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第一章 入门篇3

第一节 无穷的魅力3

一、终身事业3

二、感受历史7

三、剖析今朝12

四、展望未来18

第二节 新人初入行20

一、了解导游人员分类20

二、跨过资格考试门槛27

三、成为出色导游员需具备的条件36

·问与答49

第二章 实务篇57

第一节 游刃有余先知彼57

一、新行业新起点57

二、管理运作机制61

三、新环境新工作67

四、旅行社接团、发团73

第二节 明天就要带团79

一、了解身肩的职责79

二、认识带团的搭档83

三、知晓分工与合作85

四、掌握基本服务原则88

第三节 从地陪起步90

一、各地导游不尽同90

二、地陪服务要点92

第四节 开始做全陪115

一、全陪服务要点116

第五节 不妨带散客121

一、散客旅游正兴起121

二、带起来也不轻松122

三、未来发展之趋势124

四、散客导游服务要点124

·问与答129

第三章 提高篇139

第一节 掌握语言技能139

一、口头语言表达139

二、体态语言运用143

三、交际语言技巧149

第二节 摸索讲解方法155

一、关于导游讲解155

二、应遵循的基本原则157

三、常用的导游讲解方法159

四、需引起注意的问题160

第三节 积累带团经验161

一、树立正确的带团理念162

二、培养带团组织技能164

第四节 提高交往技能168

一、与游客的交往168

二、与带团搭档的交往172

第五节 应对突发事故174

一、做足预防功夫175

二、常见问题的处理要点177

第六节 满足个别要求200

一、处理个别要求的通用步骤200

二、常见个别要求的处理要点203

第七节 抓住额外良机210

一、旅游投诉的具体范围211

二、旅游投诉处理步骤211

·问与答214

第四章 进阶篇221

第一节 职业生涯规划221

第二节 转向领队工作222

一、领队产生背景223

二、领队须知的市场现状225

三、领队资格的获取227

四、领队工作职责229

五、领队服务要点231

第三节 经理人起步236

一、考个经理资格证237

二、有效管理不容易239

第四节 明天你为谁工作243

一、旅行社业重新洗牌243

二、我们该怎么办246

·问与答250

第五章 资讯篇258

第一节 新的导游管理制度258

一、计分制管理258

二、导游员的年审管理261

三、导游员的等级管理262

第二节 导游工作相关知识263

一、人出境263

二、交通267

三、货币273

四、保险275

五、国际时差276

六、度量衡276

七、摄氏、华氏换算277

第三节 相关政策法规辑要278

旅行社管理条例（节录）278

旅行社管理条例实施细则（节录）281

主要参考书目284

后记285