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第一章 质量意识与质量理念1

第一节 质量与质量管理的发展1

一、质量的定义及理解要点1

二、质量管理的发展2

三、我国产品质量的现状4

四、入世后的质量挑战5

第二节 质量意识5

一、实用价值的意识6

二、系统工程的意识6

三、源头管理的意识6

四、用户第一的意识6

五、市场竞争的意识6

六、经济效益的意识6

七、不断改进的意识7

八、强化管理的意识7

九、国际接轨的意识7

十、质量文化的意识8

第三节 质量方针与质量目标8

一、质量方针与质量目标管理的概念与要求8

二、质量方针与质量目标的策划、实施和管理9

三、质量方针与质量目标实例11

第四节 质量格言15

第五节 名牌产品及名牌推荐17

一、名牌的概念17

二、名牌的作用17

三、名牌战略的实施主体18

四、名牌产品的推荐19

第二章 质量法规与质量监督20

第一节 产品质量法概述20

一、《产品质量法》的立法宗旨调整范围20

二、生产者、销售者的产品质量责任和义务20

三、《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施21

四、《产品质量法》条文22

五、部分商品修理更换退货责任规定29

六、产品标识标注规定31

第二节 质量监督34

一、质量监督的基本概念34

二、质量监督的地位和作用34

三、质量监督的方针和原则36

四、质量监督的主要方式38

五、企业与质量监督38

六、产品质量国家监督抽查管理办法40

七、免检产品46

第三节 工业产品生产许可证制度47

一、实施工业产品生产许可证制度的依据、范围、条件、期限和审批收费47

二、生产许可证办理程序48

三、中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例51

四、中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例实施办法58

五、国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定70

第三章 质量体系与质量认证75

第一节 ISO9000族标准的结构与作用75

一、标准的组成75

二、标准的性质75

三、标准的作用76

四、标准产生背景76

第二节 标准的主要内容76

一、标准的归纳76

二、质量管理体系基础78

第三节 质量管理体系要求及理解要点82

第四节 质量认证109

一、质量认证的概念及理解109

二、质量认证的作用110

三、产品质量认证和质量管理体系认证111

四、强制性产品认证管理规定112

第四章 质量基础117

第一节 质量与标准化工作117

一、标准与标准化的概念117

二、我国标准的级别117

三、标准的性质121

四、标准化法主要内容及特点122

五、采用国际标准和国外先进标准122

六、企业的标准化管理123

第二节 质量与计量工作123

一、计量的内容、分类和特点123

二、计量法的主要内容125

三、我国法定计量单位的构成125

四、计量检定和计量校准129

五、企业的计量管理131

第五章 质量控制136

第一节 现场质量控制136

一、现场质量控制的目的136

二、现场质量控制的任务136

三、现场质量控制的主要内容137

第二节 过程能力与过程质量分析140

一、过程能力与过程能力指数140

二、过程能力调查146

三、过程质量的分析和控制146

第三节 服务过程的质量控制146

一、服务过程概述146

二、服务过程质量控制148

三、商贸服务的质量控制151

第四节 过程控制中控制图的应用152

一、控制图的概念及标准152

二、控制图的判别准则154

三、控制图的应用举例155

四、控制图的两类错误和发展157

第六章 质量检验158

第一节 检验的概念及分类158

一、检验的定义及相关术语158

二、质量检验的基本要点158

三、产品检验和产品验证的关系159

四、检验的分类159

第二节 质量检验的作用和职能161

一、质量检验的作用161

二、质量检验的职能162

第三节 质量检验机构的设置与职责162

一、设置质量检验机构的必要性162

二、质量检验机构的性质和地位163

三、质量检验机构的基本要求163

四、质量检验机构的职责164

第四节 质量检验机构与相关部门的关系165

一、与企业内部有关方面的关系166

二、与企业外部有关方面的关系169

第五节 质量检验的组织与管理170

一、质量检验计划170

二、检验指导书172

三、检验记录173

四、检验合格证174

第六节 全过程的质量检验175

一、产品标识和可追溯性175

二、产品的监视和测量175

三、不合格品控制176

第七节 检验误差和数据处理177

一、检验误差的概念177

二、检验误差的分类及特点178

三、产生检验误差的原因及其减少的方法178

四、检验误差的判别准则和方法180

五、数据的修约和判定183

第七章 质量统计188

第一节 概述188

一、统计的概念与发展188

二、统计的基本要求188

第二节 常用的几个统计量191

一、平均数X191

二、中位数X191

三、众数M0192

四、标准差（方差S2，样本的标准差S，总体的标准差σ）192

五、极差R193

六、变异系数Cv193

第三节 质量统计指标194

一、我国新颁布的质量统计指标194

二、常用的质量统计指标198

第四节 质量统计工具和方法202

一、排列图202

二、因果图204

三、直方图205

四、相关图207

第五节 顾客满意程度的统计及实例208

一、顾客满意和顾客满意程度的概念与发展208

二、顾客满意程度的测量方法209

第八章 质量改进213

第一节 质量改进的概念与步骤213

一、质量改进的定义与必要性213

二、质量改进的基本过程—PDCA循环213

三、质量改进的步骤214

第二节 质量改进的组织与推进215

一、质量改进的组织215

二、质量改进的推进215

第三节 内部质量管理体系审核216

一、内审的策划和计划217

二、收集与查阅有关文件220

三、编写检查表220

四、首次会议224

五、现场审核224

六、不合格报告及汇总分析226

七、末次会议229

八、编写审核报告229

九、纠正措施跟踪验证230

十、质量管理体系分析与评价232

第四节 管理评审251

一、工作流程251

二、基本要求251

三、一小型企业管理评审实例252