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总序1

序1

前言1

1 绪论——“管理沟通”学习与案例学习法1

1.1 “管理沟通”课程的体系结构和主要内容2

1.1.1 “管理沟通”课程在我国MBA教育中的发展与推广2

1.1.2 “管理沟通”课程的基本体系结构和主要内容3

1.1.3 “管理沟通”课程与其他管理课程的关系4

1.2 案例学习法在“管理沟通”课程教学中的应用5

1.2.1 “管理沟通”课程的学习特点5

1.2.2 在“管理沟通”课程教学中的案例学习基本框架6

1.3 “管理沟通”课程教学中的案例学习步骤与方法7

1.3.1 情景理解7

1.3.2 诊断问题9

1.3.3 策划可选解决方案11

1.3.4 案例学习交流13

1.3.5 模拟实施沟通方案，强化沟通技能训练15

2 组织内部管理沟通16

2.1 案例情景理解17

2.1.1 阅读案例：华南食品连锁有限公司17

2.1.2 案例背景信息理解18

2.1.3 公司内、外部环境分析与评估20

2.1.4 人物关系分析21

2.1.5 案例情景理解的综合分析21

2.2 组织内部的管理沟通22

2.2.1 沟通、人际沟通与管理沟通22

2.2.2 组织内部管理沟通26

2.2.3 组织内部沟通的主要障碍31

2.2.4 组织结构与沟通31

2.2.5 组织文化与沟通32

2.2.6 组织内部管理沟通机制34

2.3 问题诊断35

2.3.1 识别案例中所有的问题35

2.3.2 理解问题的范围36

2.3.3 选择要解决的关键问题37

2.4 设计可选择的解决方案38

2.4.1 确定解决问题的目标38

2.4.2 分析解决问题的难点39

2.4.3 设计可选择的解决方案39

2.5 从可选择的方案中作出选择39

2.5.1 预测方案可能产生的结果40

2.5.2 对一组结果进行评估40

2.5.3 从可选方案中作出选择41

2.6 沟通技能练习41

2.6.1 书面报告练习41

2.6.2 口头报告练习41

2.6.3 会议模拟练习42

2.7 案例分析学习练习42

2.7.1 案例：AG有限责任公司——办公室主任王强的沟通烦恼42

2.7.2 案例学习提示44

3 管理沟通策略45

3.1 案例情景理解46

3.1.1 阅读案例：GZ钢铁集团——人事制度改革中的沟通46

3.1.2 整理案例背景信息51

3.1.3 相关知识链接52

3.1.4 综合分析信息，理解案例情景54

3.2 问题诊断55

3.2.1 发现问题55

3.2.2 挖掘潜在的问题55

3.2.3 对问题的综合分析55

3.2.4 确定关键的问题55

3.2.5 管理者解决问题的两难分析56

3.3 管理沟通策略方案设计56

3.3.1 管理沟通策略基本原理56

3.3.2 管理沟通策略运用68

3.3.3 设计管理沟通策略综合方案71

3.4 方案可行性评估与结果预测71

3.4.1 方案可行性评估71

3.4.2 方案结果预测72

3.5 沟通技能练习72

3.5.1 书面沟通练习72

3.5.2 口头沟通练习72

3.5.3 会议管理模拟练习72

3.6 案例分析学习练习73

3.6.1 案例：H市北松镇——群体上访事件处理过程中的沟通策略73

3.6.2 案例学习提示75

4 冲突管理与沟通76

4.1 案例情景理解77

4.1.1 阅读案例：华南有色金属研究院——工序设计小组内的冲突管理77

4.1.2 案例情景理解79

4.1.3 相关知识链接80

4.2 问题诊断86

4.2.1 冲突发展过程诊断86

4.2.2 冲突起因诊断90

4.2.3 冲突性质与类型诊断94

4.2.4 问题诊断综合分析95

4.3 设计解决冲突的方案95

4.3.1 方案设计的理论依据和基本原理、方法和技术95

4.3.2 冲突解决方案设计99

4.4 方案评估与决策101

4.4.1 预测可选择方案的结果101

4.4.2 选择评估工具和评估方法，并对以上方案实施评估101

4.4.3 作出决策，并论述选择理由101

4.5 冲突管理沟通技能练习101

4.5.1 面谈技能练习101

4.5.2 冲突中的情绪控制练习102

4.5.3 冲突调解练习102

4.6 案例分析学习练习102

4.6.1 案例：光耀集团——管理团队中的冲突管理102

4.6.2 案例学习提示105

5 谈判106

5.1 案例情景理解107

5.1.1 阅读案例：丰泽湖山庄——业主维权谈判107

5.1.2 案例情景理解111

5.1.3 相关知识链接112

5.2 问题诊断115

5.2.1 揭示问题115

5.2.2 分析问题产生的根源116

5.3 谈判方案设计与实施116

5.3.1 谈判的基本原理与策略116

5.3.2 设计可选谈判方案122

5.4 方案评估与决策123

5.4.1 预测各方案结果123

5.4.2 选择或设计评估工具和评估方法，对各方案实施评估124

5.4.3 选择主导方案和备选方案，阐明决策的理由124

5.5 谈判沟通技能练习124

5.5.1 角色扮演与模拟124

5.5.2 信息发布模拟124

5.6 案例分析学习练习124

5.6.1 阅读案例124

案例1：杨家坪鹤兴路一城建旧房拆迁谈判124

案例2：地铁五号线——施工拆迁谈判127

5.6.2 案例学习提示129

6 危机管理与沟通130

6.1 案例情景理解131

6.1.1 阅读案例：诚信药品配送有限公司——这批药品该不该发？131

6.1.2 案例情景理解132

6.1.3 相关知识链接132

6.1.4 危机与危机管理的基本概念136

6.2 问题诊断139

6.2.1 揭示问题139

6.2.2 问题原因分析139

6.2.3 主要问题分析139

6.3 应急管理方案设计与实施140

6.3.1 危机管理的基本原理、策略和技能140

6.3.2 设计可选应急方案154

6.4 方案评估与决策156

6.4.1 预测各方案结果156

6.4.2 对各方案实施评估157

6.4.3 作出决策，阐明决策的理由157

6.5 危机管理沟通技能练习157

6.5.1 书面沟通练习157

6.5.2 与媒体沟通模拟练习157

6.6 案例学习练习158

6.6.1 阅读案例：中美史克——“PPA事件”158

6.6.2 案例学习提示160

7 会议管理161

7.1 案例情景理解162

7.1.1 阅读案例：生产促进委员会162

7.1.2 情景理解163

7.1.3 相关知识链接164

7.2 会议与会议管理168

7.2.1 会议的基本概念168

7.2.2 会议与群体沟通171

7.2.3 会议管理的基本概念173

7.2.4 会议管理的几项基本技能175

7.3 问题诊断183

7.3.1 揭示案例中会议管理以及相关的问题183

7.3.2 该工厂生产促进委员会会议效果不佳的原因分析184

7.3.3 确定关键的问题184

7.4 设计解决方案184

7.4.1 确定设计解决方案的理论框架184

7.4.2 确定解决方案的目标184

7.4.3 达成目标的主要障碍分析184

7.4.4 设计可选解决方案185

7.5 方案评估与决策185

7.5.1 预测各方案的结果185

7.5.2 对各方案进行评估185

7.5.3 作出决策并阐述决策的理由185

7.6 会议管理技能练习185

7.6.1 会议管理综合技能练习185

7.6.2 会议议程写作练习186

7.7 会议管理案例分析186

7.7.1 阅读案例：上海诺凯有限公司——跨部门工作会议186

7.7.2 案例学习提示188

8 面谈190

8.1 案例情景理解191

8.1.1 阅读案例：销售代表——马德乐先生191

8.1.2 情景理解192

8.1.3 相关知识链接192

8.2 问题诊断195

8.2.1 列出案例中的问题195

8.2.2 问题原因分析196

8.2.3 关键问题分析196

8.3 设计面谈方案196

8.3.1 面谈的基本概念196

8.3.2 绩效面谈199

8.3.3 面谈方案设计204

8.4 方案评估与决策205

8.4.1 方案效果预测评估205

8.4.2 方案比较评估205

8.4.3 方案选择205

8.5 面谈技能练习205

8.5.1 面谈模拟练习205

8.5.2 面谈实践评估206

8.6 面谈案例分析练习206

8.6.1 阅读案例“达声集团公司”206

8.6.2 案例学习提示207

附录1 案例与案例分析方法208

1 案例208

2 案例学习法214

3 管理学科学习方法220

附录2 几种基本案例学习分析方法介绍226

1 组织环境分析模型226

2 SWOT分析模型229

3 鱼骨图分析法（Cause & Effect/Fishbone Diagram）230

4 KJ法232

5 决策树模型235

6 层次分析法240

7 演绎与归纳242

8 头脑风暴法244

参考文献250