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第1章 绪论1

客户满意度测评流程概述5

第2章 设定对象与项目计划9

定义9

对象10

项目计划13

第3章 探索性研究15

准确的测评15

客户视角16

调查设计18

深度访谈19

焦点小组27

了解客户的主要需求36

第4章 抽样37

概率抽样与非概率抽样38

抽样概要49

第5章 调查选择51

选择合适的调查类型63

何时调查66

第6章 使回答率最大化69

必要方法70

可取方法73

边缘方法75

应避免的方法77

使回答率最大化——总结78

第7章 问卷设计81

问题81

问卷版面设计89

第8章 等级量表95

评价量表102

结论106

第9章 介绍调查109

介绍调查的意义109

告知谁111

怎样告知他们112

告知他们什么113

第10章 分析结果117

什么最重要118

我们做得最好的是什么122

把对客户最重要的事做到最好124

确定PFIs125

业务影响127

绩效分布图128

频数分布130

满意度指数133

第11章 树立标杆并提升绩效139

与直接竞争者比较143

实现客户满意度最好147

第12章 镜像调查155

了解客户需求156

了解客户满意度156

第13章 反馈159

内部反馈160

向客户反馈163

第14章 客户满意度企业案例171

赢取成本171

客户寿命价值172

企业实例173

客户满意度相关费用174

与员工满意度的联系174

21世纪的重要绩效指标175

附录1 自我完成问卷177

附录2 电话调查问卷185

附录3 镜像调查问卷193

附录4 满意度标杆199

满意度标杆是如何起作用的？201

附录5 网络链接203

索引205

图1.1 客户满意度测评流程图6

表2.1 客户满意度定义10

表2.2 客户满意度测评的对象10

表2.3 客户调查计划表13

图3.1 组织与客户视角17

表3.1 给深度访谈参加者的介绍函21

表3.2 致焦点小组参与者的确认函30

图4.1 抽样选择37

表4.1 分层随机抽样42

表4.2 抽样步骤43

图4.2 正态分布曲线46

图4.3 样本规模与信度48

表4.3 抽样概要50

表5.1 反复拨打以保证准确的抽样55

图5.1 满意度提升循环67

表6.1 多重跟随策略72

表6.2 使回答率最大化的方法的有效性80

表7.1 问卷调查清单表82

表7.2 模棱两可的问题83

表7.3 确切的问题84

表7.4 正向偏差等级量表86

表7.5 平衡等级量表87

表7.6 问卷版面设计89

表7.7 各段的问题90

表8.1 等级量表96

表8.2 李克特量表97

表8.3 文字量表98

表8.4 SIMALTO量表99

表8.5 数字量表100

表8.6 不分级量表101

表9.1 介绍调查——一个概括111

表9.2 重点调查介绍函114

图10.1 重要性分值119

图10.2 不同数据产生相同的平均值120

表10.1 重要性分值和标准差121

图10.3 满意度分值123

图10.4 用缺口分析强调PFIs125

图10.5 业务影响矩阵128

图10.6 绩效分布图129

表10.2 频数分布131

表10.3 变文字量表为数字量表131

图10.7 等距量表和分类量表132

表10.4 计算权重134

表10.5 计算满意度指数135

图11.1 满意度标杆排名图140

图11.2 在需求水平上比较绩效141

图11.3 以最好的组织为标杆142

图11.4 总体比较指标143

图11.5 在属性水平上与竞争者比较145

图11.6 市场地位146

表11.1 美国顶级公司和客户满意度147

表11.2 实现高水平满意度公司的特征148

图12.1 客户的优先选择——基于员工的观点157

图12.2 客户满意度——基于员工的观点157

图13.1 满意度提升循环160

表13.1 内部反馈161

图13.2 准确反馈166

表13.2 指示性反馈166