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第1篇 导论3

第1章 心理学概述3

1.1 心理学是一门交叉科学4

1.2 心理学的研究内容4

1.2.1 心理过程4

1.2.2 心理状态6

1.2.3 个性心理6

1.2.4 心理现象7

1.3 当前心理学学科发展概况8

1.3.1 当前心理学学科的研究重点8

1.3.2 当前心理学学科的发展特点9

1.4 旅游心理学概述10

1.4.1 旅游心理学的研究内容10

1.4.2 旅游心理学的研究方法11

1.4.3 旅游心理学的研究意义14

第2章 相关心理学学科20

2.1 普通心理学21

2.1.1 西方现代心理学的三大流派21

2.1.2 普通心理学的研究范畴27

2.1.3 普通心理学的研究方法27

2.2 社会心理学27

2.2.1 社会心理学的研究对象27

2.2.2 社会心理学的研究方法28

2.3 管理心理学30

2.3.1 管理心理学的研究对象30

2.3.2 管理心理学的研究内容30

2.3.3 管理心理学的研究方法31

2.4 消费心理学32

2.4.1 消费心理学的研究对象32

2.4.2 消费心理学的研究内容33

2.4.3 消费心理学的研究方法34

2.5 服务心理学36

2.5.1 服务心理学的研究对象36

2.5.2 服务心理学的研究内容36

2.5.3 服务心理学的研究意义37

2.5.4 服务心理学的研究方法37

第2篇 消费篇——旅游者消费心理43

第3章 旅游者知觉与旅游消费43

3.1 感觉与知觉43

3.1.1 感觉44

3.1.2 知觉46

3.2 旅游活动中的感知觉51

3.2.1 影响旅游知觉的因素51

3.2.2 旅游者的风险知觉53

3.2.3 旅游中的社会知觉55

3.3 旅游感知与旅游消费58

3.3.1 感觉与旅游消费58

3.3.2 知觉与旅游消费59

第4章 旅游者学习与旅游消费65

4.1 学习心理学66

4.1.1 学习使旅游者从不成熟走向成熟67

4.1.2 成熟旅游者的表现67

4.1.3 减少旅游者购买后疑惑的学习68

4.2 旅游者学习的作用及途径69

4.2.1 学习对旅游者的作用69

4.2.2 旅游者的学习途径70

4.3 旅游者的学习规律72

4.3.1 行为学习理论72

4.3.2 认知学习理论73

4.4 旅游者学习规律的运用74

4.4.1 学习理论的基本应用74

4.4.2 行为学习理论的应用75

4.4.3 认知学习理论的运用76

第5章 旅游者动机与旅游消费80

5.1 需要与动机81

5.1.1 旅游需要81

5.1.2 旅游者的需要87

5.2 旅游动机93

5.2.1 动机概述93

5.2.2 动机的功能94

5.2.3 动机的种类94

5.2.4 旅游动机的产生条件96

5.2.5 各国学者对旅游动机的分类98

5.3 旅游动机的激发101

5.3.1 不断开发有特色的旅游产品101

5.3.2 旅游设施必须具有供应能力102

5.3.3 旅游业必须具备强大的组织接待能力102

5.3.4 加大宣传力度，更新促销手段103

第6章 旅游者态度与旅游行为107

6.1 态度概述107

6.1.1 态度及其组成部分107

6.1.2 态度的特征109

6.1.3 态度的作用110

6.1.4 态度的形成与转变111

6.1.5 态度与旅游行为的关系114

6.2 态度与旅游决策116

6.2.1 态度与旅游决策过程116

6.2.2 旅游偏爱的形成116

6.2.3 旅游促销118

第7章 旅游者情绪与旅游消费122

7.1 情绪、情感概述122

7.1.1 情绪、情感的内涵122

7.1.2 情绪、情感的分类124

7.1.3 情绪的特征129

7.1.4 情绪、情感的作用132

7.2 旅游者的情绪、情感与旅游消费135

7.2.1 旅游者的情感体验135

7.2.2 旅游者情绪、情感的特征136

7.2.3 影响旅游者情绪、情感体验的主要因素137

7.2.4 情绪、情感对旅游者其他心理及行为的影响139

7.2.5 旅游者情绪、情感的调控与激发141

第8章 旅游者人格与旅游消费144

8.1 人格概述144

8.1.1 人格的概念及特征144

8.1.2 气质概述146

8.1.3 性格概述151

8.2 旅游者人格与旅游消费152

8.2.1 不同气质类型旅游者的旅游活动特点152

8.2.2 不同性格类型旅游者的旅游消费特点157

8.2.3 人格结构理论与旅游消费158

第9章 社会因素与旅游消费166

9.1 社会文化与旅游消费167

9.1.1 社会文化的一般概念167

9.1.2 社会文化对旅游消费的影响167

9.1.3 亚文化对旅游消费的影响169

9.2 家庭对旅游消费的影响170

9.2.1 家庭生命周期对旅游消费行为的影响170

9.2.2 家庭变化对旅游消费行为的影响172

9.2.3 家庭决策对旅游行为的影响172

9.3 社会阶层与旅游消费177

9.3.1 社会阶层177

9.3.2 社会阶层对旅游消费的影响178

9.4 社会群体与旅游消费179

9.4.1 社会群体179

9.4.2 社会群体的形成180

9.4.3 社会群体对旅游消费的影响181

第3篇 服务篇——从业服务心理187

第10章 酒店服务心理187

10.1 客房服务心理187

10.1.1 宾客对客房服务的心理需求187

10.1.2 客房服务心理策略188

10.2 餐厅服务心理190

10.2.1 宾客对餐厅服务的心理需求190

10.2.2 餐厅服务策略192

10.3 前厅客房服务心理196

10.3.1 宾客对前厅服务的心理需求196

10.3.2 前厅服务策略199

第11章 导游服务心理203

11.1 旅游者心理203

11.1.1 旅游者的一般心理203

11.1.2 不同特征的旅游者的心理206

11.1.3 不同游览阶段旅游者的心理208

11.1 2导游员的心理素质和职业要求209

11.2.1 导游员应具备的心理素质209

11.2.2 导游员职业要求212

11.3 导游服务心理策略218

11.3.1 迎客服务心理218

11.3.2 游览服务心理220

第4篇 管理篇——企业管理心理231

第12章 旅游企业员工激励231

12.1 激励理论概述232

12.1.1 激励232

12.1.2 典型的激励理论233

12.2 旅游企业员工激励242

12.2.1 中国旅游企业发展概况243

12.2.2 我国旅游企业员工激励中存在的问题244

12.2.3 旅游企业员工激励的影响因素247

12.2.4 旅游企业员工激励的基本原则248

12.2.5 旅游企业员工激励体系构建方法250

第13章 旅游企业团体心理254

13.1 群体心理与个体行为254

13.1.1 群体与群体心理254

13.1.2 个体与个体心理258

13.2 团队建设267

13.2.1 团队概述267

13.2.2 团队发展阶段269

第14章 旅游企业领导心理273

14.1 领导概述273

14.1.1 领导的概念273

14.1.2 领导的功能274

14.1.3 领导者的根本任务275

14.1.4 领导的方式275

14.2 旅游企业领导者概述276

14.2.1 旅游企业领导者277

14.2.2 旅游企业领导者的素质277

14.2.3 旅游企业领导者的影响力278

14.3 旅游企业领导者的领导风格与领导艺术279

14.8.1 旅游企业领导者的领导风格280

14.3.2 旅游企业领导者的领导艺术280

14.4 旅游企业领导者的心理素质与心理调整284

14.4.1 旅游企业领导者的心理素质284

14.4.2 旅游企业领导者的心理调整288

14.5 旅游企业领导者群体的心理结构291

14.5.1 领导者群体的心理结构的效能291

14.5.2 领导者群体的心理结构292

14.5.3 领导者群体心理的优化293

第15章 旅游企业员工心理保健297

15.1 旅游企业员工的心理健康297

15.1.1 健康的含义297

15.1.2 心理健康的标准298

15.1.3 旅游企业员工心理健康的标准298

15.2 旅游企业员工的挫折心理和心理自助299

15.2.1 挫折的概念299

15.2.2 挫折产生的原因299

15.2.3 心理挫折的容忍力300

15.2.4 挫折后的行为表现301

15.2.5 进行积极的心理自助的方式302

15.3 旅游企业员工的心理疲劳与调节303

15.3.1 心理疲劳303

15.3.2 旅游企业员工心理疲劳的调节306

15.4 旅游企业员工情绪状态的自我调节308

15.4.1 对情绪状态进行自我调节的必要性和可能性308

15.4.2 情绪状态自我调节的方法309

15.5 旅游企业员工心理健康维护311

15.5.1 对心理疾病应有的认识311

15.5.2 提高心理健康水平的途径312

参考文献316