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第一章 调度岗位认知的急迫性1

第一节 认识院前医疗急救调度岗位1

一、公众需要院前医疗急救服务1

二、提供院前医疗急救服务需要急救体系7

三、急救体系的正常运行依靠调度的组织7

四、调度的行为属性10

五、调度在院前医疗急救服务中的地位与作用13

第二节 我国与发达国家院前医疗急救调度的现状16

一、我国的“一分钟响应”模式16

二、美国的“零分钟响应”模式25

三、法国的“医师响应”模式30

第三节 我国与发达国家院前医疗急救调度的差距33

一、我国与发达国家院前医疗急救调度差距的表现33

二、我国与发达国家院前医疗急救调度存在差距的原因35

第四节 探寻我国院前医疗急救调度发展捷径36

一、调度职业化是我国院前医疗急救调度发展的必由之路36

二、建立“医学响应”调度模式是我国院前医疗急救调度职业化的重要举措38

三、创建“医学响应”调度模式需要解决的两个问题42

第二章 清晰化的调度职责54

第一节 院前医疗急救事件与院前医疗急救任务54

一、院前医疗急救事件54

二、院前医疗急救任务57

第二节 调度科（120指挥中心）职能61

一、职能的概念61

二、急救中心的职能62

三、急救中心的运行模式64

四、调度科（120指挥中心）职能65

第三节 调度岗位职责69

一、调度岗位职责的概念69

二、调度岗位工作流程73

三、调度岗位职责75

第三章 规范化的调度行为88

第一节 规范时间信息88

一、调度响应呼救过程中的时间信息88

二、急救人员响应呼救过程中的时间信息89

三、院前医疗急救事件的时间信息90

第二节 调度的基本行为规范91

一、调度工作规范概念91

二、基本行为规范92

第三节 常态调度工作规范92

一、受理呼救信息的规范93

二、调派急救资源的规范132

三、调度后电话指导的规范157

四、到达前指导的规范160

五、协助救治响应的规范160

第四节 应急调度工作规范174

一、突发事件应急处置的调度阶段174

二、首调应急处置规范175

三、调度长应急处置规范182

四、现场指挥应急处置规范185

五、救援小结193

第五节 大型活动医疗保障时的调度规范200

一、准备工作规范化200

二、日常急救与活动保障齐抓201

第六节 调度专业沟通规范201

一、调度专业沟通概念201

二、调度专业沟通中可能出现的问题205

三、调度专业沟通规范205

第四章 标准化的调度信息221

第一节 标准化的调度信息相关概念221

一、信息221

二、信息化222

三、信息标准化222

第二节 急救中心信息标准化现状224

一、急救中心信息是卫生界的重要资源224

二、急救中心信息化的作用224

三、急救中心信息化的现状225

四、急救中心信息标准化的作用229

五、急救中心信息标准化的现状229

六、急救中心信息化及信息标准化现状分析232

第三节 急救中心信息标准化的重点与步骤237

一、急救中心信息标准化的重点237

二、急救中心信息标准化的步骤239

第四节 初步尝试急救中心信息标准化241

一、研究信息标准化的规范241

二、理清急救中心信息资源241

三、尝试信息标准化249

第五节 急救中心电子病历277

一、急救中心电子病历概述277

二、EMR基本内容、信息来源和基本架构279

三、EMR的数据标准290

四、EMR的文档格式309

第五章 精细化的调度管理316

第一节 调度管理概念316

一、管理316

二、急救中心管理的概念317

三、调度管理的概念322

第二节 精细化的人员管理326

一、调度人员管理概述326

二、调度科的组织架构328

三、调度科人员选聘330

四、调度人员素质与能力要求332

五、员工培训347

六、员工满意度（工作满意度）360

第三节 精细化的现场管理361

一、现场管理概述361

二、现场管理者的重要性362

三、现场管理管什么362

四、现场管理怎么管363

第四节 精细化质量管理383

一、调度质量精细化管理概述383

二、调度质量精细化管理实施384

三、调度质量精细化管理指标402

四、整体服务质量指标427

第六章 现代化的调度系统436

第一节 调度系统的发展与现状436

一、急救中心信息系统概念436

二、EMCIS发展历程437

三、EMCIS现状438

第二节 EMCIS功能需求440

一、EMCIS目标定位440

二、EMCIS功能需求442

三、对信息标准化的要求443

四、《调度工作站分系统》基本功能444

五、《医生工作站分系统》基本功能444

六、《救护车工作站分系统》基本功能444

第三节 EMCIS技术构成445

一、EMCIS技术构成445

二、EMCIS基础环境体系446

三、EMCIS应用环境体系501

四、EMCIS标准规范体系517

五、EMCIS安全保障体系518

六、EMCIS运行维护体系522

第四节 EMCIS项目管理环节的应对547

一、为什么要了解项目管理548

二、项目管理基础概念548

三、信息系统项目管理553

四、EMCIS项目管理现状556

五、EMCIS项目建设环节的应对558

后记579