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第一章 基础知识1

第一节 心理学基本知识1

一、心理过程2

二、个性心理9

第二节 客运心理学的研究对象和意义19

一、研究对象19

二、研究铁路客运心理学的意义20

三、研究方法31

第二章 旅客心理34

第一节 旅客的分类35

一、按自然构成分类35

二、按社会构成分类36

三、按旅行目的分类37

四、按购买动机分类38

第二节 旅客的心理需求40

一、旅客的一般心理需求40

二、站车旅客心理42

三、针对旅客心理，提供优质服务46

第三章 客运服务心理58

第一节 角色心理与服务工作58

一、角色心理58

二、客运人员应具备的角色心理67

第二节 客运人员的心理品质及培养72

一、客运人员的职业动机73

二、客运人员应具备的心理品质74

三、客运人员的个性修养86

四、客运人员心理品质的培养91

第四章 客运营销心理97

第一节 客运产品组合心理97

一、客运整体产品97

二、客运品牌与心理99

第二节 客运促销心理104

一、概述104

二、客运促销心理106

第三节 客运环境的心理影响109

一、客运环境的心理效果109

二、客运环境建设111

第四节 客运产品价格心理114

一、客运价格的心理功能114

二、客运价格心理策略117

第五章 安全心理122

第一节 心理活动规律与安全124

一、影响安全的几种心理因素124

二、个性心理特征与安全143

第二节 安全心理品质修养148

一、培养高度的责任感148

二、培养良好的适应能力149

三、培养良好的自我意识153

四、处理好人际关系155

第六章 客运服务礼仪165

第一节 仪容仪表的修饰166

一、仪容美166

二、仪态美167

三、服饰美177

四、语言美178

第二节 不同岗位的服务礼仪191

一、贵宾室服务礼仪191

二、软卧车服务礼仪192

三、餐车服务礼仪193

四、硬卧车服务礼仪193

五、座席车服务礼仪194

第三节 列车长的礼仪194

一、提高认识讲自觉194

二、言传身教作表率195

三、检查督促严要求195

四、注重教育塑形象196

附一：站、车服务礼仪礼貌问答196

附二：部分国家的礼仪与禁忌200

附三：部分国家的饮食习惯207

第七章 案例分析211

附件一 铁路旅客运输服务质量标准（摘录）218

附件二 铁运（2000）79号文件：关于提高站车客运服务质量的通知（摘录）223