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第一章 总经理1

一、总经理岗位工作说明书1

（一）任职条件1

（二）工作关系1

（三）岗位职责1

（四）总经理工作项目核验表3

（五）权限4

二、副总经理（总经理助理、总监）岗位工作说明书5

（一）任职条件5

（二）工作关系6

（三）岗位职责6

三、总经理主持的日常会议制度6

（一）早会制度6

（二）周会制度7

（三）办公会议制度7

（四）专题分析会议制度8

（五）其他专题会议制度9

（六）工作日记制度10

四、主要工作表单10

第二章 总经理办公室11

一、部门任务11

二、部门组织机构图11

三、岗位工作说明书12

（一）办公室主任12

（二）办公室秘书14

（三）办公室文员14

（四）司机15

（五）员工宿舍管理员15

（六）员工食堂管理员16

（七）园林组人员16

（八）外围环境清洁组人员17

四、主要工作程序17

（一）公文制作程序17

（二）会务工作程序17

（三）公务接待程序18

五、主要规章制度18

（一）值班经理值班制度18

（二）印章使用保管制度19

（三）文件保管和传阅制度19

（四）员工宿舍管理条例19

（五）员工更衣室管理制度20

（六）员工食堂管理制度20

（七）司机班管理制度21

六、主要工作表单22

第三章 人事培训部25

一、部门任务25

二、部门组织机构图25

三、岗位工作说明书26

（一）人培部经理26

（二）人事劳资主管28

（三）培训主管28

（四）质检主管29

（五）人培部文员30

四、主要工作程序30

（一）员工招聘程序30

（二）新招员工试用期及转正程序31

（三）酒店质检小组工作程序31

五、主要管理规章制度31

（一）员工手册31

（二）工资奖金管理制度49

（三）员工考核制度54

（四）质检小组工作制度55

（五）质检小组检查内容和评分办法56

（六）培训管理制度57

（七）员工升迁、换岗申请制度59

（八）“S”型管理制度60

六、主要工作表单61

第四章 财务部77

一、部门任务77

二、部门组织机构图77

三、岗位工作说明书77

（一）财务部经理77

（二）会计主管79

（三）收入、稽核会计80

（四）审核员（日审、夜审）81

（五）成本材料会计82

（六）收银主管82

（七）收银员83

（八）出纳员85

（九）仓储主管85

（十）仓库收货员86

（十一）仓库保管员87

（十二）电脑房主管88

（十三）电脑操作员89

四、主要工作流程、操作规程与规范89

（一）总台收银员“散客立户结账”规程89

（二）总台收银员“团队立户结账”规程90

（三）餐厅收银员结账规程91

（四）仓库货品收货、保管、发货工作规程91

（五）电脑机房操作员工作流程及操作规程92

（六）信用卡结账操作程序92

（七）夜间审核员工作流程及操作程序93

（八）收入审计操作程序94

（九）应收账款及信用控制管理操作程序95

（十）现金出纳操作程序95

（十一）物资申购操作程序96

（十二）餐饮成本控制操作程序97

（十三）客务成本控制操作程序98

（十四）工程材料费用控制程序99

（十五）计划分析操作程序99

五、主要规章制度101

（一）财务计划管理制度101

（二）财务分析制度103

（三）内部委托结算制度104

（四）会计稽核制度104

（五）会计档案管理制度105

（六）票证管理制度106

（七）货币资金管理制度107

（八）营业成本管理制度108

（九）费用管理制度109

（十）定额管理制度111

（十一）存货管理制度111

（十二）固定资产管理制度113

六、主要工作表单116

第五章 客务部153

一、部门任务153

二、部门组织机构图154

三、岗位工作说明书154

（一）客务部经理154

（二）客务部副经理157

（三）大堂副理158

（四）总台接待领班158

（五）总台接待员159

（六）迎宾（行李）员领班160

（七）迎宾（行李）员161

（八）总机领班162

（九）总机话务员162

（十）商务中心文员163

（十一）客房楼层主管164

（十二）客房楼层领班165

（十三）楼层值台服务员166

（十四）楼层卫生班服务员166

（十五）房务中心人员167

（十六）公共区域卫生工领班168

（十七）公共区域卫生工168

四、主要岗位工作流程169

（一）总台接待员工作流程169

（二）迎宾（行李）员工作流程172

（三）总机话务员工作流程172

（四）商务中心文员工作流程172

（五）客房领班的工作流程173

（六）客房值班领班的工作流程174

（七）客房早班值台员的工作流程174

（八）客房夜班值台员工作流程175

（九）客房副班的工作流程176

（十）客房卫生班服务员的工作流程176

（十一）大堂区域卫生工工作流程177

（十二）楼层区域卫生工工作流程178

（十三）值班卫生工工作流程179

五、主要岗位操作规程及服务规范180

（一）大堂副理接受和处理客人投诉的程序和规范180

（二）总台接待员服务规范与标准181

（三）迎宾（行李员）服务规范与标准191

（四）总机话务员服务规程、规范与标准196

（五）商务中心文员服务规程、规范与标准199

（六）客房服务规程、规范与标准201

（七）公共区域卫生工操作规程218

六、客务部常见问题的处理231

七、客务部管理规章制度246

（一）客务部经理检查制度246

（二）主管、领班检查制度246

（三）服务员自查制度247

（四）客房布草管理制度247

（五）客房安全管理制度248

（六）客房门卡（钥匙）的使用安全管理规定250

（七）客房内保险箱安全使用管理规定251

（八）总台客用保险箱安全使用管理规定252

（九）日常用品管理规定253

（十）前厅消防安全管理制度253

（十一）商务中心消防安全管理制度253

（十二）客房消防安全管理制度253

八、主要工作表单253

第六章 餐饮部262

一、部门任务262

二、部门组织机构图262

三、岗位工作说明书263

（一）餐饮部经理263

（二）餐饮部副经理264

（三）餐厅主管（餐厅经理）265

（四）餐厅领班（咖啡厅、酒吧、茶座领班）267

（五）餐厅迎宾员267

（六）餐厅（餐厅看台、咖啡厅、酒吧、茶座）服务员268

（七）餐厅传菜员269

（八）餐厅点菜员270

（九）酒水（调酒）员270

（十）总厨师长271

（十一）厨房主管（含中餐、西餐、面点等分厨房厨师长）272

（十二）站锅厨师（含负责蒸笼厨师）273

（十三）切配厨师（含配料厨师）274

（十四）冷盘厨师274

（十五）初加工员275

（十六）面点厨师（含中餐厨师）276

（十七）西菜厨师276

（十八）洗涤员277

四、主要工作规程、规范与标准277

（一）宴会及团队餐预订规程与规范277

（二）中餐零点服务规程、规范与标准278

（三）中餐宴会服务规程、规范与标准281

（四）餐厅服务操作主要动作规范与标准284

（五）中餐席面摆台规范标准285

（六）自助餐服务规程、规范与标准286

（七）冷餐酒会服务规程、规范与标准286

（八）客房送餐服务规程、规范与标准287

（九）西餐席面摆台规范标准288

（十）西餐零点服务规程、规范与标准289

（十一）西餐宴会服务规程、规范与标准289

（十二）中、西餐宴会座次安排290

五、餐饮部常见问题的处理292

六、主要管理规章制度297

（一）餐厅安全管理制度297

（二）食品原料请领制度298

（三）酒水管理制度298

（四）餐具管理制度299

（五）厨房进货验收制度299

（六）厨房食品卫生制度300

（七）餐厅清洁卫生制度300

（八）餐厅消防安全管理制度301

（九）厨房消防安全管理制度301

七、主要工作表单302

第七章 康乐部311

一、部门任务311

二、部门组织机构图311

三、岗位工作说明书312

（一）康乐部经理312

（二）各口领班313

（三）各口服务员314

（四）医疗保健中心主任（医师）314

（五）医疗保健中心护士315

四、主要岗位工作规程、规范与标准316

（一）桑拿中心岗位操作规程与规范316

（二）医疗保健中心操作规程与规范320

（三）夜总会岗位操作规程与规范320

（四）游泳池服务员岗位操作规程与规范322

（五）健身房服务员岗位操作规程与规范322

（六）台球室服务员岗位操作规程与规范323

（七）棋牌室服务员岗位操作规程与规范323

（八）美容室服务员岗位操作规程与规范324

（九）门球场服务员岗位操作规程与规范324

五、主要工作表单324

第八章 商场部327

一、部门任务327

二、部门组织机构图327

三、岗位工作说明书328

（一）商场部经理328

（二）售货员329

四、主要岗位操作规程、规范与标准330

售货员岗位操作规程与规范330

五、主要管理规章制度331

（一）商品验收和盘点制度331

（二）商品退换制度331

六、主要工作表单332

第九章 公关销售部337

一、部门任务337

二、部门组织机构图338

三、岗位工作说明书338

（一）公关销售部经理338

（二）公关主管340

（三）销售主管341

（四）公关代表342

（五）销售代表342

（六）文员343

（七）美工344

（八）兼职导游344

四、主要工作程序344

销售人员每日工作流程344

五、主要管理规章制度345

（一）销售人员出访有关规定345

（二）销售人员掌握本店资料须知346

（三）建立客史档案规定346

（四）VIP接待制度及VIP类别和接待标准347

（五）预订客房的有关规定349

（六）兼职导游管理条例350

（七）市场营销分析制度351

六、主要工作表单351

第十章 采购部370

一、部门任务370

二、部门组织机构图370

三、岗位工作说明书370

（一）采购部经理370

（二）采购员372

（三）外加工联络员373

四、物资采购操作程序和规范374

（一）食品饮料采购操作程序和规范374

（二）物料用品采购操作程序和规范374

（三）外加工操作程序和规范375

五、采购部有关规定375

六、主要工作表单376

第十一章 工程维修部379

一、部门任务379

二、部门组织机构图379

三、岗位工作说明书380

（一）工程部经理380

（二）工程部副经理383

（三）运行主管383

（四）维修主管384

（五）冷冻机运行工386

（六）锅炉司炉工387

（七）空调工387

（八）机修工388

（九）水管工389

（十）装修工389

（十一）维修电工390

（十二）电梯工391

（十三）弱电电工392

四、主要工作流程、操作规程与规范392

（一）日常报修流程与规范392

（二）设备零配件采购、领用与报废流程及规定393

（三）设备购置和工程改造报批程序394

（四）维修能耗费用控制流程和规定394

（五）设备档案建立程序与规定395

（六）消防试验程序395

五、主要管理规章制度395

（一）运行组值班制度395

（二）维修组值班制度396

（三）配电发电房运行、维修制度396

（四）油热水炉房运行、维修制度397

（五）机房“动火”制度398

（六）巡检制度398

（七）值班室材料管理制度399

（八）空调机房消防安全管理制度399

六、主要工作表单399

第十二章 保安部414

一、部门任务414

二、部门组织机构图414

三、岗位工作说明书414

（一）保安部经理414

（二）治安警卫主管416

（三）消防主管417

（四）治安警卫人员（门卫、巡逻员、看场员）418

（五）消防员421

（六）监控员422

（七）义务消防员422

四、主要工作程序和规范423

（一）巡逻岗工作程序423

（二）违法事件的处置程序423

（三）火灾事件处置程序和救灾预案424

（四）灭火器使用方法426

（五）监控消防设备操作规程426

五、主要管理规章制度427

（一）保安部值班制度427

（二）监控室管理制度427

（三）保安电警棍等防卫器的使用规定428

（四）宾客消防安全须知429

（五）全员消防安全教育和培训制度429

（六）防火检查制度430

（七）火灾隐患整改制度430

（八）消防设施器材维护管理制度431

（九）安全检查小组工作制度431

（十）义务消防员组织建设制度432

（十一）首长住地特别警卫方案432

六、主要工作表单433