现代物业服务体系实操系列 物业服务流程与工作标准指南2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 客户服务1

第一节 小区物业客服业务流程2

一、客户服务前台入住办理流程2

二、客户服务前台装修备案办理流程3

三、装修进场手续办理流程3

四、客户信息处理流程4

五、装修完工验收退款流程5

六、客户咨询服务程序5

七、客户请修服务流程6

第二节 商业物业客服业务流程7

一、交楼、进驻流程7

二、业户办理迁入流程8

三、业户办理公司水牌制作流程8

四、业户办理《大厦出入证》流程9

五、业户办理搬离大厦流程（一）9

六、业户办理搬离大厦流程（二）10

七、业户办理物品放行流程10

八、业户办理货梯专用流程11

九、二次装修程序流程12

十、施工人员出入证办理流程13

十一、装修单元办理临时用电流程14

十二、业户办理临时动火流程14

十三、施工单位办理非办公时间加班流程15

十四、业户办理室内设施报修流程15

十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程16

十六、业户办理非办公时间加班流程16

十七、业户办理借用手推车的流程17

十八、装修垃圾清运监控流程17

十九、业户办理借用雨伞的流程18

二十、业户办理统一收购废品流程18

二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程18

二十二、《工程维修单》工作流程19

第三节 客户服务规范与标准20

一、客服人员行为标准20

二、客户咨询服务标准23

三、客户请修服务标准25

四、客户搬出/入放行条办理服务标准28

五、拖欠费用催缴服务标准29

六、车位租赁办理服务标准32

七、向总经理投诉的接待预约服务标准33

八、办理用户公司水牌制作服务标准34

九、为业主（用户）出具场地证明服务标准35

十、用户租借会议室的手续办理服务标准36

十一、住户IC卡的业务办理服务标准37

十二、办理专用货梯手续服务标准37

十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准39

十四、客户意见征询服务标准40

十五、客户回访服务标准41

十六、客户资料登记、管理服务标准43

十七、公告、通知类文书的发布与写作45

第二章 秩序维护服务49

第一节 秩序维护服务流程50

一、大堂岗岗位工作流程50

二、巡视岗岗位工作流程51

三、外围岗岗位工作流程51

四、监控岗岗位工作流程52

五、消控室岗位工作流程53

六、物品搬入搬出的管理程序54

七、作业人员出入管理流程55

八、业主（用户）临时存放物品处理流程55

九、邮件/报刊收发管理流程56

十、发现电梯因故障困人救援流程57

十一、巡逻工作流程58

十二、车场岗秩序维护员一日工作流程59

十三、车辆冲卡处置流程60

十四、发现可疑人员开车出车场的处理流程61

十五、无卡车辆外出车场处置流程62

十六、停放车辆发现异常情况的处置流程63

十七、突发事件处理流程64

第二节 秩序维护服务规范与标准64

一、秩序维护服务质量要求64

二、秩序维护员行为规范68

三、秩序维护员执勤文明礼貌用语70

四、秩序维护员在岗工作标准74

五、门口岗秩序维护服务标准75

六、大堂岗秩序维护服务标准77

七、巡逻服务标准80

八、监控服务标准85

九、车辆道口岗秩序维护服务标准87

十、车场岗秩序维护服务标准90

十一、小区内交通管理标准95

十二、突发事件处理标准97

第三章 工程维保服务107

第一节 工程维保服务流程108

一、维修服务工作流程108

二、设备保养流程108

三、设备巡查流程109

四、公共设施维修程序110

五、紧急故障处理工作流程111

六、设备故障维修工作流程111

七、房屋本体设施修缮流程112

八、物业装修管理流程112

九、入户服务流程113

第二节 工程维保服务规范与标准113

一、共用设施巡视检修服务规范与标准113

二、房屋装饰装修管理规范与标准120

三、房屋维修服务规范与标准122

四、供（停）电管理规范与标准142

五、给排水设备（设施）维保服务144

六、供（停）水服务规范与标准147

七、电梯维保服务规范与标准149

第四章 保洁服务152

第一节 保洁服务流程153

一、室内保洁工作流程153

二、室外保洁工作流程153

三、消杀工作管理流程154

四、保洁消杀外包控制流程154

第二节 保洁绿化服务规范与标准155

一、服务要求155

二、保洁员礼仪礼节规范158

三、室外公共区域清洁作业标准159

四、垃圾收集与处理标准166

五、卫生消杀服务标准167

六、特殊环境清洁作业标准169

第五章 绿化服务172

第一节 绿化服务流程173

一、绿化管理流程173

二、绿化员工作流程174

三、绿化领班工作流程176

四、园林主管工作流程178

第二节 绿化服务规范与标准180

一、绿化人员礼仪礼节规范180

二、绿化养护要求180

三、绿化日常养护方法及要求184

四、绿化员日常工作程序188

五、绿化标识档案管理189

六、绿化服务作业标准189