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第一章　概述1

第一节　道路汽车旅客运输的概念及特点1

第二节　道路汽车旅客运输的分类3

第三节　道路汽车旅客运输的基本要求5

第四节　黑龙江省道路汽车旅客运输的发展历程11

第五节　道路汽车旅客运输发展趋势13

一、多层次的运营结构继续稳定发展13

二、道路客运在综合运输客运体系中的比重越来越大13

三、客运干线经营企业逐步走向联营联合13

四、高科技手段的应用14

五、科学规划新一轮道路运输跨越式发展宏伟蓝图16

模拟试题17

第二章　汽车客运站22

第一节　概述22

一、汽车客运站的特点22

二、汽车客运站的功能23

三、客运站的“三容”要求25

第二节　汽车客运站的类别与分级26

一、汽车客运站的类别26

二、汽车客运站的设施及分级标准27

第三节 汽车客运站的机构设置30

一、公用型客运站的机构设置31

二、客运站人员配置33

第四节　汽车客运站的管理35

一、客运站体制改革及组织管理35

二、质量管理39

三、安全管理45

模拟试题54

第三章　站务工作58

第一节　概述58

一、站务工作的特点58

二、站务工作的基本职责59

三、建立一流的服务体系60

四、汽车客运常用单证及客运服务常用术语64

一、站务工作的作业内容68

第二节　站务工作的作业内容与程序68

二、站务作业的基本程序71

第三节　站务服务的岗位职责与业务规范72

一、客运服务部的职能和岗位职责72

二、服务班工作内容及程序80

三、车场管理员业务要求85

四、车辆安检员业务要求86

五、公安值勤员业务要求90

六、稽查人员业务要求91

第四节　客运服务礼仪94

一、仪表94

二、仪容95

三、仪态97

四、优美得体的动作99

五、微笑100

六、言谈101

七、特殊旅客的服务108

一、客票与票价114

第五节　售票114

二、售票方式117

三、售票作业119

四、票据管理与营业报解125

第六节　检查127

一、检票口的设施127

二、检票前的准备工作128

三、检票的作用129

四、检票员岗位职责和工作标准129

五、检票方法130

第七节　行包托运132

一、行包处位置133

二、行包种类133

三、行包限额135

四、禁运物品135

五、行包运输单证136

六、行包运输的作业程序137

八、行包托运的服务工作141

七、变更141

九、行包商务事故及处理142

十、行包员岗位职责和工作标准146

第八节　宣传广播148

一、客运宣传广播的作用148

二、广播服务内容149

三、广播员工作职责与广播工作程序150

四、客运宣传广播用语151

一、概述153

第九节　客运调度153

五、宣传广播稿件的编写153

二、客运调度员的工作内容与职责156

三、客运组织158

四、客运车辆运行计划的编制161

五、现场调度方法与现代化调度手段165

第十节　站务收费166

一、车辆站务收费167

二、旅客站务收费169

二、汽车旅客运价的构成与制定171

第十一节　汽车旅客运价171

一、概述171

三、汽车旅客运价执行标准174

四、汽车旅客运价计算举例与票价表的制作182

五、汽车旅客运价管理190

模拟试题196

第四章　乘务工作207

第一节　乘务员服务理念207

一、乘务员服务意识207

二、乘务员安全意识211

三、乘务员法律意识214

第二节　乘务工作的重要性216

一、乘务员是旅客服务的组织者217

二、乘务员是客运目标的实现者217

三、乘务员是经济利益的维护者218

四、乘务员是客运窗口的宣传者218

一、乘务员的工作特点及管理219

第三节　乘务员职业素质219

二、乘务员职业道德与职业规范223

三、乘务员素质226

四、乘务员服务礼仪229

五、危禁物品的识别与控制234

第四节　乘务员操作技能244

一、乘务工作程序244

二、乘务员服务标准251

三、客票发售260

四、行包运送263

五、车内服务设施、设备的使用与维护271

六、客车运行途中突发事件的预防与处理276

第五节　乘务员服务艺术285

一、旅客乘车心理特点及乘务服务285

二、乘务员服务语言艺术300

三、乘务员服务行为艺术306

四、乘务员服务形体表达311

五、乘务员车厢服务315

第六节　乘务员违规违约处罚334

模拟试题336

第五章　汽车旅客运输“三优”“三化”规范344

第一节　汽车旅客运输“三优”344

“三化”的内容344

一、“三优”的内容344

二、“三化”的内容344

第二节　“三优”的基本要求345

一、优质服务的基本要求345

二、优美环境的基本要求347

三、优良秩序的基本要求348

第三节　“三化”的基本要求350

一、汽车客运服务管理程序化要求350

二、汽车客运服务管理规范化要求368

三、汽车客运服务质量标准化要求375

模拟试题383