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绪论1

一、导游服务的性质1

二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用3

三、导游服务的特点4

四、导游服务的基本原则6

五、导游人员的分类及职责8

六、导游人员的职业道德11

第一篇 导游规范服务能力17

第1章　团队导游服务17

第一节　团队导游服务人员组成及合作基础17

一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务17

二、旅游团队导游人员的合作基础17

三、旅游团队导游人员协作共事的方法18

第二节　地陪导游服务程序与标准18

一、服务准备19

二、接站服务21

三、入店服务23

四、核对、商定节目安排24

五、参观游览服务25

六、其他服务27

七、送站服务28

八、后续工作30

第三节　全陪导游服务程序与标准31

一、服务准备31

二、首站（入境站）接团服务32

三、进住饭店服务32

四、核对、商定日程32

五、各站服务32

六、离站服务33

七、途中服务33

八、末站（离境站）服务34

九、后续工作34

第2章　散客导游服务35

第一节　散客导游服务的类型与特点35

一、散客导游服务的类型35

二、散客导游服务的特点36

三、散客导游服务的要求37

第二节　散客导游服务程序38

一、接站服务38

二、导游服务40

三、送站服务41

四、自驾车散客旅游的接待服务42

第3章　带团技能44

第一节　导游人员的自我管理44

一、导游人员的身体调节44

二、导游人员的心理调节45

第二节　带团的特点与原则47

一、导游人员带团的特点47

二、导游人员带团的原则47

第三节　处理工作内容与环节的技能48

一、正确引导游客购物48

二、向游客推荐好的附加旅游项目49

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路49

四、选择合理的工作位置50

五、给游客摄影停留的时间50

六、抓住散客导游与团队导游的不同点50

第四节　与游客交往的技能50

一、了解游客的心理51

二、调节游客的情绪53

三、激发游客的游兴56

四、提供个性化服务60

第五节　与其他相关环节协作的技能60

一、与领队的合作60

二、与司机的合作62

三、与其他旅游接待单位的合作62

第二篇 导游讲解能力65

第4章　导游语言运用技能65

第一节　口头语言与态势语言65

一、口头语言65

二、态势语言69

第二节　导游语言表达技能73

一、导游语言的准确性73

二、导游语言的逻辑性74

三、导游语言的生动性77

第三节　导游交际语言技能81

一、劝服的语言方式81

二、提醒的语言方式82

三、回绝的语言方式83

四、道歉的语言方式84

第5章　导游讲解技能86

第一节　导游讲解应遵循的原则与要求86

一、导游讲解应遵循的原则86

二、导游讲解的要求87

第二节　导游讲解的技巧与方法88

一、不同场合的导游讲解技巧88

二、常见的导游讲解方法89

第三篇 导游特殊问题处理与应变能力97

第6章　游客个别要求的处理97

第一节　游客个别要求处理的原则97

一、努力满足需要的原则97

二、认真倾听、耐心解释的原则98

三、尊重游客、不卑不亢的原则98

第二节　游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理99

一、餐饮方面个别要求的处理99

二、住房方面个别要求的处理100

三、文娱活动方面个别要求的处理100

四、购物方面个别要求的处理101

第三节　游客要求自由活动的处理102

一、一般情况下允许游客自由活动102

二、须劝阻游客自由活动的几种情况103

第四节　游客其他个别要求的处理103

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理103

二、转递物品要求的处理104

三、要求中途退团或延长旅游期限的处理104

第五节　特殊游客需求的对待105

一、对宗教界游客的服务105

二、对儿童、老年游客的服务106

三、对残疾游客的服务107

第7章　导游服务中主要问题和事故的预防与处理109

第一节　计划或活动日程变更的处理109

一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理109

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理109

第二节　漏接、错接、空接的预防与处理110

一、漏接的原因、处理与预防110

二、错接的预防与处理111

三、空接的原因与处理112

四、入境旅游团人数变更的处理112

第三节　误机（车、船）事故的预防与处理113

一、误机（车、船）事故的原因113

二、误机（车、船）事故的预防113

三、误机（车、船）事故的处理114

第四节　游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理114

一、游客丢失证件、钱物、行李的预防114

二、游客丢失证件的处理114

三、游客丢失钱物的处理115

四、游客丢失行李及行李损坏的处理116

第五节　游客走失的预防与处理117

一、游客走失的预防117

二、游客走失的处理118

第六节　游客患病、死亡的处理119

一、游客患病的预防与处理119

二、游客死亡的处理120

第七节　游客越轨言行的处理120

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理121

二、对游客违法行为的处理121

三、对游客散发宗教宣传品行为的处理121

四、对游客违规行为的处理121

第八节　旅游安全事故的预防与处理122

一、交通事故的预防与处理122

二、治安事故的预防与处理123

三、火灾事故的预防与处理123

四、食物中毒的预防与处理124

第8章　导游服务相关知识126

第一节　旅行社知识126

一、旅行社的类型126

二、旅行社的经营126

三、旅游产品127

第二节　入出境知识129

一、入境129

二、外国游客在中国境内的权利和义务130

三、出、入境131

四、中国海关的有关规定131

第三节　交通知识134

一、航空客运知识134

二、铁路客运知识137

三、公路客运知识138

四、水上客运知识139

第四节　货币常识139

一、外汇139

二、信用卡140

三、旅行支票140

第五节　礼貌礼节常识141

一、礼貌和礼节141

二、人际交往中的礼节141

第六节　卫生常识及其他147

一、卫生常识147

二、摄氏、华氏换算148

三、度量衡换算148

四、国际时差149

主要参考书目151