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目 录1

1．接到接团任务后，导游员该怎么办1

2．游客对你的形象有意见，导游员该怎么办2

3．接到游客时，导游员该怎么办3

4．产生怯场心理，导游员该怎么办4

5．产生自卑感，导游员该怎么办5

6．自感语言贫乏，导游员该怎么办6

7．送走旅游团后，导游员该怎么办7

8．送别游客时，导游员该怎么办7

9．游客抵达宾馆后，导游员该怎么办8

10．游客离开宾馆前，导游员该怎么办9

11．游客到达景点前，导游员该怎么办10

12．游客在游览中，导游员该怎么办10

13．游客游览结束后，导游员该怎么办11

14．与旅游接待单位合作时，导游员该怎么办12

15．与司机合作时，导游员该怎么办13

16．对待急、慢性子型的游客，导游员该怎么办13

17．对待优柔寡断型的游客，导游员该怎么办14

18．对待沉默寡言型的游客，导游员该怎么办15

19．对待难侍候型的游客，导游员该怎么办16

20．对待猜疑型的游客，导游员该怎么办17

21．对待争辩激动型的游客，导游员该怎么办18

22．对待见异思迁型的游客，导游员该怎么办19

23．对待自高自大型的游客，导游员该怎么办20

24．对待自由散漫型的游客，导游员该怎么办21

25．对待旅游团队中的小团体，导游员该怎么办22

26．对待旅游团队中的“群头”，导游员该怎么办23

27．空接情况发生后，导游员该怎么办24

28．漏接情况发生后，导游员该怎么办25

29．错接情况发生后，导游员该怎么办26

30．旅游团队出发前出现故障，导游员该怎么办27

31．旅游途中大巴车出现故障，导游员该怎么办28

32．游览中出现故障，导游员该怎么办30

33．返程中出现故障，导游员该怎么办32

34．住宿单位服务发生故障，导游员该怎么办33

35．在旅游车上讲解时，导游员该怎么办34

36．在景点讲解中，导游员该怎么办35

37．游客不愿听讲解，导游员该怎么办36

38．游客打扰你的讲解，导游员该怎么办37

39．游客对你所宣传的内容持反对意见，38

导游员该怎么办38

40．游客不懂风景欣赏，导游员该怎么办39

41．要做到言之有理，导游员该怎么办40

42．要做到言之有趣，导游员该怎么办41

43．要做到言之有物，导游员该怎么办42

44．要做到言之有神，导游员该怎么办43

45．要做到言之有力，导游员该怎么办44

46．要做到言之有情，导游员该怎么办45

47．要运用好详细述说法，导游员该怎么办47

48．要运用好简洁述说法，导游员该怎么办48

49．要运用好画龙点睛法，导游员该怎么办49

50．要运用好以身说法法，导游员该怎么办51

51．要运用好名人效应法，导游员该怎么办52

52．要运用好活用数字法，导游员该怎么办53

53．要运用好借用故事法，导游员该怎么办55

54．要运用好拟人比喻法，导游员该怎么办57

55．要运用好设置疑问法，导游员该怎么办59

56．要运用好故意示错法，导游员该怎么办61

57．带领小朋友旅游团，导游员该怎么办63

58．带领老年人旅游团，导游员该怎么办64

59．带领妇女旅游团，导游员该怎么办65

60．带领年轻人旅游团，导游员该怎么办66

61．旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办67

62．进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，68

导游员该怎么办68

63．游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办69

64．游客向你请教烧香拜佛的礼仪，69

导游员该怎么办69

65．游客问你是否信佛教，导游员该怎么办70

66．旅游团因故缩短在一地的停留时间，71

导游员该怎么办71

67．旅游团因故延长在一地的停留时间，72

导游员该怎么办72

68．游客在餐馆用餐，导游员该怎么办73

69．游客要求自己点菜，导游员该怎么办74

70．对游客预订的自费风味品尝，而后又要取消，75

导游员该怎么办75

71．游客掏钱请吃饭，导游员该怎么办76

72．游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办76

73．参加中餐宴会，导游员该怎么办77

74．参加西餐宴会，导游员该怎么办78

75．导游员在宴会上不慎碰翻酒水、打碎餐具时，79

该怎么办79

76．游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办80

77．游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办81

78．游客晚间想出去购物，导游员该怎么办81

79．游客买了东西又想退，导游员该怎么办82

80．游客看中的商品请你拿主意，导游员该怎么办83

导游员该怎么办84

82．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办84

81．游客想多买些中药材、中成药出境，84

83．游客要求转交贵重物品，导游员该怎么办85

84．游客之间买卖物品，导游员该怎么办86

85．游客委托你为其订购和托运商品，87

导游员该怎么办87

86．游客购买大件物品想随身携带，导游员该怎么办87

87．商店给回扣，导游员该怎么办88

88．游客给小费，导游员该怎么办89

89．游客赠送礼品，导游员该怎么办90

90．小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办90

91．出现因游客请求而失约的情况时，91

导游员该怎么办91

92．被游客背后揭短，导游员该怎么办92

93．游客出现挑剔时，导游员该怎么办93

94．自己错了，导游员该怎么办94

95．游客出错时，导游员该怎么办95

96．值得自我夸耀时，导游员该怎么办96

97．同行之间有困难，导游员该怎么办97

98．旅游团队抵达宾馆后，个别游客没拿到行李，98

导游员该怎么办98

99．外国老夫妇请你帮他们拨通家中的长途电话，99

导游员该怎么办99

100．游客要求换住单间，导游员该怎么办100

101．游客嫌住房脏、空调差、隔音差等要求换房，101

导游员该怎么办101

102．游客要求换住更高档的宾馆，导游员该怎么办102

103．游客在深夜仍在宾馆嬉闹，导游员该怎么办103

104．领队提出要退给游客自然差单间房费，104

导游员该怎么办104

105．游客想买宾馆内的壁挂、装饰工艺品等，105

导游员该怎么办105

导游员该怎么办106

106．游客邀请你到酒吧参与不健康的活动时，106

107．游客提出留在宾馆休息不随团活动，107

导游员该怎么办107

108．找不到要送机场的散客，导游员该怎么办107

109．与游客同乘电梯时，导游员该怎么办108

110．与游客同乘一辆的士，导游员该怎么办109

111．搭乘交通工具时，导游员该怎么办110

112．观看演出前，导游员该怎么办111

113．剧场散场后，导游员该怎么办112

114．游客不愿观看计划内的文艺节目，113

导游员该怎么办113

115．游客打听旅行社的经营利润情况，114

导游员该怎么办114

116．旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办115

导游员该怎么办116

117．一个宗教旅游团提出要过礼拜，116

118．游客在发表有诋毁我国宗教的言论时，117

导游员该怎么办117

119．游客在散发宗教宣传品，导游员该怎么办118

120．游客家中有急事，提出中止旅游和退票的请求，118

导游员该怎么办118

121．外国游客要到非开放地区旅游，120

导游员该怎么办120

122．台胞游客要到非开放地区旅游，120

导游员该怎么办120

123．旅游团中若发现呼吸道传染病患者，121

导游员该怎么办121

124．旅游团中若发现性病患者，导游员该怎么办122

125．旅游团中若发现艾滋病患者，导游员该怎么办122

126．游客突患重病，导游员该怎么办123

127．游客生病了，导游员该怎么办124

128．游客突感身体不适，导游员该怎么办125

129．游客骨折了，导游员该怎么办126

130．游客中暑了，导游员该怎么办126

131．游客食物中毒，导游员该怎么办127

132．游客死亡了，导游员该怎么办128

133．游客走失后，导游员该怎么办129

134．发生交通事故，导游员该怎么办130

135．发生交通堵塞，导游员该怎么办131

136．发生火灾，导游员该怎么办132

137．误机（车、船）情况发生后，导游员该怎么办133

138．游客酗酒闹事，导游员该怎么办134

139．游客突发精神病，导游员该怎么办134

140．游客突患传染病，导游员该怎么办135

141．游客遭歹徒抢劫，导游员该怎么办136

142．旅游团若遇恐怖袭击，导游员该怎么办137

143．游客向你“撒野”时，导游员该怎么办138

144．旅游车上贵重物品被窃，导游员该怎么办139

145．游客丢失东西，导游员该怎么办140

146．游客丢失有关证件，导游员该怎么办141

147．游客在机场丢失行李，导游员该怎么办142

148．游客被蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤，导游员该怎么办143

149．游客遭到不幸，需要安慰时，导游员该怎么办144

150．游客要与你兑换外汇，导游员该怎么办145

151．游客拿出西班牙货币与你兑换，146

原因是购物钱款不足，导游员该怎么办146

152．游客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办147

153．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费，导游员该怎么办148

154．旅游团乘坐的班机晚点起飞，导游员该怎么办149

155．游客若有越轨言行，导游员该怎么办150

156．可疑人员尾随旅游团队，导游员该怎么办151

导游员该怎么办……………………………………（153 ）152

157．有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办152

158．旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办152

159．在观光游览时突然遇到下雨天气，154

160．游客与人发生争吵，导游员该怎么办154

161．游客与寺院僧人发生争执，导游员该怎么办155

162．游客与你发生争执时，导游员该怎么办156

163．游客之间有矛盾，导游员该怎么办157

164．游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办158

165．地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办159

166．与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办160

167．游客出难题时，导游员该怎么办162

168．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，163

导游员该怎么办163

169．游客提出修改或增加游览项目，164

导游员该怎么办164

170．游客“喜欢”上你，导游员该怎么办164

导游员该怎么办165

171．游客提出台湾、西藏归属等敏感问题，165

172．游客提出东西方有争议的热点问题时，168

导游员该怎么办168

173．游客出现逆反心理时，导游员该怎么办169

174．开玩笑导致不快时，导游员该怎么办170

175．与游客交谈时出现忌讳问题，导游员该怎么办171

176．所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办172

177．拒绝游客不合理的要求，导游员该怎么办173

178．游客提出的问题一时回答不出，175

导游员该怎么办175

179．与游客交流时，导游员该怎么办176

180．游客不听劝告，导游员该怎么办177

181．旅游团中发现有特殊身份和地位的人，178

导游员该怎么办178

导游员该怎么办179

182．旅途中游客提出要参观沿途社区乡村，179

183．游客想寻找亲朋好友，导游员该怎么办180

184．游客提出要“脱团”，导游员该怎么办181

185．旅游团即将离站，但游客对该地表现出十分不满时，导游员该怎么办182

186．外国游客临时要求会见我方有关人员，183

导游员该怎么办183

187．游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办183

188．游客对旅游安排不满要求途中退团，184

导游员该怎么办184

189．游客正当权益受到侵害时，导游员该怎么办185

190．个别游客提出要推迟离境到另一地区游览，186

导游员该怎么办186

191．游客要求向灾区捐赠钱款，导游员该怎么办187

192．到不熟悉的地方去陪团，导游员该怎么办188

导游员该怎么办189

193．游客下车购物、拍照未能赶上火车，189

194．卧铺车票变更为座位车票，导游员该怎么办190

195．对待多次遭遇不快的旅游团，导游员该怎么办191

196．游客提出过高要求时，导游员该怎么办192

197．要与游客谈得拢，导游员该怎么办193

198．要做到真诚待人，导游员该怎么办194

199．与游客交谈时，导游员该怎么办196

200．游客出现抱怨时，导游员该怎么办197

201．游客向你提出投诉，导游员该怎么办198

202．游客向你借钱，导游员该怎么办199

203．旅游团遭遇不可抗力的影响，导游员该怎么办200

204．厂领导要小王组织安排职工的旅游活动，201

导游员该怎么办201

后记203

附录导游人员管理条例205