汽车4S店规范化作业流程·服务细节·疑难解答 图解版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

汽车4S店规范化作业流程·服务细节·疑难解答 图解版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 市场推广规范化作业流程·服务细节·疑难解答3

第一节 作业流程3

流程01：市场推广、促销审批3

流程02：总部巡展审批3

流程03：大区巡展审批4

流程04：自行策划巡展审批4

流程05：市场调研计划5

流程06：制订广告宣传计划5

流程07：制作市场推广物料6

流程08：市场宣传物料领用6

流程09：危机处理6

第二节 服务细节7

细节01：区域市场信息分析7

细节02：汽车广告类型7

细节03：常用广告媒体优点、缺点分析8

细节04：区域媒体关系的维护要求9

细节05：软文投放要求9

细节06：大型公关活动执行要领10

细节07：展厅店头活动类别11

细节07：厅外展示活动11

细节09：促销方案构成要素12

细节09：促销活动前期人员准备13

细节11：促销活动后续跟踪要点14

第三节 疑难解答15

问题01：媒体组合运用有哪几种方式15

问题02：汽车4S店广告投放有何要求15

问题03：物料制作有何总体要求16

问题04：如何选择促销活动的时机16

问题05：促销活动前期场地准备有何要求17

问题06：促销活动举办当日开始前有何工作17

问题07：促销活动举办当日如何做好来宾接待17

问题08：促销活动结束后要做好哪些工作18

问题09：如何对促销活动进行评价18

第二章 展厅销售规范化作业流程·服务细节·疑难解答21

第一节 作业流程21

流程01：展厅客户接待21

流程02：客户需求分析22

流程03：新车展示23

流程04：试乘试驾24

流程05：报价与达成交易25

流程06：销售合同传递26

流程07：递交新车27

流程08：保持与客户联系28

第二节 服务细节29

细节01：展厅销售氛围营造要点29

细节02：销售工具准备30

细节03：潜在客户的开发渠道30

细节04：潜在客户的来源31

细节05：客户心理分析31

细节06：客户进入展厅接待33

细节07：客户要求自行看车或随便看看时33

细节08：客户看车需要帮助时34

细节09：客户在洽谈区时34

细节10：客户离开时35

细节11：不同类型客户分析应对36

细节12：车辆介绍前的车辆准备37

细节13：试乘试驾前的展厅介绍要点37

细节14：客户试乘时介绍要点38

细节15：客户试乘时介绍要点38

细节16：客户试驾后操作要点39

细节17：新车交车准备文件40

细节18：交车后有哪些注意事项41

第三节 疑难解答42

问题01：客户开发前要做好哪些准备工作42

问题02：如何与潜在客户沟通42

问题03：试乘试驾体验方式有哪几种43

问题04：试乘试驾要做好哪些准备工作43

问题05：常用的促成成交方法有哪些44

问题06：如何确认交车日期45

问题07：汽车销售顾问应如何进行跟踪回访45

第三章 精品管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答49

第一节 作业流程49

流程01：精品全程管理49

流程02：精品销售管理50

流程03：精品库存管理51

第二节 服务细节51

细节01：汽车精品的类别51

细节02：精品采购的原则52

细节03：精品采购工作分类52

细节04：精品改装的原则53

细节05：精品有效定价方法53

细节06：精品销售模式54

细节07：样车精品展示要点54

细节08：精品促销方式55

第三节 疑难解答56

问题01：精品销售的好处56

问题02：试乘试驾时如何向客户销售精品56

问题03：成交时如何向客户销售精品56

问题04：交车时如何向客户销售精品57

问题05：如何利用丢卒保车法销售精品57

问题06：如何利用潜移默化法销售精品58

问题07：如何利用投桃报李法销售精品58

问题08：如何利用举一反三法销售精品59

问题09：如何利用以退为进法销售精品59

问题10：如何利用投其所“需”法销售精品59

第四章 商品车辆管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答63

第一节 作业流程63

流程01：商品车入库63

流程02：商品车出库64

流程03：商品车移库65

第二节 服务细节66

细节01：展车摆放原则66

细节02：展车标准（外观）66

细节03：展车标准（内部）67

细节04：展车的维护68

细节05：试乘试驾车的标准68

细节06：待交车的管理要求69

细节07：库存车的管理原则70

细节08：库存车存储环境要求70

细节09：库存车的维护要点71

第三节 疑难解答72

问题01：展车摆放有何要求72

问题02：试乘试驾车使用需要注意哪些事项72

问题03：如何确定库存车的合理存销比与合理库存73

第五章 配件管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答77

第一节 作业流程77

流程01：配件验收77

流程02：配件领料78

流程03：配件订货79

流程04：配件报价80

流程05：预约零件81

流程06：配件出库82

流程07：日常盘点83

流程08：定期盘点84

第二节 服务细节85

细节01：配件到货验收要点85

细节02：办理入库手续时的注意事项85

细节03：货位分配方法86

细节04：仓库定置定位作业87

细节05：配件盘点形式87

细节06：盘点问题的处理88

细节07：配件库存管理89

细节08：呆滞件处理方法90

细节09：旧配件管理要点90

第三节 疑难解答91

问题01：如何保证常备配件的库存91

问题02：怎样杜绝配件缺货91

问题03：为什么要建立库存92

问题04：如何制订合适的库存控制策略93

问题05：如何预防呆滞件94

问题06：如何评价零配件管理94

第六章 售后服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答99

第一节 作业流程99

流程01：维修预约99

流程02：维修接待安排100

流程03：接待定损101

流程04：控工排程102

流程05：目录式报价103

流程06：场内返修104

流程07：场外返修105

流程08：维修作业106

流程09：质量检查107

流程10：结算交车108

第二节 服务细节109

细节01：维修预约事项109

细节02：维修预约准备工作110

细节03：维修接待前工作准备110

细节04：维修前环车检查111

细节05：跟踪维修服务进程要点112

细节06：维修人员一级检查112

细节07：维修班组长二级检查113

细节08：终检人员三级检查113

细节09：维修车辆内部交车114

第三节 疑难解答115

问题01：实行预约有何好处115

问题02：维修预约有哪些规范116

问题03：服务顾问在维修接待前要做好哪些服务准备117

问题04：服务顾问如何对车辆进行初步诊断117

问题05：如何同客户确定维修项目、工期、价格118

问题06：如何对车间维修进度进行监控119

问题07：如何向客户建议额外的维修120

问题08：追加维修项目（服务）为何要征得客户的认可121

问题09：打印结算单要注意哪些事项121

问题10：如何向客户说明所做工作和收费明细121

第七章 客户管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答125

第一节 作业流程125

流程01：客户信息收集125

流程02：会员入会126

流程03：会员卡办理127

流程04：会员积分管理128

流程05：会员消费129

流程06：会员退会129

流程07：会员升级130

流程08：客户投诉处理131

流程09：销售回访131

流程10：维修回访132

第二节 服务细节132

细节01：客户信息收集内容132

细节02：精准细分客户133

细节03：老客户维护和保留的必要性133

细节04：电话回访时间134

细节05：销售电话回访要求135

细节06：销售电话回访统计要求135

细节07：提高客户满意度的要点136

细节08：提高客户满意度的细则136

细节09：销售服务满意度评价的内容137

细节10：维修服务满意度评价细则139

细节11：贴心服务项目140

第三节 疑难解答140

问题01：如何保管客户的档案140

问题02：怎样做好客户资料的保密管理141

问题03：电话回访有什么作用141

问题04：如何对客户进行定期回访142

问题05：如何处理客户的投诉143

问题06：回访潜在客户时，客户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划应如何应对143

问题07：回访客户时，有客户担心个人信息会被透露时应如何应对143

问题08：客户咨询车辆已经出保，再到汽车4S店维修有什么好处144

问题09：客户关系统管理有何功能144

问题10：如何为客户提供代办服务145

问题11：如何为客户提供新车保险及续保服务146

第八章 员工管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答149

第一节 作业流程149

流程01：员工招聘控制149

流程02：新员工入职150

流程03：员工转正考核151

流程04：员工内部调动152

流程05：员工离职管理153

流程06：劳动合同签订管理154

流程07：员工考勤管理155

流程08：请假管理156

流程09：员工绩效考核156

流程10：员工奖励157

流程11：员工违纪处分158

流程12：员工培训管理159

第二节 服务细节160

细节01：员工招聘渠道160

细节02：员工责任心的管理160

细节03：员工培训目的161

细节04：员工工作态度要求162

细节05：员工着装要求162

细节06：员工仪表要求163

细节07：不同类型员工的管理163

细节08：赞美员工禁忌164

细节09：员工离职原因分析165

第三节 疑难解答166

问题01：员工任职条件的内容包括哪些166

问题02：如何安排员工工作167

问题03：如何处理员工的争吵行为167

问题04：如何对员工进行情感激励168

问题05：留用员工有哪些策略169

问题06：如何处理好离职员工关系169

参考文献171