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第一章 酒店概述1

第一节 酒店的含义和作用2

一、酒店的含义2

二、酒店的作用2

第二节 酒店业发展简史3

一、世界酒店业的发展简史3

二、中国酒店的发展史5

第三节 酒店的类型、等级与经营方式7

一、酒店的类型7

二、酒店的等级8

三、酒店的经营方式10

第四节 酒店的组织结构12

一、组织结构的基本概念12

二、组织结构形式12

复习思考题15

第二章 前厅部17

第一节 前厅部概述18

一、前厅部在酒店中的地位18

二、前厅部的工作19

三、前厅部对客服务流程21

四、前厅部组织结构22

第二节 客房销售基本知识23

一、房价的种类23

二、计价方式25

第三节 客房预订26

一、客房预订的目的26

二、客房预订的渠道26

三、订房方式28

四、预订种类29

五、预订程序32

第四节 接待与问讯服务36

一、接待概述37

二、办理入住登记手续的目的37

三、办理入住登记手续所需的表格38

四、排房技巧40

五、入住接待程序42

六、住宿条件变化的处理47

七、客房钥匙的控制50

八、房态控制50

九、问讯服务52

第五节 礼宾服务58

一、“金钥匙”简介58

二、礼宾部的服务项目59

三、宾客迎送服务59

四、行李服务62

五、委托代办服务66

第六节 电话总机68

第七节 商务中心69

一、业务范围69

二、商务服务的设备69

复习思考题70

第三章 客房部71

第一节 客房部概述72

一、客房部在酒店中的地位72

二、客房部的功能72

三、客房部组织结构及岗位设置73

四、客房部与其他部门的协作75

第二节 客房的种类77

一、床的种类77

二、客房的种类78

第三节 客房的空间布局及设施配备80

一、客房的功能空间80

二、客房设施和用品的布置81

第四节 客房部清洁保养知识82

一、清洁保养基础知识82

二、楼层客房清洁保养85

三、客房计划卫生和公共区域卫生88

第五节 客房对客服务90

一、客房对客服务规范91

二、楼层对客服务模式93

三、客房主要对客服务项目与服务程序介绍94

四、特殊情况处理99

复习思考题101

第四章 餐饮部103

第一节 餐饮部概述104

一、餐饮部的地位和作用104

二、餐饮部的组织结构105

三、餐饮部各部门的工作任务106

四、餐厅种类和特点108

五、餐饮服务项目111

第二节 中餐服务112

一、中国菜点知识112

二、中餐早餐服务120

三、中餐午餐、晚餐服务122

四、团队用餐服务127

第三节 西餐服务129

一、西餐简介129

二、西餐宴会摆台135

三、西餐服务方式137

四、西餐零点服务138

五、房间内用餐服务139

六、自助餐服务141

第四节 宴会服务146

一、宴会种类和特点146

二、中餐宴会服务148

三、西餐宴会服务150

四、冷餐酒会和鸡尾酒会服务152

五、会议和茶话会服务155

六、宴会外卖服务158

复习思考题160

第五章 销售公关部163

第一节 销售部164

一、部门概述164

二、销售公关部组织结构164

三、销售部主要工作165

第二节 公关部170

一、部门概述170

二、公关部主要工作170

第三节 销售公关部与旅行社的业务往来174

一、旅行社的业务174

二、销售公关部与旅行社的业务往来175

三、旅行社的选择与管理179

复习思考题181

第六章 康乐部183

第一节 康乐部概述184

一、康乐的起源与发展184

二、康乐部在酒店中的地位、作用与任务185

三、酒店康乐部组织结构187

四、酒店的康乐设施项目188

第二节 康乐服务程序189

一、保龄球室服务190

二、台球室服务191

三、网球场服务191

四、壁球室服务192

五、兵乓球室服务193

六、健身房服务194

七、游泳池服务195

八、卡拉OK歌厅服务196

九、舞厅服务196

十、游戏室服务197

十一、棋牌室服务198

十二、桑拿浴服务198

十三、按摩室服务199

十四、理发美容室服务200

第三节 康乐服务安全知识及突发事件处理200

一、安全知识200

二、突发事件处理程序202

三、康乐部安全防护工作注意事项204

第四节 康乐部投诉的处理208

一、投诉的原因208

二、处理投诉的原则210

三、处理投诉的方法211

复习思考题215

第七章 安全与保安部217

第一节 酒店安全工作218

一、安全工作维护的对象218

二、安全工作的意义218

三、酒店安全的特点219

四、酒店安全工作的目标219

五、安全管理的基本原则220

第二节 保安部及其主要工作222

一、部门概述222

二、保安部组织结构222

三、保安部主要工作223

第三节 旅行团的保安工作229

一、前厅安全229

二、客房安全230

三、餐厅安全233

第四节 火灾知识与酒店消防234

一、火灾的种类234

二、火灾的预防234

三、火灾事故的处理236

四、消防设备和器材的使用237

复习思考题240

参考书目241