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第一章 前厅部概论1

第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及工作任务1

一、前厅部在饭店中的地位和作用1

二、前厅部的工作任务3

第二节 前厅部的主要组织机构及其职责范围5

一、前厅部组织机构5

二、前厅部各机构的职责范围8

第三节 前厅部的对客关系12

一、优质服务与饭店经营的关系12

二、前厅服务人员应具备的基本素质13

一、主要职责16

第四节 前厅部经理应具备的知识能力及主要职责16

二、必备的知识和能力要求18

第五节 前厅部的布局和主要设备20

一、前厅部的布局20

二、前厅部主要设备及其用途22

第二章 前厅部的运行（一）26

第一节 客房预订26

一、客房预订的任务与目的26

二、客房与房价的种类27

三、客房预订的渠道与方式方法29

四、客房预订的种类33

五、客房预订的程序35

六、客房预订中的失约行为及处理54

第二节 宾客入住56

一、办理入住登记的目的56

二、入住登记表格57

三、入住登记流程63

四、团体入住的程序68

五、入住登记中容易出现的问题及其对策72

第三节 客房状况的显示及控制74

一、正确显示客房状况的目的74

二、客房状况架所显示的主要客房状况76

三、客房状况的转换程序79

四、客房状况的资料和表格83

五、正确显示客房状况所必须关注的问题89

第四节 前厅销售技巧92

一、把握特点93

二、介绍情况93

三、洽谈价格94

四、展示客房99

五、达成交易100

第三章 前厅部的运行（二）101

第一节 大厅服务101

一、迎送宾客服务101

二、行李服务102

三、大厅服务的其他项目106

一、问讯员必须掌握的信息范围108

第二节 问讯服务108

二、客房钥匙的分发与管理111

三、邮件的处理程序112

四、留言服务116

第三节 电话总机118

一、电话总机提供的各项服务119

二、总机房的工作环境要求122

三、话务员的素质要求及培训要点123

第四节 投诉处理124

一、对待宾客投诉应持的基本态度124

二、处理投诉的基本原则124

三、投诉的类型及处理方法126

四、处理宾客投诉的程序128

第五节 商务中心服务130

一、商务中心所提供的主要服务项目131

二、商务中心的工作环境要求131

三、商务中心服务人员的素质要求及培训要求133

第四章 前厅部的运行（三）135

第一节 宾客离店135

一、办理离店手续的目的135

二、收银系统介绍136

三、办理客人离店手续的程序137

第二节 贵重物品保管138

一、保管箱的启用程序140

三、保管箱的退箱程序141

二、保管箱中途开箱程序141

四、保管箱钥匙遗失的处理142

第三节 客史档案143

一、建立客史档案的意义143

二、客史档案的建立144

三、客史档案的使用147

第五章 前厅部的管理151

第一节 房价的管理151

一、制定房价的因素及计算方法151

二、各类房价及控制154

第二节 前厅的统计分析报表158

二、前厅的主要统计分析报表159

一、前厅统计分析报表的作用159

第三节 表格的设计和文档管理167

一、表格设计167

二、文档管理169

第四节 前厅部与其他部门之间的信息沟通172

一、信息沟通在饭店中的地位和作用172

二、前厅部与其他部门的信息沟通174

第五节 客房年度销售预测181

第六节 前厅部员工管理187

一、工作职责187

二、培训188

三、工作表现评估191