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第一章　收银员概述1

第一节　收银员简述1

一、收银员定义1

目录1

二、收银员的工作范围2

三、怎样成为一名合格的收银员3

第二节　与收银员相关的常识及环境9

一、收银的基本常识简介9

二、收银台工作的流程11

三、收银环境14

第三节　收银员规范化服务的实施16

一、收银服务规范的概念和特征17

二、收银规范化服务18

三、收银员规范化服务的实施18

第一节　现金收银23

一、关于现金的基本知识23

第二章　收银的基本知识和技巧23

二、现金收银的定义和种类24

三、现金收银的优缺点24

四、现金收银的步骤25

五、开具收银凭证25

六、投币服务现金收银26

七、现金收银的控制流程26

二、磁卡收银的种类27

三、磁卡收银的优缺点27

一、磁卡的定义27

第二节　磁卡收银27

第三节　银行卡收银28

一、银行卡的历史概述28

二、银行卡的定义29

三、银行卡的分类30

四、信用卡30

五、信用卡收银33

六、自动柜员机35

第四节　票据收银41

一、票据的种类41

二、支票收银51

三、正确填写票据52

第五节　其他类收银53

一、打折收银53

二、挂账收银55

三、银行或保险公司记账收银56

第三章　收银员职业道德规范57

第一节　收银员的职业道德规范57

一、职业道德57

二、收银员职业道德规范的基本要求58

三、收银员职业道德规范59

第二节　收银员的职业素质要求61

一、收银员的心理品质61

二、素质要求64

三、收银员的职业心理66

第三节　收银员职业道德的修养68

一、收银员的职业道德意识68

二、收银员职业道德修养70

第四章　收银员的作业流程规范73

第一节　超级市场收银员作业流程规范73

一、超级市场的定义及基本特征73

二、超级市场收银员的岗位实务78

三、超市收银员的作业流程80

四、收银员作业管理规范83

五、收银差错的管理规范89

六、超市收银员内部偷盗管理91

第二节　酒店收银员作业流程规范93

一、前厅部93

二、前厅收银员的岗位实务98

三、前厅收银员的工作程序99

四、前厅收银的注意事项106

一、便利店收银员作业规范107

第三节　其他类场所收银员作业流程规范107

二、餐饮业收银员的作业规范109

第四节　收银中不当事件的处理112

一、收款差错的处理112

二、无效支付的处理114

三、顾客发生纠纷时的应付之道117

四、收银服务接待中的特殊情况及其处理119

五、收银员付零钱的处理权限121

六、收银员的安全管理121

一、人民币常识123

第五章　与收银相关的技术规范123

第一节　货币识伪123

二、我国目前流通的人民币的主要特征125

三、人民币的鉴伪133

四、假币的处理139

五、残缺人民币的兑方法140

第二节　点钞技术140

二、点钞的基本要领141

一、点钞的基本程序141

三、点钞的方法与技巧143

四、清点硬币154

第三节　开具发票156

一、关于发票的基本认识156

二、发票的领购162

三、发票的使用163

四、发票的保管164

五、发票缴销的手续和程序165

第四节　收款机简介165

一、电子收款机的基本结构165

二、收款机的主要功能及作用168

三、收款机的分类及特点173

四、超市商场的收款机应具备的特点177

五、收款机的保养与故障处理177

一、POS系统的基本知识180

六、收款机的外部设备180

第五节　收银POS一瞥180

二、POS系统的基本特点及使用POS系统的益处181

三、POS系统的基本功能184

四、POS系统的基本结构185

五、POS收银机的操作规程187

六、超市POS系统与其他业态POS系统的主要区别188

七、消磁系统知识190

第六节　条形码的基本知识192

一、条形码的概念192

二、条形码识别系统的组成195

三、条形码的识别原理196

四、条形码技术的优点197

五、条码设备197

六、条形码术语一览198

一、关于礼貌200

第一节　礼貌服务规范200

第六章　收银服务规范200

二、服务质量是服务业企业的生命201

三、礼貌服务203

四、表情207

五、举止211

第二节　仪表服务规范213

一、什么是仪表213

二、仪表规范215

三、男女收银员仪表要求范例218

第七章　收银员案例及其分析221

附录233

中华人民共和国发票管理办法233

《中华人民共和国发票管理办法》实施细则239

《增值税专用发票使用规定》248

支票常见问题解答253

收银员常用英语264