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第一章 银行礼仪代表银行形象2

第一节 银行礼仪的基本概念2

第二节 讲究银行礼仪的重要意义7

第三节 银行礼仪的基本要求11

第四节 银行礼仪实践中应当把握的基本原则16

第二章 银行员工仪表礼仪规范22

第一节 仪表礼仪的三项要求22

第二节 银行员工面容的礼仪26

第三节 银行员工口部的礼仪28

第四节 银行员工发型的礼仪30

第五节 银行员工化妆的礼仪32

第六节 银行员工服饰的礼仪34

第三章 银行员工仪态礼仪规范38

第一节 仪态是无声的语言38

第二节 银行员工坐、立、起、行的礼仪40

第三节 银行员工手势的礼仪53

第四节 银行员工目光的礼仪59

第五节 银行员工鞠躬的礼仪64

第六节 银行员工递物接物的礼仪68

第四章 银行员工着装礼仪规范72

第一节 银行员工着装的基本要求72

第二节 银行员工着装TPO原则74

第三节 银行员工着装基本礼仪76

第四节 银行服务人员着装79

第五节 银行员工穿西装的礼仪81

第六节 银行员工穿工服的礼仪83

第七节 银行员工着装的禁忌86

第五章 银行日常业务交际礼仪规范90

第一节 银行员工说话的礼仪90

第二节 银行员工赞美的礼仪93

第三节 好的口头语和禁忌95

第四节 银行员工介绍的礼仪97

第五节 银行员工乘电梯的礼仪100

第六节 银行员工坐车的礼仪102

第七节 银行员工接待的礼仪105

第八节 银行员工拜访客户的礼仪108

第九节 银行员工邀约的礼仪111

第十节 银行员工宴会的礼仪113

第十一节 银行员工的中西餐礼仪116

第六章 银行营业网点环境和接待礼仪规范122

第一节 营业网点外部环境的规范122

第二节 营业网点内部环境的规范124

第三节 网点营业前的准备工作135

第四节 银行网点服务客户规范化准则141

第七章 银行大堂经理礼仪规范146

第一节 大堂经理的形象代表银行网点的形象146

第二节 大堂经理如何与大客户保持长期良好关系149

第三节 大堂经理如何纠正员工违规现象152

第四节 大堂经理如何与上级进行良好沟通156

第五节 大堂经理如何处理客户投诉159

第六节 大堂经理日常规范化服务标准162

第八章 银行柜员礼仪规范170

第一节 银行柜员就是银行与客户沟通的纽带170

第二节 银行柜员的营销礼仪173

第三节 银行柜员如何处理客户的抱怨和异议175

第四节 银行柜员规范化服务标准177

第九章 银行客户经理礼仪规范184

第一节 银行客户经理如何与客户交流184

第二节 银行客户经理握手礼仪188

第三节 银行客户经理的电话礼仪194

第四节 银行客户经理名片礼仪199

第十章 银行涉外礼仪规范204

第一节 涉外礼仪应把握的三个“度”204

第二节 接待国外客户的礼仪206

第三节 银行员工出访的礼仪209

第四节 涉外商务谈判的礼仪211