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目 录1

第一章绪论1

第一节问题的提出1

第二节本书研究的内容5

第三节本书研究的目的和意义6

第四节本书研究的局限性7

第十一章追求CS的实践探索——关于上海新江湾城A-8

第五节本书研究工作的程序8

第二章CS—现代企业经营管理的新追求9

第一节CS是企业效益的源泉10

第七节CSR信息的分析工具 111

第二节CS是企业发展壮大的助推器11

第三节将CS战略引入现代企业经营中必须坚持的原则12

第四节企业实施CS战略的基础性工作13

第三章CS理论的发展及评述21

第一节CS理论的缘起21

第二节CS的基本概念与层次25

第三节CS的理论背景与特性27

第四节CSI的变量模型29

第五节CS的理论研究方法32

第六节国内外有关CS的研究与应用概况33

第七节有关CS的几对概念38

第一节住宅商品房开发中引入CSI战略的必要性和可行性44

第四章住宅商品房开发中实施CS战略的研究44

第二节住宅商品房开发中实施CS战略的原则49

第三节住宅商品房开发中导入CS战略的契入点和推进方式51

第四节住宅商品房开发中的CS战略定位和实施前景54

第二节特定区域住宅商品房顾客满意度指标评价体系权重设计 157

第五章住宅商品房开发全程的CS策划60

第一节住宅商品房开发中CS策划的主要内容60

第二节住宅商品房开发CS策划的步骤61

第三节顾客需求结构的调查与分析62

第四节住宅商品房CSI指标评价体系的建立72

第六章住宅商品房开发中的CS调查85

第一节CSR的基本概念和主要任务85

第二节进行CSR的一般步骤88

第三节CSR研究报告的内容以及顾客主观感受调查89

第四节CSR的方案设计91

第五节CSR的过程设计和工作方法93

第六节调查问卷的设计98

第七章住宅商品房开发中的CS评价与改进102

第一节CS评价的原理102

第二节CS评价方法使用说明104

第三节CS评价的组织方式与操作流程105

第四节CS评价体系的条件层与标准层106

第五节CS评价研究的实施流程108

第六节顾客评价信息的处理110

第八节住宅商品房开发方案的改进117

第一节实施顾客抱怨管理的目的和作用以及基本思路120

第八章住宅商品房开发中的顾客抱怨管理120

第二节房产开发企业顾客抱怨管理体系的建立126

第三节顾客抱怨信息的统计分析方法135

第九章住宅商品房开发行业的顾客满意度指数138

第一节建立住宅商品房开发行业CSI指数的必要性138

第二节住宅商品房开发行业的CSI指数设计139

第三节CSI指数的调查对象与分析评价142

第四节CSI评价监测模型与CSI指数的维护147

第一节住宅商品房顾客满意度指标体系构建150

第十章住宅商品房顾客满意度评价应用操作程序150

第三节顾客满意度调查问卷设计159

第四节实施评价和问卷数据处理163

第五节撰写顾客满意度评价报告166

地块住宅主体设计方案的CSI调查研究169

第一节新江湾城住宅商品房开发项目简介169

第二节新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究171

第三节新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅176

主体部分的CSI报告176

后记180

参考文献181