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概述篇1

第一章 道德1

第一节 道德的本源1

第二节 道德的本质7

第三节 道德的社会功能15

思考题25

第二章 职业道德26

第一节 职业道德的产生与发展26

第二节 职业道德的特性31

第三节 职业道德与社会道德的关系36

第四节 职业道德的理性观念39

思考题41

第三章 社会主义职业道德42

第一节 社会主义职业道德形成及其发展42

第二节 社会主义职业道德的特征48

第三节 社会主义职业道德的基本原则和规范52

第四节 社会主义职业道德的社会功能60

第五节 社会主义职业道德与义务63

思考题65

第一节 餐旅业职业道德溯源66

第四章 餐旅业职业道德66

餐旅篇66

第二节 餐旅业职业道德基础72

第三节 餐旅业职业道德特征86

第四节 餐旅职业道德原则94

思考题104

第五章 餐旅职业道德基本规范105

第一节 规范的一般内容105

第二节 职业道德规范与服务人员115

第三节 职业道德规范与管理者128

思考题139

第一节 岗位的道德规范141

第六章 服务岗位道德规范及要求141

第二节 规范服务用语160

第三节 总台规范服务程序和要求169

第四节 客房服务规范程序和要求189

第五节 餐厅、酒吧服务规范程序和要求199

思考题222

建设篇223

第七章 餐旅职业道德的培养与教育223

第一节 开展职业道德教育的重要意义223

第二节 餐旅职业道德教育的基本内容227

第三节 餐旅职业道德教育的基本规律231

第四节 餐旅职业道德教育的基本形式与方法238

第五节 员工职业道德的修养246

思考题252

第八章 餐旅职业道德建设的组织与管理253

第一节 餐旅职业道德建设的计划253

第二节 餐旅职业道德建设组织与实施255

第三节 创造良好的职业道德环境267

思考题273

【范例一】像对待母亲一样——金桥大厦当面服务范例274

第九章 当面道德服务范例274

范例篇274

范例简析275

【范例二】辞退“保镖”——沈阳迎宾馆当面服务范例276

范例简析278

【范例三】特护旅客——北方宾馆当面服务范例279

范例简析280

【范例四】独家“夜宵”——广厦宾馆当面服务范例281

范例简析282

【范例五】令台胞惊叹的“满汉全席”——玫瑰大酒店当面服务范例283

范例简析286

【范例六】茶具消毒——中山大酒店背后服务范例288

第十章 背后道德服务范例288

范例简析289

【范例七】蔬菜初加工的“学问”——市粮食局招待所背后服务范例290

范例简析292

【范例八】市政府“通知”发出之后——沈阳宾馆背后服务范例292

范例简析293

【范例九】“辞退”——由一勺刷锅水引起——东祥宾馆背后服务范例295

范例简析296

【范例十】餐具清毒——金杯大厦背后服务范例297

范例简析298

【范例十一】“寻”亲——天涯宾馆道德心理服务范例300

第十一章 道德心理服务范例300

范例简析301

【范例十二】修鞋记——迎宾馆道德心理服务范例302

范例简析303

【范例十三】留住台胞——沈阳宾馆道德心理服务范例304

范例简析305

【范例十四】当“痴情”女要告别人生时——劳功大厦道德心理服务范例306

范例简析308

【范例十五】三盘磁带——怡园宾馆道德心理服务范例309

范例简析310

后记312