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第一章 铁路旅客运输概述1

第一节 铁路运输企业简介1

第二节 铁路旅客运输服务工作5

第三节 铁路企业对客运职工的要求9

第四节 铁路旅客运输的法律意识11

第五节 客运服务质量要求15

第六节 职业纪律要求19

第二章 列车员素质及其培养24

第一节 列车员素质与能力要求24

第二节 心理学一般知识27

第三节 列车员心理品质培养42

第四节 良好个性的培养48

第五节 列车员的自我修炼56

第六节 列车员的个性表现65

第三章 业务技能与岗位作业要求69

第一节 铁路运输相关知识69

第二节 列车员客运业务知识与技能75

第三节 车内设备操作84

第四节 硬座车列车员岗位作业要求89

第五节 硬卧车列车员岗位作业要求96

第六节 软卧车列车员岗位作业要求100

第四章 服务理念与服务技能104

第一节 树立新的服务理念104

第二节 旅客旅行心理活动分析与服务106

第三节 客运服务的仪容仪表114

第四节 列车服务的语言艺术118

第五节 客运服务的体态语言132

第六节 服务技巧136

第七节 涉外旅客运输服务139

第五章 列车的应急处理145

第一节 旅客列车发生火灾情况的应急处理145

第二节 线路中断和列车晚点的应急处理147

第三节 旅客发生疾病时的应急处理149

第四节 设备发生故障的应急处理152

第五节 发生旅客伤害的应急处理153

第六节 发生治安事件的应急处理155

第七节 其他方面的应急处理156

第六章 旅客列车安全运输158

第一节 安全运输生产概述158

第二节 列车安全运输工作161

第三节 列车安全控制166

第四节 事故分类与处理171

第五节 事故案例分析177

第七章 端正路风维护铁路形象183

第一节 列车员岗位形象与职业道德183

第二节 树立良好路风185

第三节 路风问题判定及处罚188

第八章 列车工作与班组人际关系192

第一节 列车乘务工作192

第二节 班组人际关系194