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第1章 质量管理概论1

1.1质量管理的基本概念1

1.2质量管理基本原理4

1.3质量管理发展历程与新发展9

案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设13

思考与练习14

第2章 全面质量管理15

2.1全面质量管理概述15

2.2质量管理基本工具18

2.3其他质量管理方法30

案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖32

思考与练习33

第3章 顾客需求管理35

3.1顾客需求调查35

3.2顾客关系管理38

3.3顾客满意度及其测评43

案例分析 新欣家园有限公司52

思考与练习53

第4章 设计过程质量管理55

4.1面向质量的产品设计55

4.2质量功能展开58

4.3可靠性工程61

4.4服务设计与质量控制71

案例分析 世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历76

思考与练习77

第5章 统计过程控制79

5.1统计过程控制的基本原理79

5.2质量控制图83

5.3过程能力分析104

案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题112

思考与练习113

第6章 抽样检验116

6.1抽样检验的基本原理116

6.2计数抽样方案124

6.3计量抽样方案137

案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑139

思考与练习140

第7章 质量经济分析141

7.1质量经济管理概述141

7.2质量成本管理142

7.3质量成本统计核算147

7.4质量成本分析与报告157

7.5提高质量经济性160

7.6 ERP支持下的质量成本管理164

案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车166

思考与练习167

第8章 质量管理体系169

8.1 ISO 9000质量管理体系169

8.2质量管理体系的建立与有效运行187

8.3质量管理认证191

案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定194

思考与练习195

第9章 6σ管理196

9.1 6σ管理概述196

9.2 6σ管理水平度量201

9.3 6σ管理的组织与培训207

9.4实施6σ管理的DMAIC模式210

9.5精益6σ管理215

案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了217

思考与练习218

第10章 卓越绩效模式220

10.1卓越绩效模式概述220

10.2卓越绩效评价准则222

10.3三大著名质量奖226

案例分析NG集团公司的卓越绩效管理234

思考与练习235

附录 部分思考与练习参考答案236

参考文献241