.2 入门接待服务77

3.1.3 游客投诉受理服务81

3.2 景区解说服务管理84

3.2.1 旅游解说服务系统的构成要素84

3.2.2 旅游解说服务的内容87

3.2.3 旅游解说服务的类型88

3.2.4 旅游解说服务的目的和意义92

3.2.5 中国旅游景区解说服务管理的重点92

3.3 景区商业服务管理93

3.3.1 景区娱乐服务管理93

3.3.2 景区购物服务管理95

3.3.3 景区餐饮服务管理97

3.3.4 景区住宿服务管理99

3.4 景区辅助服务管理100

3.4.1 景区交通服务管理100

3.4.2 景区医疗服务管理101

3.4.3 景区邮电服务管理102

复习思考题103

第4章 景区开发与规划管理105

4.1 景区开发的可行性和产品管理107

4.1.1 景区开发的可行性分析107

4.1.2 景区开发设计原则109

4.1.3 景区产品开发管理110

4.2 景区规划的类型和程序113

4.2.1 景区规划的概念和指导思想113

4.2.2 景区规划的要素114

4.2.3 景区规划的作用114

4.2.4 景区规划的类型115

4.2.5 景区规划的程序116

4.3 景区规划的运作管理117

4.3.1 景区规划运作管理机制117

4.3.2 景区规划运行关系管理118

4.3.3 景区规划的调整与修编119

复习思考题120

第5章 景区营销管理121

5.1 景区市场营销概述122

5.1.1 景区市场营销的内涵和特点122

5.1.2 景区市场营销管理的内容和程序124

5.2 景区市场营销调研126

5.2.1 景区营销调研的目的126

5.2.2 景区营销调研的类别及内容126

5.2.3 景区营销调研的程序127

5.2.4 景区营销调研的方法129

5.2.5 景区市场调查对象的选择131

5.3 景区目标市场选择与定位136

5.3.1 景区市场细分及其标准136

5.3.2 景区目标市场选择141

5.3.3 景区目标市场定位142

5.4 景区营销组合策略144

5.4.1 景区营销组合的概念144

5.4.2 景区产品的特性与结构144

5.4.3 景区产品的价格策略152

5.4.4 景区产品的销售渠道策略156

5.4.5 景区产品促销策略157

5.5 景区营销组合策略的拓展161

5.5.1 品牌营销161

5.5.2 网络营销162

5.5.3 体验营销163

5.5.4 关系营销165

复习思考题166

第6章 景区人力资源管理168

6.1 景区人力资源管理概述170

6.1.1 景区人力资源结构170

6.1.2 景区人力资源管理的概念和内涵172

6.1.3 景区人力资源管理的基本原理174

6.1.4 景区人力资源管理的内容175

6.1.5 景区人力资源管理存在的问题176

6.2 景区员工招聘177

6.2.1 景区员工招聘的概念、目的与意义177

6.2.2 景区员工招聘的原则177

6.2.3 景区员工的招聘途径178

6.2.4 景区员工招聘的程序179

6.3 景区员工培训、激励和绩效评估181

6.3.1 景区员工的培训182

6.3.2 景区员工激励的概念和方法183

6.3.3 景区员工的绩效评估185

复习思考题187

第7章 景区游客管理189

7.1 景区游客管理的意义和目标191

7.1.1 景区游客管理的含义191

7.1.2 景区游客管理的目标192

7.2 景区游客行为管理196

7.2.1 旅游过程游客心理变化规律196

7.2.2 游客的行为特征199

7.2.3 游客不文明旅游行为及其产生原因201

7.2.4 景区游客管理的方法202

7.3 景区旅游客流调控204

7.3.1 景区旅游客流的时空分布特征204

7.3.2 景区最大环境容量的确定与控制205

7.3.3 景区客流的管理技术206

复习思考题210

第8章 景区质量管理212

8.1 景区质量管理概述213

8.1.1 景区质量的概念和构成213

8.1.2 景区质量管理的内涵和特点216

8.1.3 景区质量管理的原则217

8.1.4 景区质量管理的PDCA工作循环218

8.2 景区服务质量管理219

8.2.1 景区服务质量的概念、内容与特征219

8.2.2 景区服务质量差距产生的原因221

8.2.3 景区服务质量管理策略222

8.2.4 服务质量标准的细化224

8.3 景区质量的标准化管理226

8.3.1 实施景区标准化管理的意义226

8.3.2 我国景区质量标准化管理体系227

8.3.3 国际通用质量标准体系230

复习思考题235

第9章 景区设施与安全管理237

9.1 景区设施的类型与管理238

9.1.1 景区设施管理的概念和内涵238

9.1.2 景区设施管理的意义239

9.1.3 景区设施管理的任务240

9.1.4 景区设施管理的特点241

9.2 景区基础设施管理242

9.2.1 景区道路交通设施管理242

9.2.2 电力、通信设施管理246

9.2.3 景区给排水设施管理247

9.2.4 绿化环卫设施管理247

9.2.5 建筑设施249

9.3 景区服务设施管理249

9.3.1 景区接待服务设施管理249

9.3.2 景区娱乐、游憩设施管理251

9.3.3 景区游客引导设施管理251

9.4 景区设施分期管理255

9.4.1 景区设施设备前期管理255

9.4.2 设施设备的服务期管理257

9.4.3 旅游景区设施设备的维修与更新262

9.5 景区安全管理267

9.5.1 景区安全管理及其意义267

9.5.2 景区安全事故的主要类型268

9.5.3 影响景区安全的主要因素273

9.5.4 景区安全事故发生的原因274

9.5.5 景区安全管理的措施276

复习思考题282

第10章 景区的发展趋势284

10.1 影响景区的内外部因素286

10.1.1 宏观经济因素286

10.1.2 社会文化因素287

10.1.3 微观经济因素288

10.1.4 新技术在景区的应用和影响289

10.2 景区的发展趋势展望290

10.2.1 景区旅游生态化290

10.2.2 景区旅游品牌化290

10.2.3 创意旅游291

10.2.4 旅游景区数字化292

10.2.5 景区的管理创新295

复习思考题298

参考文献300