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项目1 营造企业文化氛围1

任务1 组建客服团队2

活动1 组建团队及分岗位2

活动2 起组名4

活动3 设计组标4

活动4 设定组训5

活动5 制订客服日常管理制度6

任务2 熟悉产品特性7

活动1 理解产品知识7

活动2 分队介绍产品8

任务3 制订客服交接制度9

活动1 制作轮班表10

活动2 制订交接指引和流程11

活动3 设计交接工作单12

项目2 店铺推广15

任务1 免费推广网店16

活动1 论坛发帖16

活动2 设置橱窗推荐18

活动3 充分利用友情链接20

任务2 付费推广网店22

活动1 淘宝客推广22

活动2 钻石展位推广24

活动3 直通车推广28

任务3 必要的站外宣传34

活动1 利用贴吧宣传店铺35

活动2 利用搜索引擎宣传店铺39

活动3 通过博客进行推广40

项目3 接待客户45

任务1 使用网络工具46

活动1 设置“个性化设置”47

活动2 设置快捷短语和“机器人”49

活动3 设置客户分组53

活动4 使用其他功能54

任务2 训练接待流程56

活动1 热情问好57

活动2 回答咨询60

活动3 促成交易63

活动4 核实告别65

任务3 设计接待话术66

活动1 设计物流快递话术67

活动2 设计促销、催付话术69

活动3 设计拒绝、致歉话术70

项目4 处理订单73

任务1 接收、处理客户订单74

活动1 接收订单74

活动2 修改交易金额76

活动3 修改运费77

活动4 确认订单79

任务2 打包发货79

活动1 了解常见的物流、快递公司80

活动2 完成后台物流选择操作82

活动3 了解包装材料83

活动4 做好商品的包装86

任务3 跟踪订单发货状态87

活动1 快速发货，做好提醒88

活动2 跟踪物流90

活动3 收货确认，促使评价91

项目5 处理评价95

任务1 处理中差评96

活动1 调整心态，正确面对中差评97

活动2 透过现象，分析缘由98

活动3 对症下药，妥善处理中差评100

任务2 解释评价104

活动1 中差评解释写作思路105

活动2 中差评评价解释写作106

任务3 处理交易纠纷109

活动1 耐心聆听，重视问题110

活动2 提出解决方案112

活动3 制作归档表格114

项目6 维护客户117

任务1 建立客户档案118

活动1 设计客户信息登记表118

活动2 了解收集客户信息的方法121

活动3 收集客户信息122

任务2 分析客户资料124

活动1 判断客户信息的有效性124

活动2 建立客户信息档案汇总表125

活动3 分析客户资料128

任务3 设计客户关怀方案131

活动1 一对一客户关怀131

活动2 户外体验活动134

参考文献138