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第一章 电力客户服务概论1

第一节 电力客户服务含义1

第二节 电力客户服务的特征5

第三节 电力客户服务的意义9

第二章 电力企业客户服务管理体系建设12

第一节 我国电力服务的历史与现状12

第二节 电力企业营销体系的建设15

第三节 电力企业服务技术系统30

第四节 电力客户服务中心41

第三章 电力客户服务队伍与企业形象建设43

第一节 客户服务运营管理43

第二节 客户服务人民行为规范47

第三节 客户服务质量标准规范54

第四节 客户服务监督管理57

第五节 客户服务承诺58

第六节 客户服务与企业形象67

第四章 客户服务技巧74

第一节 一般客户服务74

第二节 售前服务技巧75

第三节 售后服务技巧77

第四节 个人消费服务技巧78

第五节 大客户消费服务技巧80

第六节 提高型服务技巧83

第七节 补救型服务技巧87

第五章 电力客户服务礼仪规范95

第一节 礼仪概述95

第二节 电话沟通礼仪98

第三节 电话礼貌要求111

第四节 接复电话的服务小技巧114

第五节 使用电子通信媒体126

第六节 让每个员工都成为形象大使129

第七节 常用电话服务礼仪规范135

第六章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度140

第一节 衡量先进电力CRM系统的原则140

第二节 制定衡量电力CRM系统标准的步骤142

第三节 国外先进电力CRM系统 管理的数字化标准143

第四节 电力客户服务中心的服务质量管理147

第五节 电力客户满意度管理150

第七章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁157

第一节 电力客户中心架起电力企业与客户之间的桥梁157

第二节 山东电力彩虹工程介绍159

第三节 福建电力“双满意工程”介绍179

第八章 电力CRM系统的项目管理184

第一节 电力CRM系统项目是管理项目184

第二节 实施电力CRM系统的需求分析188

第三节 实施电力CRM系统的实施方案191

第四节 电力CRM系统的项目管理193

第五节 实施电力CRM系统的转变促成199

第九章 客户服务的电子商务模式202

第一节 概述202

第二节 供电企业客户服务电子商务平台建设203

第三节 供电企业客户服务电子商务平台系统的安全性206

第四节 电子商务的概念及发展现状210

第五节 电力服务电子商务服务中心建设方案213

第六节 发挥电力客户资源的价值217

第十章 数字化电力客户服务223

第一节 数字化管理223

第二节 数字神经系统228

第三节 基于网络的数字化客户服务体系232

第十一章 电力客户服务系统与电力企业应用集成236

第一节 企业应用集成概述236

第二节 电力CRM系统与电力企业应用集成240

第三节 企业应用集成中采用的主要技术概述242

第十二章 电力客户服务系统与ERP的关系258

第一节 ERP简介258

第二节 ERP与客户服务系统的整合264

第十三章 电力客服人员必知法规知识269