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第1章 沟通概论1

1.1沟通的基本概念3

1.1.1沟通的含义3

1.1.2沟通的作用与意义4

1.2沟通、人际沟通与管理沟通5

1.3沟通过程的八要素模型6

1.4沟通的种类10

1.4.1语言沟通与非语言沟通10

1.4.2口头沟通与书面沟通12

1.4.3正式沟通和非正式沟通13

1.4.4向上沟通、向下沟通和平行沟通13

1.4.5单向沟通与双向沟通14

1.4.6自我沟通、人际沟通与群体沟通16

本章小结17

管理游戏：单双向沟通游戏17

本章典型案例：一次难忘的订餐经历18

本章思考与讨论20

延伸阅读提示20

第2章 管理沟通的相关理论21

2.1西方管理理论的人性假设与相关沟通理论22

2.1.1“经济人”假设与X理论22

2.1.2“社会人”假设与人际关系理论24

2.1.3“自我实现人”假设与Y理论25

2.1.4“复杂人”假设与超Y理论（权变理论）26

2.1.5Z理论与“文化人”假设29

2.2中国传统的人性假设理论31

2.2.1性善论32

2.2.2性恶论32

2.2.3性无善无不善论（流水人性）32

2.2.4性有善有恶论32

2.3中西方人性假设理论的比较与应用33

2.4中国传统文化的沟通理念34

2.4.1儒家“和为贵”沟通原则35

2.4.2儒家的“中庸之道”实现了“贵和”的沟通36

2.4.3道家文化辩证管理的沟通理念38

2.4.4墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念39

2.5中西方“面子”理论比较及“人情与面子”互动模型40

2.5.1中西方文化情境中的面子理论41

2.5.2中西方面子理论之差异与成因42

2.5.3华人社会的人情与面子互动模型43

2.6西方组织冲突理论与华人冲突化解模型47

2.6.1西方管理沟通的冲突处理理论48

2.6.2中国人的人际冲突处理模式49

本章小结51

相关测试：菲德勒权变模型领导风格LPC测试问卷51

本章典型案例：双迟集团的困境52

本章思考与讨论55

延伸阅读提示56

第3章 跨文化沟通57

3.1跨文化沟通概述58

3.1.1文化的概念58

3.1.2跨文化沟通的概念59

3.1.3主要国家典型文化的特点59

3.1.4地域文化概念与分类61

3.2跨文化沟通的相关理论63

3.2.1跨文化沟通能力的研究模型63

3.2.2霍夫斯泰德的文化五维度理论65

3.3跨文化沟通障碍的主要原因69

3.3.1文化差异对参与沟通结构的影响69

3.3.2文化差异对沟通的影响方式70

3.3.3影响跨文化沟通的要素72

3.4跨文化沟通的原则78

3.5跨文化沟通的策略80

本章小结83

相关测试：超市里的文化密码84

本章典型案例：麦道公司的跨文化沟通85

本章思考与讨论87

延伸阅读提示87

第4章 沟通、人际沟通与管理沟通策略88

4.1认识沟通策略89

4.1.1管理沟通策略介绍89

4.1.2约哈里窗口89

4.2管理沟通主体策略91

4.2.1沟通主体的自我认知与定位91

4.2.2自我沟通93

4.2.3沟通主体目标确立与评价93

4.2.4沟通形式的选择94

4.3管理沟通客体策略95

4.3.1沟通对象的特点分析95

4.3.2激发受众兴趣96

4.4管理沟通的编码和解码策略97

4.4.1影响编码和解码的个人障碍和组织障碍97

4.4.2克服障碍的对策101

4.5管理沟通的信息与渠道策略102

4.5.1信息策略102

4.5.2渠道策略103

4.6沟通的通俗原则105

4.6.1沟通的基本心态105

4.6.2沟通的基本要求——主动106

4.6.3沟通的基本原理——关心107

4.6.4人际沟通的同理心原则108

4.7中国人的人情与面子沟通策略109

4.7.1华人的人情运作法则与面子语言解析109

4.7.2人情与面子的沟通对策111

本章小结116

相关测试：沟通技能测试问卷117

本章典型案例：女教师就医过程中的人际关系平衡117

本章思考与讨论120

延伸阅读提示120

第5章 组织内部沟通策略与会议技巧121

5.1组织内部沟通的含义和作用123

5.1.1组织内部沟通的含义和特点123

5.1.2组织内部沟通的作用123

5.1.3组织内部沟通的环境125

5.2组织沟通的对象及策略126

5.2.1下行沟通——“非常用心”原则127

5.2.2上行沟通——“超常胆识”原则131

5.2.3横向沟通——“宰相肺腑”原则136

5.2.4组织冲突管理139

5.3组织中的沟通网络140

5.3.1正式沟通网络及其特点140

5.3.2非正式沟通网络及其特点142

5.4会议沟通概述143

5.5有效的会议144

5.5.1群体沟通的特点144

5.5.2会议成效影响的因素145

5.5.3有效会议的特征和策略146

5.6会议的组织148

5.7会议的技巧149

5.7.1主持人149

5.7.2会议成员151

5.7.3会议工作人员152

本章小结153

本章典型案例：智游移动的办公例会153

本章思考与讨论155

延伸阅读提示156

第6章 组织外部沟通——公共关系与危机管理157

6.1企业对外沟通的对象及策略158

6.1.1企业公共关系概述159

6.1.2企业对外沟通的对象159

6.2企业危机的定义、类型和特征162

6.2.1企业危机的定义162

6.2.2企业危机的类型163

6.2.3企业危机的特征165

6.3西方危机管理理论和中国古代“顺道”文化危机管理思想165

6.3.1西方的危机管理理论166

6.3.2中国古代“顺道”文化管理思想167

6.3.3危机管理的价值前提169

6.4危机管理的识别与预控171

6.4.1识别企业内部的危机预警信号171

6.4.2危机影响评估172

6.4.3危机管理模拟训练173

6.5危机的形成与发展、处理与化解174

6.5.1危机的形成与发展174

6.5.2危机的处理与化解175

6.6危机管理的企业常态恢复与工作评价178

6.6.1危机管理的企业常态恢复178

6.6.2危机管理的工作评价178

6.7危机管理沟通的三个知道与八项注意180

6.7.1危机管理沟通的三个知道180

6.7.2危机管理沟通的八项注意180

本章小结186

本章典型案例：三鹿2004年的喜与2008年的悲187

本章思考与讨论190

延伸阅读提示190

第7章 团队沟通与建设191

7.1认识团队与群体192

7.1.1团队与群体定义的差异192

7.1.2团队的特征194

7.1.3团队的类型196

7.1.4团队的意义199

7.2团队建设与团队领导201

7.2.1团队形成的五个阶段201

7.2.2团队的角色管理202

7.2.3团队的领导206

7.3团队沟通的技巧212

7.3.1团队总体沟通技巧213

7.3.2团队建设不同阶段的沟通策略214

7.4团队沟通决策216

本章小结219

本章小测验：团队角色自测问卷220

本章团队游戏：寒带生存大挑战222

本章典型案例：电子邮件沟通——秘书门事件223

本章思考与讨论225

延伸阅读提示225

第8章 会见与面谈226

8.1会见与面谈概述228

8.1.1会见的含义228

8.1.2会见的功能229

8.1.3会见的特征229

8.1.4会见与面谈的关系230

8.2会见的一般过程230

8.3会见的原则和技巧235

8.3.1会见的原则235

8.3.2会见的技巧236

8.4几种重要的会见237

8.4.1招聘面试237

8.4.2信息收集与信息发布会见243

8.4.3绩效面谈245

8.4.4咨询、申诉与解惑会见248

本章小结249

本章典型案例：郁闷的小李249

本章思考与讨论250

延伸阅读提示251

第9章 非语言沟通252

9.1非语言沟通的发展历史及特点253

9.1.1非语言沟通的发展历史253

9.1.2非语言沟通的特点253

9.2非语言沟通与语言沟通的关系255

9.3非语言沟通的分类256

9.4身体语言沟通257

9.4.1形象语言沟通257

9.4.2肢体语言沟通260

9.4.3面部表情语言沟通265

9.5环境语言沟通270

9.5.1时间环境270

9.5.2空间距离270

9.5.3环境设置272

9.6中西方非语言沟通的比较273

9.6.1中国人更偏爱非语言沟通274

9.6.2中西方非语言沟通的功能侧重点不同274

9.6.3中西方在非语言沟通方式上存在差异274

本章小结275

本章典型案例：59秒电话与泡汤的生意275

本章思考与讨论276

延伸阅读提示276

第10章 倾听277

10.1倾听的含义与倾听的意义278

10.1.1“倾听”与“听”的关系278

10.1.2倾听的意义279

10.1.3常见的倾听障碍280

10.2倾听的过程与倾听的层次282

10.2.1倾听的过程282

10.2.2倾听的“珠穆朗玛峰”七层次284

10.3如何达成有效倾听289

10.4有效倾听对管理者的启发293

本章小结294

相关测试：倾听游戏——“青蛙跳水”294

本章典型案例：“骚扰”，你是如何定位的295

本章思考与讨论297

延伸阅读提示297

第11章 演讲298

11.1演讲概论300

11.1.1演讲的含义300

11.1.2演讲的特征300

11.1.3演讲的目的301

11.1.4演讲的种类301

11.2演讲前的准备302

11.2.1分析演讲的目的302

11.2.2分析演讲的听众303

11.2.3分析演讲的选题305

11.2.4分析演讲的材料306

11.2.5确定演讲的风格基调308

11.3演讲稿的结构安排309

11.3.1精彩的开场310

11.3.2清晰的主体311

11.3.3耐人寻味的结尾311

11.3.4文学色彩的体现313

11.3.5幽默智慧的体现315

11.4演讲过程中的技巧316

11.4.1情绪控制的技巧316

11.4.2开场的技巧317

11.4.3现场控制的技巧（中场控制）320

11.4.4收尾的技巧320

11.4.5解答问题的技巧322

11.4.6处理意外的技巧323

11.4.7非语言的技巧324

11.5演讲能力持续提升的路径326

本章小结329

本章典型案例：白岩松——《我的故事以及背后的中国梦》329

本章思考与讨论332

延伸阅读提示333

第12章 谈判334

12.1谈判的定义与分类335

12.1.1谈判的定义与要素336

12.1.2谈判的分类338

12.2中国传统文化中的谈判理念340

12.2.1价值观对谈判的影响340

12.2.2思维和行为方式对谈判的影响341

12.3谈判的过程342

12.3.1准备和计划342

12.3.2开局343

12.3.3阐述与辩论344

12.3.4结束与实施345

12.4谈判的策略与技巧346

12.4.1谈判的策略346

12.4.2合作式谈判的技巧352

12.5跨文化谈判355

12.5.1跨文化谈判的风格差异356

12.5.2跨文化谈判的文化差异356

12.5.3跨文化谈判的语言差异357

12.5.4跨文化谈判的非语言差异357

12.5.5跨文化谈判双赢策略358

本章小结362

本章典型案例：中欧纺织品贸易谈判362

本章思考与讨论365

延伸阅读提示365

第13章 组织管理沟通未来发展趋势366

13.1组织管理沟通未来发展趋势的概述367

13.1.1未来的组织发展趋势367

13.1.2未来的组织沟通渠道367

13.2互联网技术发展概述与媒介融合趋势及影响370

13.2.1互联网技术发展概述370

13.2.2媒介融合趋势及影响372

13.3学习型组织的沟通原则374

13.3.1组织结构375

13.3.2组织氛围375

13.3.3管理理念376

13.3.4沟通机制376

13.4虚拟组织与网络沟通的优劣势377

13.4.1虚拟组织的沟通特征377

13.4.2信息技术对组织沟通的影响378

13.4.3网络沟通的优势与劣势381

13.5组织网络沟通环境下的沟通伦理与策略383

13.5.1网络环境下的组织沟通伦理问题383

13.5.2网络环境下的组织沟通策略385

本章小结387

本章典型案例：言多必失——谢国忠邮件门事件387

本章思考与讨论389

延伸阅读提示389

参考文献391

后记394