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1物业管理概述1

1.1物业与物业管理1

1.1.1物业1

1.1.2物业管理2

1.2物业管理机构4

1.2.1物业服务企业4

1.2.2业主大会与业主委员会6

1.2.3物业管理相关职能机构10

1.2.4行业协会11

1.3物业管理服务内容与基本环节12

1.3.1物业管理服务的内容12

1.3.2物业管理的基本环节12

1.4物业管理制度13

1.4.1物业管理制度的含义13

1.4.2物业管理制度的内容13

本章小结14

思考与练习15

2物业服务企业的管理17

2.1物业服务企业的组建17

2.1.1物业服务企业的组建程序17

2.1.2物业服务企业机构设置及职能20

2.1.3物业服务企业人员配备与素质要求21

2.2物业服务企业的财务管理23

2.2.1物业服务企业财务管理概述24

2.2.2物业管理资金的筹集与使用管理26

2.2.3物业服务费的管理28

2.2.4物业专项维修资金的管理32

2.3物业管理档案的管理34

2.3.1物业管理档案的内容35

2.3.2物业管理档案的管理程序35

2.3.3物业管理档案的管理要求38

本章小结38

思考与练习38

3物业管理招标与投标40

3.1物业管理招标41

3.1.1物业管理招标的方式41

3.1.2物业管理招标的实施程序42

3.2物业管理投标51

3.2.1物业管理投标的程序51

3.2.2物业管理投标文件的编制55

3.3物业服务合同57

3.3.1物业服务合同的类型57

3.3.2物业服务合同的内容58

3.3.3物业服务合同的签订65

本章小结65

思考与练习66

4前期物业管理68

4.1物业管理早期介入69

4.1.1物业管理早期介入的意义69

4.1.2物业管理早期介入的工作内容70

4.2物业的承接查验72

4.2.1承接查验及竣工验收73

4.2.2物业承接查验的依据、条件与准备工作73

4.2.3物业承接查验的程序74

4.2.4物业承接查验中质量问题的处理79

4.2.5房屋维修责任的划分79

4.3业主入住服务80

4.3.1业主入住前的准备工作81

4.3.2业主入住的有关手续文件82

4.3.3业主入住的办理程序86

4.4装修管理87

4.4.1装修管理的程序87

4.4.2装修管理的要求90

本章小结92

思考与练习92

5房屋维修管理95

5.1房屋维修管理概述95

5.1.1房屋维修管理内容96

5.1.2房屋维修工程分类100

5.1.3房屋维修标准及要求101

5.2房屋日常养护103

5.2.1房屋日常养护类型103

5.2.2房屋日常养护的程序105

5.2.3日常服务的考核指标109

5.2.4房屋重点部位的养护110

5.3常见的房屋修缮问题处理112

5.3.1卫生间地面渗漏的处理112

5.3.2穿板管道渗漏的处理113

5.3.3墙体长毛的处理113

5.3.4墙体裂缝渗漏的处理114

5.3.5平顶屋面渗漏的处理114

本章小结115

思考与练习116

6物业设备设施管理118

6.1物业设备设施管理概述118

6.1.1物业设备设施含义及分类119

6.1.2物业设备设施管理内容120

6.1.3物业设备设施的保养与维修121

6.1.4物业设备设施日常维修程序123

6.1.5物业设备设施管理制度124

6.2供电设备管理126

6.2.1供电设备使用及养护管理126

6.2.2供电设备常见故障处理128

6.3给排水系统管理129

6.3.1给排水系统使用及养护管理129

6.3.2给排水系统常见故障处理132

6.4空调系统的管理134

6.4.1空调系统的使用及养护管理134

6.4.2空调系统常见故障处理136

6.5电梯设备管理136

6.5.1电梯设备使用及养护管理136

6.5.2电梯设备常见故障处理139

6.6供暖系统管理140

6.6.1供暖系统使用及养护管理140

6.6.2供暖系统常见故障处理142

本章小结143

思考与练习143

7物业环境管理146

7.1物业区域环境污染的防治147

7.1.1大气污染的防治147

7.1.2水体污染的防治148

7.1.3固体废弃物污染的防治149

7.1.4噪声污染的防治151

7.2物业保洁服务152

7.2.1保洁服务概述152

7.2.2保洁服务的内容153

7.2.3垃圾收集与清运161

7.3物业绿化管理162

7.3.1绿化管理的内容162

7.3.2绿化管理标准168

本章小结169

思考与练习170

8物业安全管理172

8.1物业治安管理173

8.1.1物业治安管理的主要内容173

8.1.2对保安部各岗位的工作要求175

8.2物业消防管理177

8.2.1消防管理的主要内容177

8.2.2高层楼字消防管理183

8.3物业车辆道路管理184

8.3.1物业车辆道路管理的内容184

8.3.2物业车辆管理制度185

8.4物业管理突发事件处理187

8.4.1突发事件产生的原因及应对187

8.4.2常见突发事件应急处理程序188

本章小结194

思考与练习195

9物业综合经营服务197

9.1物业综合经营服务概述197

9.1.1物业综合经营服务的含义及种类198

9.1.2物业综合经营服务的原则198

9.2物业综合经营服务的策划与运作198

9.2.1物业综合经营服务的调查与策划198

9.2.2物业综合经营服务的运作程序201

9.3物业的租赁管理202

9.3.1物业租赁管理概述202

9.3.2物业租赁管理的程序204

本章小结209

思考与练习209

10客户服务211

10.1客户服务概述212

10.1.1客户服务的含义212

10.1.2客户服务的工作要点212

10.2客户接待服务215

10.2.1客户来电、来访、来信、问询及报修接待215

10.2.2客户接待服务注意事项216

10.2.3接待服务礼仪规范217

10.3客户沟通218

10.3.1与客户沟通的程序218

10.3.2客户沟通注意事项219

10.4客户投诉219

10.4.1客户投诉的原因219

10.4.2客户投诉处理的原则220

10.4.3客户投诉处理程序221

10.4.4客户投诉预防222

10.5客户满意度调查223

10.5.1客户满意度调查的方法223

10.5.2开展客户满意度调查的步骤223

本章小结227

思考与练习228

11不同类型物业的管理与服务230

11.1居住物业的管理与服务230

11.1.1居住物业的类型231

11.1.2住宅小区的物业管理231

11.1.3花园别墅的物业管理234

11.1.4高级公寓的物业管理235

11.2非居住物业的管理与服务236

11.2.1非居住物业的类型236

11.2.2写字楼的物业管理237

11.2.3商业场所的物业管理241

11.2.4工业区的物业管理244

11.2.5其他物业的物业管理247

本章小结252

思考与练习253

12质量管理255

12.1IS09000与物业管理贯标255

12.1.1IS09000：2000系列标准的主要内容及特点256

12.1.2ISO9000标准在物业管理中的应用256

12.1.3质量管理体系文件261

12.2物业管理达标创优269

12.2.1ISO9000标准与物业管理创优的关系269

12.2.2物业服务企业创优工作的程序270

本章小结271

思考与练习272

附件1274

附件2278

参考文献284