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基础篇3

第1章 单店运营管理概述3

1.1 单店概述4

1.2 单店运营管理基础知识9

1.3 单店运营管理系统15

第2章 单店资源及供应者关系管理18

2.1 单店资源管理概述19

2.2 单店资源筹划开发与整合23

2.3 单店供应者关系管理35

第3章 单店经营目标管理43

3.1 单店经营目标管理概述43

3.2 单店经营目标管理的方法49

流程管理篇61

第4章 单店流程管理概述61

4.1 流程的基本概念及类型61

4.2 流程的基本要素与结构64

4.3 单店业务流程管理概述70

第5章 单店业务流程分析75

5.1 单一业务流程分析75

5.2 业务流程体系梳理79

第6章 单店业务流程执行与检查评估85

6.1 单店业务流程执行85

6.2 单店业务流程评估90

第7章 单店业务流程执行改进94

7.1 单店业务流程瓶颈识别与处理94

7.2 业务流程绩效责任归属98

客户关系管理篇105

第8章 单店客户关系管理概述105

8.1 单店客户关系管理基础知识106

8.2 单店客户关系管理的相关概念111

第9章 单店客户开发与保持118

9.1 客户开发118

9.2 客户保持123

第10章 客户满意和客户忠诚138

10.1 客户满意138

10.2 客户忠诚145

10.3 客户满意与客户忠诚的关系150

第11章 客户价值与客户创利156

11.1 客户终生价值概述156

11.2 客户终生价值的管理与发掘159

商品管理篇167

第12章 单店商品管理概述167

12.1 单店商品管理基础知识167

12.2 重要商品管理技术简介171

第13章 商品采购与库存管理179

13.1 单店采购需求预测179

13.2 订货批量与订货时点控制184

13.3 库存管理188

第14章 商品陈列管理199

14.1 商品陈列概述199

14.2 商品陈列中的人体工程学要素管理204

14.3 商品陈列与业绩的动态管理208

第15章 现场销售管理216

15.1 顾客购买动机216

15.2 顾客现场行为225

15.3 导购员现场行为管理229

第16章 销售业绩分析与商品结构调整233

16.1 销售业绩分析234

16.2 单店基本量化销售分析指标与交叉分析技术237

16.3 商品结构调整246

服务管理篇255

第17章 服务及服务管理概述255

17.1 服务概述256

17.2 服务管理概述265

第18章 单店服务分析与控制273

18.1 服务分析274

18.2 服务有形展示279

18.3 服务中的顾客与员工管理283

18.4 服务供需平衡288

第19章 服务质量控制与失误补救293

19.1 服务质量控制294

19.2 服务失误与补救299

参考文献308