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1-1 餐饮服务一日工作流程规范2

一、服务前的准备工作2

第1章 楼面服务流程规范2

二、餐饮过程中的服务工作4

三、餐饮服务结束后的清理工作6

四、检查、清洗、擦亮服务用具7

1-2 餐桌布置与整理流程规范8

一、台布的铺设8

二、座椅的摆放9

三、餐具的摆放9

四、其他备品的摆放10

1-3 接待服务流程规范11

一、迎宾服务11

二、引客入座12

一、呈递菜单16

1-4 点菜服务流程规范16

二、向客人解释菜单17

三、点菜作业要领19

四、点菜的作业方式20

五、记录点菜20

1-5 上菜服务流程规范24

一、上菜前做好准备工作24

二、上菜及用餐服务礼仪规范25

三、上菜顺序28

四、上菜时机31

五、上菜的方法32

六、特殊菜肴的上菜方法34

1-6 分菜服务流程规范37

一、分菜工具的使用37

二、分菜前的准备工作38

三、分菜的方法39

四、特殊情况的分菜方法40

五、分菜技巧41

1-7 酒水服务流程规范45

一、酒水服务作业程序45

二、酒会酒水服务流程规范53

三、中餐宴会酒水服务流程规范54

四、西餐宴会酒水服务流程规范57

五、冷餐宴会酒水服务流程规范59

六、鸡尾酒会服务流程规范60

1-8 餐桌其他服务流程规范63

一、服务干饭、稀饭63

二、更换骨盘63

三、添加干饭、稀饭64

四、上香烟服务64

六、小毛巾服务65

五、更换烟灰缸服务65

七、加位服务66

八、撤盘服务66

九、甜食和水果服务68

十、客人桌面清洁69

十一、打包服务69

1-9 送餐服务流程规范71

一、传菜服务71

二、送外卖服务75

三、酒店住客房内用膳送餐服务76

1-10 结账服务流程规范78

一、楼面服务员结账服务78

二、收银员收银服务流程规范81

1-11 宴会服务流程规范84

一、中餐宴会服务流程规范84

二、西餐宴会服务流程规范89

1-12 团体包餐服务流程规范91

一、团体包餐早餐服务程序92

二、团体包餐午、晚餐服务程序93

1-13 服务中常见问题处理流程规范97

一、醉酒顾客97

二、接待残疾人97

三、AA制服务98

四、顾客就餐赶时间99

五、顾客要求服务员陪酒99

六、顾客有要事谈100

七、顾客损坏餐具的事件100

八、就餐的小朋友吵闹101

九、顾客在餐厅跌倒101

十、顾客要求取消等了很久却没上的菜101

十一、餐厅客满102

十二、顾客点了菜牌上没有的菜103

十三、突然停电事故103

十四、菜、汤汁溅到顾客身上103

十五、发现未付账的顾客离开餐厅104

1-14 紧急事项处理流程规范105

一、遇到盗抢事件的处理105

二、意外受伤事故的处理106

三、遭遇火灾问题的处理107

相关链接01：楼面服务各岗位工作职责110

相关链接02：餐饮服务程序时间要求表114

相关链接03：服务语言标准化及艺术化的基本要求116

第2章 厨部服务流程规范122

2-1 厨房清洁作业流程规范122

一、厨房清洁卫生标准122

二、厨房各项设备清洁要点124

三、厨房废弃物的处理127

附1：厨房卫生操作程序与标准128

附2：加工间清洁程序与标准133

附3：面点间清洁程序与标准135

附4：冷菜间清洁程序与标准138

2-2 食物制备流程规范141

一、准备工作流程规范141

二、食物烹调流程规范144

相关链接04：厨房员工安全须知151

相关链接05：厨房员工卫生须知154

第3章 后勤服务流程规范158

3-1 食材采购与验收服务流程规范158

一、采购服务流程规范158

二、食品的验收165

相关链接06：各类食品原料选购要点170

一、食品储存过程要求176

3-2 食材储存与发放流程规范176

二、食材干藏作业规范179

三、食材冷藏作业规范180

四、食材冻藏作业规范183

五、食材发放流程规范186

相关链接07：各类食材储存法188

3-3 餐具洗涤与擦拭服务流程规范193

一、餐具洗涤193

二、餐具擦拭服务流程规范197

三、擦拭玻璃器皿流程规范198

相关链接08：常用器皿的分类200

3-4 布巾使用与保管服务流程规范203

一、布巾的使用程序203

二、小毛巾的准备204

三、更换小毛巾204

主要参考文献206