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第一部分 电信服务营销2

第1章 服务营销概述2

1.1 服务理论概述2

1.2 服务营销理论5

1.3 服务营销与传统市场营销的差异性8

本章小结10

案例 电信服务：突破热点，吹服务春风11

第2章 电信服务营销13

2.1 电信服务13

2.2 电信服务市场16

2.3 电信服务营销理念18

2.4 电信服务营销的意义22

2.5 电信服务营销的误区22

本章小结25

案例 JY移动服务营销发展趋势25

第二部分 电信服务营销对象30

第3章 电信客户30

3.1 电信客户概述30

3.2 电信客户行为与心理36

3.3 电信客户价值43

本章小结51

案例1 提高电信服务对于消费者的价值报偿52

案例2 电信消费者权益保护53

第4章 电信市场细分54

4.1 电信市场细分54

4.2 电信市场细分的步骤58

4.3 电信市场细分系统69

本章小结76

案例1 成功法宝——精确的市场细分76

案例2 老人手机77

第5章 电信服务期望与感知78

5.1 电信服务期望78

5.2 电信服务感知87

5.3 电信服务满意度提升总体思路91

本章小结98

案例 浙江移动的“客户满意服务年”99

第三部分 电信服务设计102

第6章 电信服务设计概述102

6.1 电信服务过程与服务产品102

6.2 电信服务设计方法106

6.3 基于“电信大服务”的服务设计113

本章小结119

案例 电信业务创新的着力点119

第7章 电信服务产品开发121

7.1 电信现有业务分析121

7.2 电信服务产品概念开发——服务创新127

7.3 电信服务产品价格设计139

本章小结148

案例 基于数据挖掘技术的电信资费套餐设计148

第8章 电信服务提供系统设计150

8.1 电信实体服务场景设计150

8.2 电信服务虚拟场景设计163

8.3 电信服务流程设计170

本章小结179

案例1 微笑三题179

案例2 SH电信客户服务系统的建设181

案例3 中国电信首家综合信息服务营业厅在广州启用183

第9章 电信服务外延设计184

9.1 电信服务品牌设计184

9.2 电信服务文化设计192

9.3 电信企业形象设计202

本章小结213

案例 电信企业服务文化的变迁214

第四部分 电信服务传递216

第10章 电信服务传递过程216

10.1 电信服务传递概述216

10.2 电信服务传递过程的客户参与224

10.3 电信服务传递过程的整合优化232

本章小结237

案例 法国电信的大客户销售学校238

第11章 电信服务传递载体——服务员工240

11.1 服务员工重要性分析240

11.2 服务员工的培养与开发244

11.3 服务员工绩效评估与激励247

11.4 建立学习型电信企业组织253

本章小结255

案例 科学绩效管理——AB移动激发员工创新力256

第12章 电信服务营销渠道整合优化260

12.1 电信服务营销渠道260

12.2 电信企业服务传递渠道选择策略268

12.3 渠道绩效评估276

12.4 电信服务传递渠道的整合优化285

本章小结292

案例 自营还是合作：GZ移动与GZ联通的渠道战略292

第13章 电信服务促销与沟通294

13.1 电信服务促销294

13.2 电信服务促销策略选择301

13.3 电信服务促销评估、设计与管理304

本章小结306

案例 国外电信企业促销策略307

第五部分 电信服务评价310

第14章 电信企业客户满意度的测评310

14.1 客户满意度310

14.2 追求客户满意度的意义313

14.3 测评客户满意度的各种方法314

14.4 A市移动通信企业客户满意度测评的建模分析320

本章小结338

案例 移动开展“金牌服务满意100”活动339

第15章 电信企业客户忠诚度的测评341

15.1 客户忠诚度341

15.2 电信客户忠诚度的价值分析346

15.3 客户忠诚度测评方法347

15.4 移动通信市场客户忠诚度测评的建模分析350

本章小结364

案例 HN网通着力提升客户忠诚度365

第16章 电信企业服务质量测评366

16.1 电信服务质量366

16.2 电信企业信息内容服务质量372

16.3 服务质量差距模型（5GAP）模型377

16.4 服务质量测评方法——SERVQUAL384

16.5 某市移动公司服务质量SERVQUAL模型测评的建模分析388

本章小结401

案例 信产部首次启用电信服务质量申诉电话402

第六部分 电信服务维持404

第17章 服务维持概述404

17.1 电信服务维持的多个环节404

17.2 客户流失的危险406

17.3 电信客户流失分析409

17.4 当前电信服务维持总体策略422

本章小结427

案例 AB市移动客户关系保持现状427

第18章 客户保持431

18.1 电信客户忠诚度计划431

18.2 非平均的关系服务436

本章小结441

案例 动感地带M值442

第19章 服务补救445

19.1 服务失败及补救445

19.2 服务补救策略451

本章小结455

案例 让“电信服务”与“客户感知”契合更紧456

第20章 服务再设计459

20.1 建立服务新壁垒459

20.2 服务价值链管理461

20.3 服务维持创新464

20.4 服务流程优化和再设计471

本章小结476

案例 电信CY分公司3C流线型服务477