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第一章 道路旅客运输基础知识1

第一节 道路旅客运输与客运站（场）经营概述1

一、概念1

二、道路旅客运输的类别1

三、道路旅客运输的特点3

第二节 开业条件与申报开业3

一、道路旅客运输经营者的开业条件3

二、道路旅客运输经营的申报开业4

三、出租汽车客运经营的申报开业与要求6

四、道路运输站（场）经营申报开业7

第三节 对经营者的要求8

一、道路运输证8

二、从业资格证8

三、核准经营9

四、年审9

第四节 道路旅客运输的发展及趋势9

一、道路旅客运输的发展状态9

二、道路旅客运输的经营发展趋势10

第二章 汽车客运站经营与服务12

第一节 汽车客运站概述12

一、汽车客运站的类别、功能、设置、分级标准、设备及配置要求12

二、汽车客运站的机构设置及人员配备17

三、客运站体制改革趋势19

第二节 汽车客运站作业内容20

一、汽车客运站站务工作的主要内容20

二、汽车客运站站务作业的基本程序22

第三节 汽车客运站岗位及职责27

一、汽车客运站服务岗位设置27

二、主要服务岗位职责27

第四节 汽车客运站“三优”“三化”31

一、“三优”和“三化”的含义32

二、“三优”的基本内容和要求32

三、“三化”的基本内容34

四、服务工作标准体系47

第五节 客运服务礼仪与服务艺术49

一、客运服务礼仪49

二、客运服务用语52

三、形体语言与微笑服务53

第三章 客运车队经营与服务57

第一节 客运车队概述57

一、道路客运车队的概念57

二、道路客运车队的类型57

第二节 客运驾驶员条件、工作程序及服务要求59

一、客运驾驶员条件、从业资格及从业行为管理59

二、客运驾驶员的工作标准60

三、客运驾驶员的工作规范62

四、客运驾驶员的工作程序63

五、客运驾驶员的服务规范64

第三节 客运乘务员条件、工作程序及服务要求65

一、乘务工作的意义、组织形式及特点65

二、乘务员的工作规范67

三、乘务员应具备的条件67

四、乘务工作程序68

五、乘务工作的内容70

六、驾乘人员守则74

第四章 道路旅客运输企业管理75

第一节 道路旅客运输企业管理概述75

一、企业及企业管理概念75

二、企业管理的性质和职能76

三、旅客运输企业的特征78

四、旅客运输企业管理的基本内容78

第二节 道路旅客运输企业运务管理79

一、道路旅客运输企业运务管理的原则79

二、道路旅客运输企业运务管理的内容和任务80

三、道路旅客运输过程的合理组织81

四、道路旅客运输生产计划81

第三节 道路旅客运输企业机务管理83

一、客运车辆技术管理83

二、客运车辆类型划分及等级评定84

三、客运车辆维护85

四、客运车辆检测86

五、客运车辆档案、技术管理87

六、汽车客运站车辆安全检查88

第四节 道路旅客运输企业安全管理91

一、道路旅客运输企业安全生产管理的任务91

二、道路旅客运输企业安全生产管理的职责91

三、道路旅客运输企业法定代表人安全生产管理职责92

四、道路旅客运输企业安全分管领导安全生产管理职责93

五、道路旅客运输企业安全管理机构安全生产管理职责94

六、道路旅客运输企业安全管理人员管理职责95

七、道路旅客运输企业安全生产综合管理95

第五节 道路旅客运输企业劳资管理103

一、道路旅客运输企业招聘管理103

二、道路旅客运输企业绩效考评105

三、道路旅客运输企业薪酬管理108

四、道路旅客运输企业劳动关系管理112

第六节 道路旅客运输企业财务管理114

一、企业财务的概念114

二、道路旅客运输企业财务管理的原则116

三、道路旅客运输企业财务管理的特点117

四、道路旅客运输企业财务管理的内容119

五、道路旅客运输企业财务管理的基本环节121

第七节 道路旅客运输企业质量管理123

一、质量管理和全面质量管理概念123

二、质量管理组织125

三、全面质量管理的保证体系126

四、质量与效益127

五、道路旅客运输生产过程的质量管理128

第八节 道路旅客运输企业信息管理129

一、信息的含义129

二、管理信息的性质130

三、信息的类型130

四、管理信息系统131

第九节 道路旅客运输企业品牌建设135

一、行业品牌和企业品牌的互补关系135

二、优质诚信服务是品牌的唯一内涵136

三、旅客运输企业品牌体系的形成136

第五章 道路旅客运输行政管理139

第一节 行政许可管理139

一、旅客运输的许可管理139

二、道路运输站（场）的许可管理140

三、道路运输证的管理141

第二节 客运经营管理规范144

一、客运经营管理原则144

二、客运经营管理准则145

三、客运经营管理规范146

四、客运站经营管理规范148

五、违反客运经营规范行为的处罚150

第三节 道路旅客运输企业等级评定及质量信誉考核152

一、企业等级评定152

二、道路运输企业信用考核153

第四节 道路旅客运输的价格、规费和税收管理156

一、道路旅客运输价格管理156

二、道路旅客运输规费管理158

三、道路旅客运输企业税收管理159

第五节 道路旅客运输市场监管161

一、道路运输市场宏观调控161

二、道路运输市场规范化管理164