迪斯尼乐园 贩卖快乐2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

迪斯尼乐园 贩卖快乐PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　童话世界的传奇1

第一节　四位掌门人4

1．乐园之父——华特·迪士尼4

2．乐园继任者——朗·米勒和小罗伊·迪士尼7

3．乐园拯救者——迈克尔·艾斯纳9

4．乐园新掌门——罗伯特·艾格10

第二节　五个迪士尼乐园度假区12

1．加州迪士尼乐园度假区12

2．弗罗里达华特·迪士尼世界度假区14

3．东京迪士尼度假区16

4．巴黎迪士尼乐园度假区17

5．香港迪士尼乐园度假区18

第二章　迪士尼的服务战略21

第一节　华特·迪士尼时代25

1．成长战略——树立迪士尼品牌25

2．多元化战略——放大迪士尼的品牌价值38

第二节　迈克尔·艾斯纳时代47

1．复兴战略——唤醒沉睡的“公主”49

2．全球化战略——让世界充满快乐60

3．竞争战略——抢占数字化的制高地67

第三章　迪士尼的服务文化73

第一节　迪士尼的使命：为大众制造快乐76

1．用服务向游客播撒快乐78

2．员工是顾客快乐之源88

第二节　迪士尼的核心价值观101

1．创新102

2．高品质113

3．共享116

4．故事性121

5．乐观125

6．尊重127

第四章　迪士尼服务标准的执行135

第一节　座右铭140

所有来访者都是我们的客人140

第二节　服务四要素145

安全性、礼貌性、表演性、效率性145

第三节　员工四要素151

殷勤有礼、善于沟通、能力胜任、反应敏捷151

第四节　迪士尼员工基本守则156

1．服务理念的体现157

2．重视服务素质的培养161

3．帮助员工提升服务技巧165

4．尊重员工的话语权186

5．激发员工归宿感和团队精神189

第五节　完美服务创造无限价值193

1．关注细节、珍惜品牌193

2．服务的终极目标是获取游客的忠诚度198

3．用心服务、创新服务、快乐服务，在服务中实现价值202

第五章　博维服务点评207

我们与迪士尼的差距有多远？209

1．主题冲突或模糊211

2．互动性不足214

3．主题公园盈利模式过于单一215

4．服务质量欠佳216

主要参考书目和资料219