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第一章 服务和服务质量1

第一节 服务与服务业1

一、服务1

二、服务业3

三、服务业的发展5

第二节 服务贸易6

一、服务贸易的类型和特点6

二、国际服务贸易的原则和服务贸易总协定（GATS）7

第三节 服务质量10

一、质量和质量要求10

二、服务质量特性的度量11

第二章 服务质量管理14

第一节 质量管理的国际标准化14

一、ISO 9000族标准的产生基础15

二、ISO 9000族标准的结构18

三、ISO 9000族标准的发展趋势21

第二节 国际服务质量管理标准22

一、国际服务质量管理标准的结构与特点23

二、国际服务质量管理标准的主要内容25

三、积极宣贯国际服务质量管理标准30

第三章 服务质量体系概述32

第一节 服务质量体系要素结构33

一、服务质量管理体系要素33

二、服务质量保证体系要素37

三、服务质量管理体系与质量保证体系要素的对照40

第二节 服务质量体系的建立和运行41

第三节 服务质量体系的审核与改进45

一、服务质量体系审核的分类和特点46

二、服务质量体系审核的程序和内容47

三、服务质量体系审核后的跟踪与改进49

第四章 商贸服务体系51

第一节 商贸服务质量管理体系51

一、商贸企业的服务质量环51

二、商贸企业的质量管理体系运作要素53

三、商贸企业质量管理体系文件55

第二节 商贸服务质量保证体系57

一、商贸服务质量保证体系要素构成57

二、商贸企业质量保证体系文件61

第五章 宾馆饭店服务质量体系67

第一节 宾馆饭店的 服务质量特性与等级68

一、饭店业的服务质量特性69

二、宾馆饭店的服务质量等级70

第二节 客房服务质量体系72

一、客房服务质量环73

二、客房服务质量体系文件74

三、客房服务质量审核76

第三节 餐饮服务质量体系78

一、餐饮服务质量环78

二、餐饮服务质量体系文件80

三、餐饮服务质量审核82

第六章 运输服务质量体系85

第一节 航空运输服务质量体系86

一、航空运输服务质量环和服务质量特性87

二、航空运输服务质量体系文件89

三、航空运输服务质量审核91

第二节 铁路运输服务质量体系95

一、铁路运输服务质量环及质量特性95

二、铁路运输服务质量体系文件97

三、铁路运输服务质量体系的有效运行101

第三节 公路运输服务质量体系104

一、公路运输服务质量环104

二、公路运输服务质量体系文件105

第四节 水运服务质量体系110

一、水运服务质量环111

二、水运服务质量体系文件112

第七章邮政电信服务质量体系116

第一节 邮政服务质量体系117

一、邮政服务质量环与质量特性118

二、邮政服务质量体系文件119

三、邮政服务质量体系的建立和实施121

第二节 电信服务质量水平122

一、电信 服务质量环122

二、电信服务质量体系文件124

三、电信服务质量体系的运行和改进126

第八章科研教育服务质量体系129

第一节 科研设计服务质量体系130

一、科研设计服务质量环及特点130

二、科研服务质量体系文件132

三、科研服务质量体系的建立与运行134

第二节 教育服务质量体系136

一、教育服务质量体系及其特点137

二、教育质量体系文件139

三、教育服务质量体系的建立和运行141

第九章工业企业服务质量体系143

第一节 工业企业服务质量体系的结构与特点143

一、服务质量竞争是工业企业的第二次竞争143

二、工业企业服务质量体系的结构144

三、工业企业服务质量体系的特点146

第二节 工业企业服务质量体系文件148

一、质量手册149

二、管理程序文件151

三、服务（作业）规范151

四、质量记录151

第三节 工业企业服务质量体系的建立和实施152

一、确立服务质量方针和目标154

二、组建服务组织网络，明确各级各类服务人员职责和权限154

三、认真编制服务质量体系文件及相应的技术文件155

四、定期或不定期地进行服务质量审核，推进服务质量体系的不断有效实施和运行156

第十章技术监督服务质量体系157

第一节 质量认证服务质量体系157

一、制定质量方针和目标158

二、规定认证机构和部门的职责与权限159

三、确定认证服务质量环160

四、编制认证服务质量体系文件160

五、认证服务质量体系的有效运行164

第二节 标准信息服务质量体系164

一、服务质量方针和目标的确定166

二、明确规定各岗位职责和服务规范167

三 、标准图书资料发行服务质量环168

四、标准信息服务质量体系文件169

五、标准信息服务质量体系的审核与运行171

第三节 计量检测服务质量体系172

一、社会公正计量行（站）的必备条件和应尽义务172

二、社会公正计量行（站）的计量检测服务质量环173

三、计量公正行（站）服务质量体系文件174

四、计量公正行（站）服务质量体系的实施与考核（评审）176

附录1 服务贸易总协定（世界贸易组织WTO/GATS）179

一 范围和定义180

第一条 范围和定义180

二 一般责任和纪律180

第二条 最惠国待遇180

第三条 透明度181

第三条 副则机密资料的泄露182

第四条 发民中国家更多的参与182

第五条 经济一体化182

第六条184

第七条 承认186

第八条 垄断及专营服务提供者187

第九条 商业惯例187

第十条 紧急保障措施188

第十一条 支付和转让188

第十二条 对保障收支平衡的限制188

第十三条 政府采购190

第十四条 一般例外190

第十四条 副则安全例外191

第十五条 补贴191

三 承担特定义务191

第十六条 市场准入191

第十七条 国民待遇192

第十八条 附加承担义务193

四 逐步自由化193

第十九条 承担特定义务的谈判193

第二十条 承担特定义务的计划表194

第二十一条 计划表的修改194

五 制度条款195

第二十二条 磋商195

第二十三条 争端解决和实施196

第二十四条 服务贸易理事会196

第二十五条 技术合作197

第二十六条 与其他国际组织的关系197

六 最后条款197

第二十七条 利益的否定197

第二十八条 定义198

第二十九条 附录200

A.关于免除第二条义务的附录200

B.根据本协议自然人提供服务活动的附录201

C.空中运输服务的附录201

D.金融服务的附录（1）203

E.金融服务的附录（2）206

F.电讯服务的附录207

G.基础电讯谈判的附录211

H.活动服务谈判的附录212

1.有关专家服务的决议214

附录3 工程设计单位质量保证模式标准实施指南241

附录4 工程勘察单位质量保证模式标准实施指南270

附录5 港埠企业质量保证模式标准实施指南295

主要参考文献321