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1 准则、项目、目标1

1.1 销售准则的基础1

1.2 销售准则中的售后服务部分1

1.3 售后服务的含义4

1.4 顾客愿望的含义5

1.5 售后服务项目和目标6

2 组织机构和职责8

2.1 售后服务组织机构8

2.2 售后服务的任务和合作者8

2.3 售后服务处、零件服务处和汽车销售公司的合作8

2.4 职责说明11

2.5 顾客服务处领导的职责说明11

2.6 零件服务处领导的职责说明14

2.7 维修站领导的职责说明15

2.8 钣金组长的职责说明17

2.9 油漆组长的职责说明18

2.10 顾客服务处接待员的职责说明19

2.11 技术领导／车间主任的职责说明20

2.12 质量保证专职人员的职责说明21

3 员工以及培训23

3.1 员工领导的意义23

3.2 领导基础23

3.3 与员工进行谈话26

3.4 员工计划的意义28

3.5 成功地寻找接班人31

3.6 对应聘者进行挑选33

3.7 新职员加入36

3.8 培训方案、培训指标37

3.9 培训方案、参加者选择38

4 销售公司及维修站形象41

4.1 建筑布置措施的规划和执行41

4.2 企业标牌、识别标志43

4.3 连锁店方案43

4.4 企业装备44

5 信息与文献48

5.1 售后服务——信息方案48

5.2 售后服务信息工具48

5.3 企业内部信息与交流48

5.4 改进建议52

6 提供备用车55

6.1 备用车对顾客和企业的意义55

6.2 备用车停车场的大小和形式55

6.3 费用计算56

6.4 计算方法56

6.5 附加说明57

6.6 组织和辅助工具57

6.7 备用车价目表58

6.8 租用合同与帐单58

6.9 促销和宣传措施58

6.10 老顾客登记58

6.11 备用车促销59

6.12 宣传工具的使用59

7 售后服务质量60

7.1 售后服务的意义60

7.2 工作质量61

7.3 接待质量61

7.4 质量承诺63

7.5 电话拜访64

7.6 持续性经验分析66

7.7 处理顾客索赔68

8 企业效益71

8.1 办理维修委托的意义和过程71

8.2 预约登记、计划生产能力76

8.3 顾客接待、顾客咨询77

8.4 建立维修委托79

8.5 执行委托、扩展委托和工作质量检查80

8.6 制作和校核帐单82

8.7 交付汽车、解释帐单82

8.8 汽车档案、顾客档案83

8.9 观察顾客满意度83

8.10 指标说明84

8.11 指标的掌握85

8.12 成果值观察87

8.13 分析指标和采取措施90

8.14 各部门经济核算94

8.15 结算率计算95