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引言1

关于本书1

本书重点2

本书的组织结构2

本书使用的图标3

何去何从4

第一部分 成功的沟通5

第1章 沟通中的工作和工作中的沟通7

共享还是拉紧这根绳子8

理解拔河比赛的来由8

达到沟通的目标：相互理解9

理解假定10

假定是如何起作用的10

避免假定一边倒10

不要轻易作假定12

理解讲话四种方式13

第2章 理解人们如何表达自我13

以自我为中心：攻击式14

平和的讲话方式：退让式15

敏感却具有攻击性的：消极进攻式16

直接积极的方式：自信式18

对比四种讲话方式20

成为自信的讲话者22

第3章 你真在倾听吗？24

突出积极性25

认识倾听的作用25

负面影响最小化26

倾听三步曲26

避开低效倾听模式27

看看人们是怎样倾听的？29

真有人在听吗？被动倾听式30

听其所愿而非所需的信息：选择倾听式30

攫取事实：专注倾听式31

需要的电池：让积极倾听发挥作用33

捕捉并确认信息：积极倾听式33

第二部分 进入积极倾听状态37

第4章 聚焦讲话者39

捕捉完整信息40

理解隐含信息的影响40

事实背后的情感41

真正参与还是假装倾听42

把你自己交给讲话者43

参与，并提高注意力44

避开倾听障碍46

目光交流不得体47

令人不快的面部表情47

不受欢迎的举止48

小动作太多48

低效的布局50

不受欢迎的语调50

第5章 让积极倾听发挥作用52

提炼讲话者的信息53

让讲话者进入：开门式信号53

开门式语言信号54

再说一遍：复述54

走向更深层次：探究56

确保理解：验证主题57

确认你对信息的理解60

捕捉情感：情感反射60

捕获成份：释义61

联合使用：反射式释义62

叙述相关的例子63

注意谈话中的积极倾听65

让倾听活跃起来65

比较倾听者和讲话者的谈话67

第6章 移入流行的同理技巧69

比较同理倾听和同情倾听70

倾听中同理和同情的定义70

表现出同理，而不是同情70

避免语言障碍：缺乏同理的倾听模式72

批判式72

认同式73

防御式73

否认式74

自以为是式75

质问式75

进攻式76

诊断式77

建议式78

在交谈中领会同理78

和牢骚满腹的客户交谈79

帮助任务繁重的员工80

回应有不满情绪的员工81

探讨七种倾听技巧82

第三部分 自信讲话85

第7章 内容重要，表达方式更重要87

活用眼神：目光接触沟通88

用眼神有效地传达信息88

避免误用目光接触89

肢体也在讲话；确保它支持你的信息90

用肢体语言有效地表达信息90

避免误用肢体语言92

让你的声音具有磁性94

用声音有效地表达信息94

避免声音误用95

掌握好语速97

控制语速，有效地表达信息97

避免语速误用99

第8章 积极讲话102

积极肯定：采用“能做”和“将做”式的语言103

积极讲话103

不要包糖衣或在言语中蒙上积极的面纱104

强调你能做什么而不是你不能做什么105

强调你将做什么108

你说什么呢？澄清信息内容110

让信息简短轻松110

用听众易理解的词语112

使用解决问题的语言113

避免使用沉浸在问题中的语言113

使用聚焦解决方法的语言113

避免消极的讲话方式115

避免使用妨碍表达信息的语言115

积极回应118

第9章 让倾听者参与进来120

虎头豹尾121

闪亮登场121

完美结束124

增加信息的趣味性127

让倾听者保持参与127

增加信息的幽默感129

让倾听者回应130

制定敏感问题的讨论计划133

何时需要制定计划134

制定计划135

计划样本分析136

第四部分 双赢解决冲突向题139

走大路还是走小路？141

第10章 建设性地处理冲突141

小路：冲突场合的禁忌142

走大路的奥秘144

疯了？缓和了？解决了？哦，太多选择了146

解决冲突的四种途径146

场景＃1：烂点子150

场景＃2：分工意见不统一151

现在还是以后？何时解决问题152

使用最佳方式：自信式152

我应该现在谈论这个问题吗？确信你已准备好153

要变得自信：自卑者的航标154

为高效工作关系铺平道路154

保持谦逊的关键155

一贯谦逊的益处156

第11章 交谈，让冲突冷化158

先迈右脚159

把你积极的目的公布于众159

设定议程162

理解当先163

转移注意力并表达理解163

有策略地继续谈话164

技巧应用166

推理有据168

描述工具介绍168

描述工具应用原则169

描述工具应用实景171

分享想法和感受172

表达思想173

感受，仅仅是感受174

第12章 解决冲突176

成功解决冲突的准备工作177

制定计划177

聚焦解决方法思维178

冲突解决模式之关注问题解决式180

循序渐进180

实例分析：过分热心的老板186

冲突解决模式之利害关系解决式189

循序渐进190

实例分析：陷入进退维谷的局面193

应对挑战性反应196

处理防御性行为197

处理制定解决方法中的难题198

第五部分 面对沟通中的难题201

第13章 你收到了邮件：使用电子邮件203

核心问题，是否使用电子邮件203

清楚何时使用电子邮件204

明确何时不用电子邮件205

正确使用电子邮件207

第14章 哦，不!竟然要我讲话!211

打断讲话的因素212

抓住有效讲话的精髓212

成就讲话的因素214

轮到你了，预备开始吧！215

充实你的讲话217

开头部分：导言217

顺利发展：讲话的主体219

到此为止：结束语221

特别的讲话方式：这是个有影响的讲话222

举起手来：运用手势223

我正看着你呢，年轻人：目光交流223

密切关注：注意姿式和体态224

我听不见：调整声音224

哎呀，内莉：控制语速226

用辅助材料支持讲话226

使用视觉辅助工具时的禁忌227

准备有用的视觉辅助工具228

登上讲台，面对听众229

回答听众的问题229

克服登台恐惧感231

第15章 处理客户难题233

你要卖，但有人买吗？234

识别需求，售其所需234

谈判成交238

优质的客户服务不是一句空话240

遵循黄金法则241

为提供合格的服务而有效地沟通242

你的客户生气了，讲话要配合245

与难相处的客户解决问题246

对待怒火中烧的客户的八大绝招248

记着你的战友，内部客户250

第16章 考桌两端看面试253

明确雇佣目标254

需求条件254

加强条件256

提问258

提问题的方式258

问题类型259

避免常见的面试禁忌260

请进：引导有效的面试262

条理清晰，思路不要混乱262

态度友善265

说到做到266

考桌另一端：准备赢得这份工作266

处理不利因素269

在面试中获胜271

赢家与输家271

开始求职：祝你面试成功273

第17章 跨越管理难关276

培训员工277

说明你期望的表现，强调结果而不是方法277

及时反馈员工的表现278

少说多问278

先倾听问题，再给出建议279

请大家参与讨论279

聚焦解决方法，直接解释问题280

涉及管理上层280

你有个问题——什么问题呢？281

不用担心，当个快乐的老板282

对外管理285

第六部分 十大秘诀289

第18章 电话交流的十大要领291

微笑着开始对话291

职业化的问候291

指导打电话的人找到正确的谈话对象292

让打电话的人耐心等待292

语言生动而不机械293

耐心交谈293

先收尾，再挂断294

如果时间有限，请说明294

理解对话者的语调294

留下值得回复的信息295

第19章 加强团队工作的十条建议296

让新来者感觉受到欢迎296

保证信息的流通297

指点迷津297

提供帮助297

用事实说话298

请求帮助298

参与会议298

给出恰当的反馈299

找出问题根源299

保持幽默感299

第20章 提高可信度的十种行为301

坚持到底301

回复电话302

满怀热情302

展示技能302

不赞成而非不愉快303

压力之下保持冷静303

采取积极的方式处理问题303

倾听在前，行动在后304

展现真诚304

直言不讳304