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第一章　现代酒店礼仪2

第一节　礼仪概述2

一、什么是礼仪2

二、什么是酒店礼仪4

三、酒店服务礼仪的特点5

四、酒店服务礼仪的重要作用6

第二节　沟通技巧在酒店礼仪中的运用7

一、沟通概述8

解读丰富的肢体语言10

二、酒店礼仪中的沟通技巧12

沟通技巧18

第二章　酒店服务礼仪原则20

第一节　人本原则20

一、“以人为本”的酒店经营管理理念21

二、以顾客为本，以员工为本22

第二节　平等原则23

一、什么是平等24

二、平等原则在酒店服务礼仪中的重要性24

三、平等待客25

四、平等待己26

第三节　适度原则26

一、正确理解并充分满足客户的合理要求26

二、发现客户隐性需求28

三、拒绝客户的不合理需求29

面对客户不合理要求的五大对策30

四、认真对待客户投诉31

第三章　酒店服务个人礼仪35

第一节　仪容礼仪35

一、头发35

二、美容化妆37

脸形与眉形的完美结合38

让眼睛“说谎”39

第二节　仪表礼仪42

仪表美的三大原则43

制服穿着七忌46

第三节　仪态礼仪48

一、站如松49

二、坐如钟50

三、行如风51

酒店服务人员行走禁忌52

四、蹲姿52

五、手势53

各国的手势语言54

六、目光57

七、微笑59

一、礼貌用语60

第四节　言谈礼仪60

“十字”礼貌用语63

二、言谈技巧66

第五节 日常礼仪68

一、打招呼68

二、介绍69

三、名片的使用70

四、握手71

其他问候礼节72

五、交际的空间距离73

交际中的空间距离74

第六节　花卉礼仪74

一、迎宾献花74

二、室内摆花74

花“言”花“语”76

第一节　酒店前厅服务礼仪79

第四章　酒店服务岗位礼仪79

一、迎宾员80

二、行李员81

三、总服务台礼仪83

总服务台服务礼仪的总体要求83

泄密事件90

四、电梯服务礼仪91

电梯紧急情况的处理92

五、寄存处服务礼仪92

六、大堂清洁员服务礼仪93

清洁员的敬业精神94

七、洗手间服务礼仪94

第二节　酒店客房服务礼仪95

给客人一个惊喜95

一、楼层领班服务礼仪97

潇洒走一回的惯盗99

二、客房服务人员服务礼仪100

三、客房送餐服务礼仪102

四、客房主管服务礼仪103

五、其他服务礼仪103

巧擦各种皮鞋105

第三节　酒店餐厅服务礼仪105

察言观色，营造良好的就餐环境106

一、餐厅服务人员卫生礼仪108

二、餐厅服务人员服务礼仪109

托盘的使用方法和技巧115

三、餐厅领班服务礼仪116

第四节　酒店酒吧服务礼仪116

一、点酒117

二、上酒117

三、其他服务118

五、调酒师119

四、结账送客119

一、导购服务礼仪120

第五节　酒店商场服务礼仪120

二、收银服务礼仪122

三、退换商品服务礼仪123

四、配货服务礼仪123

第六节　酒店电话总机服务礼仪123

一、酒店话务员应具备的基本素质124

二、接听电话礼仪124

三、拨打电话礼仪126

第七节　酒店安全保卫服务礼仪127

一、酒店安全保卫人员必备的基本素质127

二、安全保卫服务礼仪128

第一节　酒店服务冲突的避免132

一、沟通障碍132

第五章　酒店服务冲突协调132

二、酒店服务工作人员应具备的基本素质136

三、如何避免冲突142

有效沟通的15个窍门145

第二节　酒店服务冲突的协调146

一、协调冲突的基本原则147

二、协调冲突的结果——双赢148

三、协调冲突的五个基本方法148

四、工作中常见问题的处理151

1元钱与代金券151

停电事故152

跑账风波153

人际沟通黄金四原则155

附录1：领带的打法159

附录2：酒店常用英语礼貌用语162

参考文献182