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第1章 写字楼物业前期管理1

1.1写字楼物业企业接管验收管理3

1.1.1写字楼物业验收采用的标准3

1.1.2写字楼物业验收应提供的资料3

1.1.3写字楼物业验收的程序6

1.1.4新写字楼物业的接管验收7

1.1.5旧写字楼物业的接管验收11

1.2写字楼物业企业接管验收常用表格范本12

1.2.1开发商移交资料清单12

1.2.2写字楼物业接管验收总表13

1.2.3设施设备移交表16

1.2.4设施设备清单17

1.2.5系统及设备检验接收表17

1.2.6公共区域验收交接表19

1.2.7公共区域设备设施接管验收表20

1.2.8机房验收交接表22

1.2.9单元设备工程验收记录表22

1.2.10单元验收交接表24

1.2.11管理用钥匙移交清单25

1.3写字楼物业新用户收楼与迁入管理26

1.3.1写字楼物业新用户收楼与迁入管理26

1.3.2写字楼物业用户管理服务协议的签订29

1.4写字楼物业新用户收楼与迁入常用表格范本34

1.4.1收楼通知书34

1.4.2收楼须知34

1.4.3业主授权书35

1.4.4租户承诺书36

1.4.5用户室内设施检验记录表36

1.4.6用户资料登记表38

1.4.7用户室内大件物品放行协议书38

1.4.8区域防火责任协议书38

1.4.9关于配备灭火器材和自救面具的通知40

1.4.10用户收楼登记表41

1.4.11新用户迁入办公通知41

1.5写字楼物业租赁合同范本41

第2章 写字楼物业客服管理59

2.1写字楼物业企业客服部的设置61

2.1.1客服部的职能61

2.1.2客服部的组织架构62

2.1.3客服部各岗位的工作职责62

2.2写字楼物业企业客服部常见业务办理的操作规程64

2.2.1办理出入证申请的工作规程64

2.2.2办理用户临时用电申请的工作程序65

2.2.3办理用户临时动火申请的工作规程66

2.2.4办理用户专用货梯申请的工作规程67

2.2.5办理用户非办公时间加班申请的工作规程69

2.2.6办理用户室内设施报修的工作规程71

2.2.7办理用户借匙及破换门锁申请的工作规程72

2.2.8办理用户临时封门的工作规程74

2.2.9办理用户临时借用会议室的工作规程76

2.3写字楼物业企业投诉处理和服务质量调查78

2.3.1客服部用户投诉的处理78

2.3.2客服部服务质量的调查81

第3章 写字楼物业工程管理83

3.1写字楼物业企业工程部的设置85

3.1.1工程部的职能85

3.1.2工程部的组织架构85

3.1.3工程部常见岗位的工作职责85

3.2写字楼物业企业工程部的管理制度93

3.2.1工程部设备资料卡管理制度93

3.2.2工程部交接班管理制度94

3.2.3工程部设备运行记录管理制度95

3.2.4工程部电气工作安全管理制度96

3.2.5工程部消防安全管理制度97

3.2.6工程部配电室安全管理制度97

3.2.7工程部机房卫生管理制度98

3.2.8工程部维修评估管理制度98

3.3写字楼物业企业工程部员工培训管理99

3.4写字楼物业设备养护管理104

3.4.1供配电系统的养护管理104

3.4.2电梯设备的养护管理105

3.4.3中央空调设备的养护管理106

3.5写字楼物业设备用房管理108

3.5.1配电房的管理109

3.5.2发电机房的管理109

3.5.3空调机房的管理109

3.5.4水泵机房的管理110

3.5.5锅炉房的管理110

3.5.6电话机房的管理110

3.5.7闭路电视机房的管理111

3.6写字楼物业用户装修管理111

3.6.1用户装修的部门职责111

3.6.2用户装修的管理服务流程113

3.6.3用户装修的申请与审批规定115

3.6.4用户装修相关费用的收退管理120

3.6.5用户装修施工人员出入证的办理121

3.6.6用户装修期间的监督管理124

3.6.7用户装修的验收管理128

3.7写字楼物业工程应急管理130

3.7.1火灾事故应急处理方案130

3.7.2紧急事故应急处理方案131

3.7.3停电应急处理方案131

3.7.4停水应急处理方案132

3.7.5电梯故障应急处理方案132

3.8写字楼物业工程部档案管理134

3.8.1工程设备档案管理134

3.8.2维修档案管理规定135

3.8.3图样资料整理归档流程135

3.8.4工程资料查阅流程136

第4章 写字楼物业安全管理137

4.1写字楼物业企业安全部的设置139

4.1.1安全部的组织架构139

4.1.2安全部各岗位的工作职责139

4.2写字楼物业企业安全部的内部管理141

4.2.1安全部人员的纪律管理141

4.2.2安全部人员的形象管理142

4.2.3安全部人员的工作用语143

4.2.4安全部人员的值班管理144

4.2.5安全部人员的交班管理146

4.2.6安全部人员的培训管理147

4.2.7安全部各种设备的使用规定149

4.3写字楼物业治安管理152

4.3.1出入管理规定152

4.3.2巡检管理规定153

4.3.3重点巡检内容155

4.3.4监控管理规定157

4.4写字楼物业消防管理158

4.4.1消防管理成员的职责158

4.4.2消防安全管理规定161

4.4.3临时动火和焊接作业管理规定164

4.4.4装修施工场地消防安全管理规定165

4.4.5各功能用房的防火规定166

4.4.6消防管理的定期培训要求171

4.4.7消防安全的定期检查要求171

4.4.8消防管理的定期演习要求172

4.4.9消防报警信号处理程序174

4.4.10初期火警处理程序175

4.4.11火灾紧急处理程序175

4.4.12失火事故调查程序176

4.5写字楼物业停车场管理177

4.5.1停车场管理守则177

4.5.2停车场管理规程177

4.5.3停车场收费管理180

4.6写字楼物业安全应急管理182

4.6.1突发事件应急处理的常用程序182

4.6.2火灾的应急处理办法183

4.6.3电梯故障的应急处理办法184

4.6.4爆炸恐吓的应急处理办法186

4.6.5突发性停电的应急处理办法186

4.6.6水浸的应急处理办法187

4.6.7打架斗殴的应急处理办法188

4.6.8交通意外的应急处理办法188

4.6.9自杀或企图自杀的应急处理办法191

4.6.10偷车的应急处理办法192

4.6.11发现可疑人员的应急处理办法192

4.6.12气体泄漏的应急处理办法192

4.6.13高空坠物的应急处理办法193

4.6.14台风侵袭的应急处理办法193

第5章 写字楼物业保洁绿化管理195

5.1写字楼物业企业保洁部职员的岗位职责197

5.1.1保洁主管的岗位职责197

5.1.2保洁领班的岗位职责197

5.1.3保洁员的岗位职责198

5.1.4保洁员的工作流程198

5.2写字楼物业企业保洁部的内部管理202

5.2.1保洁部的考勤规定202

5.2.2保洁员的工作规定203

5.2.3保洁用品的领用规定204

5.2.4保洁用具的使用规定204

5.2.5保洁工作的监督管理205

5.2.6保洁人员的交接班管理209

5.2.7保洁部的应急管理方案209

5.3写字楼物业各部位的清洁规程210

5.3.1正门广场的清洁规程210

5.3.2外墙的清洁规程211

5.3.3玻璃门窗的清洁规程213

5.3.4大堂的清洁规程213

5.3.5大理石地面的清洁规程214

5.3.6电梯的清洁规程215

5.3.7洗手间的清洁规程216

5.3.8地毯的清洁规程216

5.3.9灯具的清洁规程219

5.3.10会议室的清洁规程219

5.3.11茶水间的清洁规程220

5.4写字楼物业清洁用具的使用要求220

5.4.1吸尘器的使用要求220

5.4.2吸尘吸水器的使用要求221

5.4.3洗地机的使用要求221

5.4.4地毯抽洗机的使用要求222

5.5写字楼物业绿化管理223

5.5.1绿化领班的岗位职责223

5.5.2绿化员的岗位职责223

5.5.3室内外绿化的养护要求224

5.5.4绿化的监督管理225

第6章 写字楼物业企业人事管理229

6.1写字楼物业企业人事部的设置231

6.1.1人事部的组织架构231

6.1.2人事部各岗位的工作职责231

6.2写字楼物业企业员工招聘管理232

6.3写字楼物业企业员工培训管理234

6.3.1员工培训管理制度234

6.3.2员工处理投诉培训237

6.3.3员工微笑服务培训238

6.3.4员工工作技巧培训239

6.3.5员工仪容仪表培训242

6.3.6员工优质服务培训243

6.3.7员工管理能力培训245

6.3.8员工英语会话培训248

6.3.9员工服务用语培训249

6.4写字楼物业企业员工考核管理251

6.4.1员工日常考核251

6.4.2员工年度考核260

6.4.3员工抽查考核264

6.5写字楼物业企业员工奖励管理265

6.6写字楼物业企业员工惩罚管理268

6.7写字楼物业企业员工薪金与福利管理273

6.7.1员工薪金管理273

6.7.2员工福利管理274

6.8写字楼物业企业员工调动管理275

第7章 写字楼物业企业行政管理277

7.1写字楼物业企业行政部的设置279

7.1.1行政部的组织架构279

7.1.2行政部各岗位的工作职责279

7.2写字楼物业企业员工考勤管理281

7.2.1员工出勤管理281

7.2.2员工加班管理283

7.2.3员工假期管理284

7.3写字楼物业企业物料采购管理288

7.4写字楼物业企业仓库管理290

7.5写字楼物业企业档案管理293

7.5.1档案范围293

7.5.2档案归档295

7.5.3档案保管期限295

7.5.4档案借阅制度295

7.5.5档案销毁296

第8章 写字楼物业企业财务管理297

8.1写字楼物业企业财务部的设置299

8.1.1财务部的职能299

8.1.2财务部的组织架构299

8.1.3财务部各岗位的工作职责300

8.2写字楼物业企业财务预算管理301

8.3写字楼物业企业年度决算管理317

8.4写字楼物业管理费的收缴管理319

8.4.1物业管理费的收费内容319

8.4.2物业管理费的核定319

8.4.3物业管理费的催收规定321

8.4.4物业管理费的收缴流程321

8.4.5物业管理费收缴的相关文表324

8.5写字楼物业有偿维修服务收费管理327

8.6写字楼物业企业管理成本控制330

8.6.1企业管理支出的项目330

8.6.2企业管理成本的控制331

8.7写字楼物业维修基金与储备金管理334

8.7.1物业维修基金管理规定334

8.7.2物业储备金管理规定336

8.8写字楼物业企业财务公开监督336

8.9写字楼物业企业会计档案管理337

附录340

附录A：全国物业管理示范大厦达标申报表340

附录B：上海市办公楼物业管理服务规范349